一、智能語音技術(shù)前景光明

　　2013年歲末的腳步越發(fā)近了，4G牌照很快就要正式下發(fā)，業(yè)內(nèi)預(yù)測4G牌照的下發(fā)將加速激發(fā)中國市場移動互聯(lián)網(wǎng)化浪潮。誠如《移動浪潮》中所描繪的，在移動互聯(lián)網(wǎng)時代，“新技術(shù)將徹底顛覆我們的傳統(tǒng)認(rèn)知，如紙張、實(shí)物貨幣的徹底消失等”。不管你是否愿意，改變來得如此之快！

　　最新數(shù)據(jù)顯示，國內(nèi)手機(jī)通信客戶已接近8億，微博微信飛速發(fā)展的同時也在無形中快速培育著手機(jī)網(wǎng)民的短信和語音使用習(xí)慣；百度也從傳統(tǒng)的“寫一寫”轉(zhuǎn)型到“說一說”，快速推出百度語音搜索功能。近來看到的另一則消息是科大訊飛語音輸入法客戶使用數(shù)破億，意味著智能語音在輸入法使用領(lǐng)域取得實(shí)質(zhì)性突破，已形成一定規(guī)模應(yīng)用優(yōu)勢——智能語音技術(shù)已從天堂步入人間！針對正在開車的用戶提供語音搜索呼叫功能、針對不會寫字或拼音的客戶提供“說話代替寫字功能”，憑借其進(jìn)一步解放雙手、降低人腦負(fù)荷依賴的獨(dú)特功能，個人認(rèn)為在移動互聯(lián)網(wǎng)時代，智能語音技術(shù)應(yīng)用前景光明！智能語音技術(shù)的日益普及對勞動技術(shù)雙密集型的呼叫中心行業(yè)而言，也勢必帶來巨大的變革沖擊。

　　二、當(dāng)前智能語音技術(shù)在呼叫中心生產(chǎn)運(yùn)營中的應(yīng)用

　　1、行業(yè)內(nèi)成較熟的幾項(xiàng)應(yīng)用

　�。�1）外呼服務(wù)忌語把關(guān)

　　和科大訊飛的項(xiàng)目同事交流發(fā)現(xiàn)，智能語音識別技術(shù)在呼叫中心行業(yè)內(nèi)的應(yīng)用除了通信企業(yè)以外，在金融保險領(lǐng)域也已正式商用，其主要用途是根據(jù)外呼腳本來設(shè)定“關(guān)鍵忌語用詞”，實(shí)現(xiàn)100%外呼質(zhì)檢，確保“該說的一定要說到”（例如征詢客戶已了解該產(chǎn)品相關(guān)內(nèi)容，同意購買/體驗(yàn)使用等）；“不該說的一定不能說”（如辱罵客戶的詞句，具有誘騙性嫌疑的詞句等）。

　　（2）安徽移動10086智能電話客服

　　作為科大訊飛公司所在地，安徽移動最早實(shí)現(xiàn)和科大訊飛的業(yè)務(wù)合作。針對不斷增加的10086人工話務(wù)需求，為有效保障客戶需求，近年來推出了“10086智能電話客服”業(yè)務(wù)，客戶撥打10086首先被推薦使用“智能語音機(jī)器人”。根據(jù)2/8原則，針對充值優(yōu)惠、話費(fèi)查詢、停開機(jī)等幾種主要場景，提前錄制好語音服務(wù)腳本，在識別客戶咨詢關(guān)鍵詞句后對應(yīng)“檢索”找到并播出事先錄制好的答案，再結(jié)合短信下發(fā)功能來追加具體業(yè)務(wù)辦理指令短信等。以筆者個人體驗(yàn)感知來看，既是一件新鮮事，也是一種有效的自助服務(wù)渠道，相信會被越來越多的客戶接受和喜歡。

　　不由想起2010年廣東移動推出的10086000智能短信客服，客戶只要發(fā)送關(guān)鍵字到10086000，系統(tǒng)自動檢索匹配后會調(diào)出相關(guān)答案回復(fù)客戶。客戶如對系統(tǒng)給出的答案不滿意，還可以實(shí)時回復(fù)交互，后臺會有客服代表經(jīng)過“人腦判別”后再次回復(fù)客戶。從短信到語音，擺脫了拇指的束縛，見證了技術(shù)的成熟飛躍。從這個角度看，也許在不久的未來，呼叫中心絕大多數(shù)共性話務(wù)都可以借助自助語音進(jìn)行有效分流。

　　（3）智能語音外呼通知提醒

　　隨著通信市場的快速發(fā)展，傳統(tǒng)的短信通知提醒模式在智能機(jī)日益普及、短信量日益增加、短信通知功效逐步下降的背景下，智能IVR外呼通知提醒功能顯得尤為有用。如針對一批10萬手機(jī)話費(fèi)余額不足以扣取當(dāng)月話費(fèi)的客戶可以在正式扣取月租前通過自助語音外呼系統(tǒng)通知客戶相關(guān)情況，并為客戶提供在線鏈接充值或參考隨機(jī)下發(fā)短信充值優(yōu)惠前去充值等。

　　當(dāng)然，自助語音需要事先錄制好。相對于人工外呼而言，客戶感知上會覺得“聽起來有點(diǎn)怪怪的、聽起來還不是特別舒服”。但只要目標(biāo)客戶選擇精確、提醒場景合理（如余額不足提醒充值、某某體驗(yàn)業(yè)務(wù)到期收費(fèi)提醒等），客戶對有效信息的感知還是比較好的！

　　2、廣東移動智能語音質(zhì)檢探索

　　對于廣東移動而言，每月人工客戶接觸量接近3000萬次，如此巨大的人工接觸量，想要實(shí)現(xiàn)哪怕是1%的人工質(zhì)檢覆蓋，也意味著每個月要聽30萬通來話錄音。以每通來話平均時長2分鐘計(jì)算，單純聽完錄音就需要1萬小時；如以每人每天全職聽5小時計(jì)算，粗略計(jì)算就需要配置2000人的資源！實(shí)際生產(chǎn)中不可能配備如此多的質(zhì)檢人員，除了加大質(zhì)檢樣本量提升抽檢置信度，智能語音技術(shù)還為“全面質(zhì)量檢查”開啟了另一扇新窗戶！為此搭建智能語音識別平臺，目前主要有三方面應(yīng)用。

　　（1）語音轉(zhuǎn)化為文本

　　【應(yīng)用情境】

　　一是應(yīng)用于錄音質(zhì)檢：質(zhì)檢人員可以邊聽邊看，視覺輔助功能有助于提高質(zhì)檢效率。二是應(yīng)用于優(yōu)秀服務(wù)案例編寫：系統(tǒng)將語音轉(zhuǎn)化為文字，從而代替人工編寫或減少人工案例編寫工作量，提升人員工作效能（如圖1）。

　　圖1：智能語音識別技術(shù)語音轉(zhuǎn)換文本和案例庫編寫功能

　　【識別精度】

　　從前期試用情況來看，該平臺系統(tǒng)語音轉(zhuǎn)化為文字的正確率達(dá)到80%，基本能滿足日常質(zhì)檢和優(yōu)秀案例庫編寫需要。

　　（2）語音搜索

　　【應(yīng)用情境】

　　主要應(yīng)用于“專題性語音質(zhì)檢”，例如針對近期開展的某一項(xiàng)充值優(yōu)惠活動，通過輸入關(guān)鍵詞可調(diào)取相關(guān)錄音并顯示該類錄音總量、占比等統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)（如圖2）。類似圖書檢索功能，考慮細(xì)化場景需要，還可以根據(jù)主題需要來設(shè)定客戶品牌、來電業(yè)務(wù)類型、通話時長、承接客戶代表所在班組或特定工號等，基本上能滿足日常專項(xiàng)質(zhì)檢需要（如圖3）。