摘要
能力素質(zhì)的應用起源于20世紀50年代初。當時，麥克里蘭博士應邀幫助美國國務(wù)院設(shè)計一種預測工作業(yè)績的人員評價方式，經(jīng)過項目實踐，他奠定了能力素質(zhì)的關(guān)鍵理論和技術(shù)。能力素質(zhì)在理論上具有一定的優(yōu)越性，在西方企業(yè)的實踐中也取得了良好的效果，但由于文化適應程度、人力資源差異以及基礎(chǔ)管理能力的局限，該理論應用到國內(nèi)企業(yè)時，應當在指標的選擇上做出一定的修正，并選擇適用于自身企業(yè)的合適的方法。作為新興產(chǎn)業(yè)的客服中心，其人力密集與技術(shù)密集相結(jié)合的運營特點使得該理論在客戶服務(wù)中心人力資源管理實踐中的應用頗有借鑒意義與參考價值。
一、能力素質(zhì)理論及其模型
能力素質(zhì)（Competency）又稱勝任素質(zhì)，即從組織戰(zhàn)略發(fā)展的需要出發(fā)，以強化競爭力、提高績效為目標的一種人力資源管理的思維方式與操作流程。最早由哈佛大學教授麥克利蘭（McClelland）（1973）在《美國心理學家》雜志提出，他通過大量研究發(fā)現(xiàn)單純的智力測驗來判斷個人能力是不合理的，要從第一手材料入手，直接發(fā)掘影響工作業(yè)績的個人條件和行為特征，即勝任素質(zhì)。在麥克利蘭的勝任素質(zhì)理論基礎(chǔ)上，其他學者經(jīng)深入研究，提出了兩種素質(zhì)模型：即素質(zhì)冰山模型（Iceberg Model）與素質(zhì)洋蔥模型（Onion Model）。
素質(zhì)冰山模型由美國心理學家斯班瑟在《工作素質(zhì)：高績效模型》一書中提出，他將素質(zhì)劃分為知識與技能、社會角色、自我形象、個性與動機五個方面（如圖1）。他認為個人能力素質(zhì)具有層次性，浮在水面上的冰山不具有決定意義，而在水面下的冰山才是區(qū)別成功者與普通人的關(guān)鍵。
圖1 素質(zhì)冰山模型
洋蔥模型由美國學者R.博亞特茲（Richard Boyatzis）提出，他認為勝任素質(zhì)的核心要素由內(nèi)至外分別為動機、個性、自我形象與價值觀、社會角色、態(tài)度、知識、技能（如圖2）。在素質(zhì)洋蔥模型中，知識技能等外層要素易于培養(yǎng)和評價，個性和動機等內(nèi)層要素則較難評價與培養(yǎng)。洋蔥模型與冰山模型本質(zhì)相同，但更突出層次性。
圖2 素質(zhì)洋蔥模型
冰山模型與洋蔥模型是適用于各行業(yè)的通用意義素質(zhì)模型，是對能力素質(zhì)的高度概括，在實際運用過程中，這些素質(zhì)模型的指標層面需再細化分解。因此，麥克利蘭自1989年起，通過對200多項工作的能力素質(zhì)研究，在不同行業(yè)特征和職業(yè)特點基礎(chǔ)上提煉出21項通用能力要素，構(gòu)成了能力素質(zhì)詞典（Competency Dictionary） （如圖3）。
圖3 麥克利蘭能力素質(zhì)詞典結(jié)構(gòu)
二、客戶服務(wù)中心員工能力素質(zhì)指標體系構(gòu)建
1.能力素質(zhì)指標體系構(gòu)建基本步驟
首先，員工能力素質(zhì)要素的提煉要根據(jù)客戶服務(wù)中心所在企業(yè)的營運特點與業(yè)務(wù)范疇來梳理出客戶服務(wù)中心的運營職責及崗位架構(gòu)，可借助麥克利蘭能力素質(zhì)詞典等方式對各項能力素質(zhì)條目進行定義，初步構(gòu)建適合的能力素質(zhì)庫。
然后，可以通過問卷調(diào)查、行為事件訪談（Behavioral Event Interview，BEI）、專家研討等方式確定各要素評價標準與方式，表述出各要素在不同程度和狀態(tài)下的行為特征，劃分不同等級。例如“團隊合作”的初、中、高程度分別是什么表現(xiàn)，指標表述旨在為等級評價提供標準，例如“溝通能力”的初級描述為“表達基本能抓住要點、觀點與傳遞信息基本清晰、愿意傾聽、不隨意打斷他人的談話”。
最后，通過專家評議等方式最終確定員工能力素質(zhì)項，并基于上述員工素質(zhì)指標維度，糅合形成員工的能力素質(zhì)視圖或畫像。
2.客戶服務(wù)中心員工能力素質(zhì)指標體系示例
客戶服務(wù)中心員工能力素質(zhì)模型的構(gòu)建應充分考慮客戶服務(wù)中心的運營特性以及未來競爭環(huán)境與態(tài)勢，并符合所在企業(yè)的文化要求。指標的選擇既要考慮知識、技能與職業(yè)素養(yǎng)的整合，又要考慮績效表現(xiàn)，并且是可觀察和測量的。對于客戶服務(wù)中心而言，其員工素質(zhì)模型的指標體系構(gòu)成應為以下幾個部分：崗位傾向、基本素養(yǎng)、知識與技能、績效表現(xiàn)（見表1）。
（1）崗位傾向。崗位傾向即員工性格特質(zhì)偏向。根據(jù)冰山模型與洋蔥模型的研究理論，個體素質(zhì)中的冰山下層或洋蔥內(nèi)部的核心素質(zhì)最為關(guān)鍵，因此人員的聘用應當與待聘崗位相符合，即所謂的人職匹配。美國心理學教授約翰？霍蘭德（John Holland）于1959年提出了具有廣泛影響的職業(yè)興趣理論，他認為人格分為現(xiàn)實型（R）、研究型（I）、藝術(shù)型（A）、社會型（S）、企業(yè)型（E）和常規(guī)型（C），職業(yè)傾向由個體受教育程度及生活環(huán)境決定，體現(xiàn)出對某種職業(yè)類型的追求與偏好�？蛻舴⻊�(wù)中心作為知識密集與人員密集型行業(yè)，崗位類型多種多樣，因此在人員選拔時應充分借鑒候選員工的不同職業(yè)傾向，有針對性地提拔或培養(yǎng)。通過《霍蘭德職業(yè)傾向測驗量表》對員工進行職業(yè)傾向測量，能夠測出測量對象每一類型的得分情況（如圖4）。
圖4 員工A職業(yè)傾向直觀圖（每一類型最高分50，最低分為0）
圖5 員工A職業(yè)傾向蛛網(wǎng)模型
