語音的意義和溝通方式在移動互聯(lián)網(wǎng)時代正在發(fā)生急劇變化。首先是人們即時溝通的主要方式不再是單純打電話了。用運營商的術(shù)語來說，客戶的MOU正在下降，而DOU正逐漸上升。前者的中文意思是單位時間內(nèi)的通話時長，后者為單位時間內(nèi)的數(shù)據(jù)用量。有了微信之類的溝通應(yīng)用，人與人的交往形式變得多種多樣， 扯著嗓子打電話開始成為許多人次選的溝通方式。

　　而在客戶服務(wù)方面， 單純?nèi)斯�熱線的持續(xù)發(fā)展在許多企業(yè)也走到了盡頭。中國許多企業(yè)的呼叫中心以其規(guī)模龐大而在全球都可名列前茅。但是，近年來這些呼叫中心的轉(zhuǎn)型也在加速。新型的電子渠道加大投入，而人工熱線的座席或者不再擴(kuò)展，或者開始壓縮。

　　語音服務(wù)還有創(chuàng)新的空間嗎？

　　首先是作為產(chǎn)品的語音服務(wù)依然有很大的前景。盡管音樂視頻服務(wù)不斷有高保真，高清晰的版本出現(xiàn)， 通話語音質(zhì)量的改進(jìn)遠(yuǎn)不是那么明顯。福音是， HDV, 所謂high definition voice, 正在出現(xiàn)。這種HDV，可以通過應(yīng)用實現(xiàn)，也可能是通過未來4G網(wǎng)絡(luò)的改進(jìn)來實現(xiàn)。以后的通話，應(yīng)當(dāng)不再需要扯著嗓子，捂著耳朵，反復(fù)重復(fù)了。

　　說同一種語言或者方言才能電話溝通的年頭也要過去了。目前日本運營商已經(jīng)可以對說完全不同語言的兩方連接電話溝通，一共有十種不同語言可以通過這種“云翻譯”實現(xiàn)即時互譯。我們可以想象一下今后中國的多種地方方言也可以通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行任意對話的場景。

　　語音溝通的許多不便利也有可能被改觀。比如隨著分享經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人們需要在網(wǎng)上出售出租自己物品的機(jī)會更多，在給定的時間用給定的方式接收符合條件的人的來電應(yīng)當(dāng)是很便利的設(shè)置和選項。

　　在人-人溝通之外， 利用語音的人-機(jī)溝通是語音的新方向。無論個人的通信終端，還是企業(yè)的IT系統(tǒng)， 語音輸入技術(shù)正在日益成熟，對著機(jī)器喃喃自語甚至對話交流將成為人們生活工作的常態(tài)。

　　同樣，在客戶服務(wù)領(lǐng)域，人-人對話的座席服務(wù)由于人工服務(wù)的高成本正不斷被更為低廉更為高效的自助、自動服務(wù)所替代�？蛻艨梢岳^續(xù)用語音來輸入，但輸出可能就是文字和圖形，也可能是機(jī)器合成的人類發(fā)音，或者是多媒體的組合。將語音轉(zhuǎn)換成文本再進(jìn)行語義或者數(shù)據(jù)分析也是語音技術(shù)的新應(yīng)用。目前一些呼叫中心已經(jīng)將客戶來電時的對話錄音解析成文本，然后用于質(zhì)量檢查和客戶反饋分析。今后，通過客戶來電中的語音分析感知客戶的情緒、動機(jī)或訴求，更有針對性地和客戶進(jìn)行互動未嘗不是可能。

　　隨著技術(shù)的發(fā)展， 人工語音服務(wù)比例逐漸縮小，會不會有一天完全被智能化的機(jī)器服務(wù)所邊緣化呢？總體來說，程序性的服務(wù)，比如常見問題的解答，特定業(yè)務(wù)的辦理，基本意見的反饋等可以利用機(jī)器智能來處理，但機(jī)器智能的進(jìn)步總是有一定制約的。 因此，對于許多復(fù)雜問題，對于部分中高端客戶，特定類別的語音服務(wù)需求必將長期存在。只是，彼時的人工語音服務(wù)，要和機(jī)器比智能，要和系統(tǒng)比經(jīng)驗，資深員工才能勝任。目前中國呼叫中心和整體中國服務(wù)業(yè)的普遍低齡化趨勢將會被改變。