隨著智能處理系統(tǒng)的不斷完善,人工處理率將進(jìn)一步降低;配合這種轉(zhuǎn)變,電話服務(wù)將會(huì)被更多地利用;電話服務(wù)人員的定位、職業(yè)生涯規(guī)劃、培訓(xùn)、薪酬標(biāo)準(zhǔn)都應(yīng)給予新的考慮。
在互聯(lián)網(wǎng)金融時(shí)代,保險(xiǎn)運(yùn)營及客服如何為保險(xiǎn)客戶及保險(xiǎn)公司創(chuàng)造價(jià)值?以下是一些思考,希望拋磚引玉。
互聯(lián)網(wǎng)金融是2013年最熱的話題之一。保險(xiǎn)業(yè)內(nèi)人士就“互聯(lián)網(wǎng)+”對保險(xiǎn)經(jīng)營模式、營銷模式以及產(chǎn)品創(chuàng)新等的革命性影響進(jìn)行了較多討論。作為從事保險(xiǎn)運(yùn)營和客戶服務(wù)工作的人員,我們也需要跳出傳統(tǒng)保險(xiǎn)運(yùn)營和客戶服務(wù)的思維模式,認(rèn)真思考“互聯(lián)網(wǎng)+”對保險(xiǎn)運(yùn)營和客戶服務(wù)帶來的機(jī)遇與挑戰(zhàn),搭上互聯(lián)網(wǎng)快車,為客戶提供完善的服務(wù)。
需要更加關(guān)注客戶體驗(yàn)。為了獲得更多老客戶加保、更多的客戶轉(zhuǎn)介紹、更高的客戶留存率,我們必須更加關(guān)注客戶的體驗(yàn)。
具體可以從以下幾個(gè)方面著手改進(jìn):一是通過提供更多的在線自助服務(wù)和電話咨詢服務(wù)使客戶免除跑腿之苦,使服務(wù)更快捷、簡便,使客戶有更好的服務(wù)體驗(yàn);二是通過大數(shù)據(jù)分析,確定關(guān)鍵客戶,針對不同客戶的特點(diǎn),提供不同類型的服務(wù)以滿足客戶需求;三是更關(guān)注客戶對服務(wù)的反饋,科學(xué)應(yīng)用滿意度評(píng)價(jià)工具;最后,要特別重視客戶的抱怨和投訴并及時(shí)解決。
需要更加強(qiáng)大的運(yùn)營支持平臺(tái),F(xiàn)在保險(xiǎn)公司使用的IT業(yè)務(wù)系統(tǒng)存在不同程度的交互性和延展性差的問題,需要對現(xiàn)有的多個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行整合,使操作更加簡便;要根據(jù)“互聯(lián)網(wǎng)+”的需要進(jìn)行流程改進(jìn),提高自動(dòng)化處理水平;據(jù)英標(biāo)介紹,他們目前的自動(dòng)化處理率在70%左右。改造升級(jí)“易捷”系統(tǒng),從現(xiàn)在的單純建議書功能逐步升級(jí)到電子投保單、電子保單和網(wǎng)上支付功能,以支持保險(xiǎn)公司營銷隊(duì)伍向“綜合理財(cái)和保障規(guī)劃師”的轉(zhuǎn)型。優(yōu)化電話服務(wù)系統(tǒng),細(xì)分服務(wù)類型,提供差異化電話服務(wù)。非核心業(yè)務(wù)的外包更徹底:包括錄單外包、出單外包、信函打印郵寄外包、檔案管理外包等等,借助專業(yè)外包公司提升運(yùn)營支持能力。
追求更低的成本、更高的效率。更多的在線自助服務(wù)和更強(qiáng)大的業(yè)務(wù)自動(dòng)處理能力必然帶來效率的提升和人力成本的降低。據(jù)英標(biāo)的經(jīng)驗(yàn),在系統(tǒng)優(yōu)化方面每投入100萬英鎊將會(huì)減少20個(gè)全職工作人員。
如何打造高績效全能型員工隊(duì)伍?必須明確的是,未來的保險(xiǎn)運(yùn)營和客戶服務(wù)人員需要對業(yè)務(wù)流程有更深入的了解,并對新技術(shù)有更高的敏感性,才能及時(shí)地進(jìn)行系統(tǒng)流程優(yōu)化。而隨著智能處理系統(tǒng)的不斷完善,以“兩核”為代表的專業(yè)技術(shù)人員更多要做的是總結(jié)經(jīng)驗(yàn)數(shù)據(jù)并提出智能化IT需求,人工處理率將進(jìn)一步降低。同時(shí),專業(yè)的電話服務(wù)人員將起到更加重要的作用。物理服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)必然會(huì)被在線自助服務(wù)更多的替代,配合這種轉(zhuǎn)變,電話服務(wù)將會(huì)被更多地利用。電話服務(wù)人員的定位、職業(yè)生涯規(guī)劃、培訓(xùn)、薪酬標(biāo)準(zhǔn)都應(yīng)給予新的考慮;另外,我們需要建立專門的運(yùn)營和客戶服務(wù)培訓(xùn)體系,提升產(chǎn)能;組織管理、成本核算、績效管理需要更靈活并且可升級(jí)。最后,傾聽員工反饋,共同營造良好工作氛圍。
還須加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)控制。在行業(yè)、公司整體風(fēng)險(xiǎn)管控框架下還要不斷加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)控制,首先針對互聯(lián)網(wǎng)風(fēng)險(xiǎn)特點(diǎn)進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估并采取針對性措施;同時(shí)確?刂谱晕以u(píng)估(CSA)和審計(jì)發(fā)現(xiàn)項(xiàng)目內(nèi)容在既定的時(shí)間內(nèi)完成;另外還要加強(qiáng)電話回訪工作,以控制前端銷售誤導(dǎo)和后端付費(fèi)等風(fēng)險(xiǎn)。