醫(yī)療保健行業(yè)
伴隨著醫(yī)療事業(yè)的飛速發(fā)展和醫(yī)療體制的改革，使得醫(yī)療單位間的競爭日趨激烈，衡量一個醫(yī)院的綜合水平高低，不再僅僅局限于軟、硬件的建設(shè)上，更要比服務(wù)，越來越多的患者需要迅捷、方便地得到醫(yī)院的各種各樣的醫(yī)療服務(wù)。
而原來醫(yī)院傳統(tǒng)的就診方式讓患者對醫(yī)院產(chǎn)生距離。半夜的排隊掛號、長時間的就診等待、對專家的專長一無所知、對病情知識的缺乏等等都使患者對醫(yī)院有一種畏懼。特別在患者對自己的病情沒有把握時更無法判斷接受哪個醫(yī)院哪種的治療。醫(yī)療作為一個專業(yè)性知識很強的領(lǐng)域，適當(dāng)?shù)貙颊哌M行前期的有效引導(dǎo)能夠很大的影響患者的決策。
在這種情況下，醫(yī)療單位的競爭實際上是客戶資源的競爭，誰能夠迅捷的為患者提供各種患者關(guān)心的服務(wù)，誰就能在競爭中占據(jù)主動。
呼叫中心作為“客戶服務(wù)”的代名詞，應(yīng)用越來越普及。它利用先進的CTI技術(shù)，結(jié)合數(shù)據(jù)庫技術(shù)，為用戶定制各種IVR自動服務(wù)、人工服務(wù)和主動外撥服務(wù)，讓用戶深受各種服務(wù)帶來的便利，從而提高用戶的滿意度和忠誠度。
當(dāng)呼叫中心應(yīng)用在醫(yī)療領(lǐng)域時，可以通過電話掛號、醫(yī)療信息咨詢、專家咨詢等業(yè)務(wù)為患者提供服務(wù)。從而改善醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量，拉近用戶與醫(yī)院的距離。為醫(yī)院留著客戶。
電話掛號
用戶通過撥打電話的方式遠程掛號，系統(tǒng)將自動存儲用戶的掛號信息。等到用戶到達醫(yī)院后，通過自助終端輸入帳號密碼即可打印號單。這樣可以讓用戶提前掛號，也避免了再去排隊掛號的麻煩，能夠讓患者有效地安排時間，提高了就診的效率。電話掛號分為兩種情況，一種是不用交費的預(yù)約掛號，另一種是產(chǎn)生費用的掛號。
預(yù)約掛號：對于預(yù)約掛號來說，不收取費用。預(yù)約掛號如果是人工話務(wù)員服務(wù)，則可以針對任意用戶（用戶）。用戶只需要告訴話務(wù)員（接線生）自己的姓名和計劃就診的時間即可，由話務(wù)員做相應(yīng)的登記。如果系統(tǒng)只設(shè)置自動掛號功能，則預(yù)約掛號必須是持有就診卡的用戶。用戶通過電話接入系統(tǒng)后，在系統(tǒng)的自動語音提示下輸入卡號和就診科室、時間等。
正式掛號：對于正式掛號來說，需要收費。這就要求用戶是持有就診卡的用戶，并且?guī)ぬ柪锩嬗凶銐虻馁Y金。在正式掛號時，需要對用戶進行身份認證，即要求用戶輸入正確的卡號和密碼。
退號處理：用戶如果通過電話掛號之后，當(dāng)日并沒有趕到醫(yī)院，則過期自動退號，掛號費自動退回用戶帳號。
信息咨詢
信息咨詢主要是針對用戶提供的免費咨詢項目，具體內(nèi)容可以隨時增加或修改。主要項目包括：
醫(yī)院介紹：主要介紹本院的背景、實力等；
科室情況：介紹本院包含那些科室，以及各個科室的軟硬件情況；
醫(yī)生出診情況：介紹各科室醫(yī)生的專長及出診時間，方便用戶的就診；
名醫(yī)介紹：主要介紹本院的專家。這種介紹一方面擴大醫(yī)院的聲譽，另一方面可以促進收費專家咨詢業(yè)務(wù)的開展。建議給每個專家進行編號，便于用戶查詢和選擇；
新藥介紹：介紹本院重點推薦的各種新藥。該業(yè)務(wù)可以跟醫(yī)藥銷售商的藥品推廣結(jié)合起來，讓他們提供贊助。
專家咨詢
由于專家咨詢屬于收費服務(wù)項目，則只對持卡用戶開放，必須對用戶進行身份認證，并事先告知用戶收費方式。
專家咨詢的收費方式可以由醫(yī)院來定制，常見的收費方式是按通話時間計算，1分鐘2元。另外，為了避免資費糾紛，系統(tǒng)提供通話詳細記錄清單，供用戶查詢。對于VIP用戶，專家提供免費咨詢服務(wù)。
在專家咨詢業(yè)務(wù)的實現(xiàn)上，系統(tǒng)提供電話會議的咨詢方式。就是一個專家組織一個會議，同時解答多個用戶的咨詢，并讓更多的用戶參與旁聽。
VIP服務(wù)
主要針對重點用戶開設(shè)的專門服務(wù)。VIP服務(wù)提供較高的優(yōu)先級別，如優(yōu)先排隊、直接提供人工服務(wù)等。
系統(tǒng)可以根據(jù)VIP登記的電話號碼進行主叫識別，也就是說VIP用戶撥打呼叫中心的電話后，系統(tǒng)根據(jù)對方的電話得知對方為VIP用戶，從而直接轉(zhuǎn)人工座席或?qū)＜易峁┓⻊?wù)，不需要進行卡號和密碼輸入的身份認證。
具體的VIP服務(wù)包括：免費的專家咨詢、免費掛號、提供上門護理、緊急救助等等，具體內(nèi)容應(yīng)按照醫(yī)院的政策確定。
體檢結(jié)果查詢
針對體檢用戶或?qū)ｍ棛z查用戶，可以通過撥打電話進行遠程查詢結(jié)果，省去了到醫(yī)院查詢的麻煩。查詢的方式分為自動和人工兩種�？梢酝ㄟ^語音提示輸入檢查代號自動查詢結(jié)果，或由人工座席查詢后告知用戶。
投訴熱線
用戶通過投訴熱線對醫(yī)院的工作人員、部門的服務(wù)進行監(jiān)督，從而更好地改善服務(wù)。投訴可以自動完成，提示用戶輸入投訴的科室和醫(yī)院服務(wù)人員的代號。也可以人工完成，直接將投訴對象告訴話務(wù)員。
關(guān)懷服務(wù)
利用系統(tǒng)的回呼功能，可以為用戶提供各種關(guān)懷服務(wù)，如用藥提醒、就診提醒等等。通過回呼功能，還可以進行用戶滿意度的調(diào)查，在預(yù)設(shè)的時間撥叫患者電話，征詢患者的意見和建議等。
內(nèi)部服務(wù)
利用系統(tǒng)自動外撥的短信和電話等功能，為內(nèi)部的醫(yī)生和護士服務(wù)，如會議短信通知、會議提醒等。
教育學(xué)校行業(yè)
隨著教育領(lǐng)域的逐漸市場化，學(xué)校也步入市場競爭的行列，說到競爭就不能不提到客戶服務(wù)。信息化時代里，誰能吸引并保持更多的客戶，誰就獲得了市場的先機，對于學(xué)校來說也是如此。高等教育的普及化，幾乎人人都可享受高等教育，并且擁有了更多的自主選擇的權(quán)利，因此爭取生源就成了學(xué)校迫在眉睫的頭等大事。
呼叫中心作為各行各業(yè)提高客戶服務(wù)的主要手段，在學(xué)校中可以得到廣泛的應(yīng)用在招生服務(wù)、教學(xué)服務(wù)和后勤服務(wù)等部門，以提高學(xué)校的客戶服務(wù)水平。
呼叫中心在學(xué)校的應(yīng)用主要是三大類：
招生服務(wù)，包括招生咨詢、錄取查詢等；
教學(xué)服務(wù)，包括考分查詢、考場安排查詢、已修學(xué)分查詢、課程查詢、教學(xué)事務(wù)通知等；
后勤服務(wù)，包括后勤服務(wù)咨詢、校園網(wǎng)繳費、網(wǎng)絡(luò)故障申報、服務(wù)投訴等；
三大類的服務(wù)內(nèi)容和大致情況如下：
招生服務(wù)：采取人工服務(wù)和IVR自動語音服務(wù)結(jié)合的方式，通過IVR自動語音服務(wù)，考生能夠自動查詢報考信息和錄取信息，也可以轉(zhuǎn)人工服務(wù)，來解答專業(yè)的特點問題。同時所有的咨詢信息在后臺都可以進行登記，以便進行統(tǒng)計分析，總結(jié)熱門專業(yè)和考生普遍關(guān)注的問題；
教學(xué)服務(wù)：采用IVR自動語音服務(wù)和主動外撥服務(wù)的結(jié)合，通過IVR自動語音服務(wù)，在校學(xué)生能夠自動進行考試信息查詢、考分查詢、學(xué)分查詢等，通過短信和email的主動通知功能可以進行教學(xué)事務(wù)的通知，如：考試信息、會議信息、活動信息等；
后勤服務(wù)：采用人工服務(wù)和主動外撥服務(wù)的結(jié)合，通過人工服務(wù)受理后勤業(yè)務(wù)的咨詢和業(yè)務(wù)辦理，通過短信和email的主動通知功能可以進行后勤事務(wù)和繳費的通知，如：繳納上網(wǎng)費通知、后勤服務(wù)暫時中斷通知、服務(wù)信息通知等；如果需要其他部門配合完成的事務(wù)，可以通過電子工單的方式，交給其他部門處理。
各類別的功能可以相互交互，各使用部門可以共同使用一套呼叫中心系統(tǒng)，也可以各自單獨使用一套系統(tǒng)。
呼叫中心給學(xué)校帶來的益處
提高服務(wù)質(zhì)量和電話接通率：系統(tǒng)對來電進行排隊和自動分配，提高電話的接通率，同時電腦顯示該學(xué)生的所有歷史來電記錄，迅速判斷該學(xué)生需要的服務(wù)內(nèi)容。
提高內(nèi)部管理信息化：通過計算機對服務(wù)信息進行記錄、統(tǒng)計和分類總結(jié)，分析學(xué)生熱點關(guān)注的問題，為領(lǐng)導(dǎo)提供決策指導(dǎo)。
提升了學(xué)校的名牌美譽度：呼叫中心的建設(shè)為學(xué)校提供了一個電子化的服務(wù)窗口，從而有效地創(chuàng)造學(xué)校的品牌效應(yīng)，特別對于招生服務(wù)，是大多數(shù)學(xué)生與學(xué)校的第一次接觸，服務(wù)的效果直接影響了學(xué)校在學(xué)生中的印象。
系統(tǒng)內(nèi)置知識庫，提高服務(wù)人工的業(yè)務(wù)服務(wù)水平：知識庫將記錄各種客戶的常見問題，當(dāng)客戶問到這些問題時，客服人員通過關(guān)鍵字搜索快速找到相應(yīng)的解答。知識庫的內(nèi)容可以是資深服務(wù)人員撰寫的常見問題參考答案，也可以是內(nèi)部業(yè)務(wù)的參考資料。
優(yōu)化學(xué)校的服務(wù)流程：學(xué)校呼叫中心的建立，可以使各個部門、各個人員的職責(zé)劃分更加明確，不必要、不合理的崗位可以精簡。人員的工作量可以通過各種統(tǒng)計數(shù)字得到量化，并隨時提供監(jiān)督告警功能。而對于用戶來說，可以更加明確地知道什么問題應(yīng)該找誰解決，減少中間環(huán)節(jié)。這就可以大大優(yōu)化學(xué)校的服務(wù)流程。
物流行業(yè)
“信息化之所以能夠成為物流企業(yè)競爭中的制高點，是因為信息化能夠大幅度降低企業(yè)的管理成本”
目前大約70%的大中型物流企業(yè)都建立了自己的信息管理系統(tǒng)和公司網(wǎng)站，已建設(shè)的信息管理系統(tǒng)功能主要集中在內(nèi)部資源整合，如已經(jīng)建立的倉儲管理、財務(wù)管理、運輸管理、訂單管理以及客戶管理系統(tǒng)CRM等。
一套完善的呼叫中心解決方案有效地幫助企業(yè)解決客戶信息的采集、傳輸、共享，提高決策水平，從而在進行合理的庫存、運輸、配送等最佳的方式滿足客戶的需求的同時，也給其帶來更多的競爭優(yōu)勢。作為一個服務(wù)型的呼叫中心，首先要有一個統(tǒng)一的全國接入號碼。統(tǒng)一的接入號碼不僅僅方便了客戶的記憶，也提升了品牌形象：在全國范圍內(nèi)，用戶可以根據(jù)企業(yè)需求對外發(fā)布的400號碼，不加撥區(qū)號便可按照企業(yè)預(yù)先設(shè)定的路由轉(zhuǎn)接方案，將呼叫直接接續(xù)到指定的目的地，主叫方戶只需支付本地市話。
呼叫中心支持電話、傳真、短消息、web等接入方式；提供自動服務(wù)、人工服務(wù)和主動外呼服務(wù)相結(jié)合的服務(wù)方式，同時結(jié)合電子商務(wù)網(wǎng)站系統(tǒng)，為客戶營造全方位的服務(wù)享受。
自助下單：利用IVR自動語音應(yīng)答處理功能，提供7*24小時的自助服務(wù)。只針對老客戶，系統(tǒng)根據(jù)客戶呼入主叫號碼，或者電話鍵入的客戶驗證信息，到客戶數(shù)據(jù)庫中驗證客戶信息，驗證成功后將進入后臺下單系統(tǒng)，提示客戶輸入下單的具體信息，例如貨物重量，體積范圍，上門收件時間等；
自助查單：系統(tǒng)根據(jù)客戶鍵入的運單號查找運單，系統(tǒng)并將檢索到的記錄通過TTS朗讀出來。無須轉(zhuǎn)接話務(wù)員，提高查單效率，完成客戶自助查單過程；
人工下單：實現(xiàn)呼叫中心座席代表協(xié)助客戶人工下單、查詢、轉(zhuǎn)接的功能，一旦客戶選擇轉(zhuǎn)接人工服務(wù)，系統(tǒng)可自動定位客戶，并能直接下單，提高了座席的工作效率；
信息查詢服務(wù)：實現(xiàn)呼叫中心座席代表辦理客戶查詢報價、路線、網(wǎng)點功能，并能根據(jù)運單調(diào)度監(jiān)控系統(tǒng)反饋的信息查詢定單信息。
投訴處理：實現(xiàn)客戶投訴、意見處理、問題件處理功能，座席代表可分類受理，能夠按照系統(tǒng)工作流引擎定義的工作流程派發(fā)到全國對應(yīng)的責(zé)任部門，并能夠?qū)⒖蛻舻耐对V記錄到業(yè)務(wù)系統(tǒng)中，通過后續(xù)的優(yōu)先服務(wù)提高客戶的滿意度；
客戶信息管理：原始信息錄入后，自動生成客戶信息，客戶用所登記的電話撥打客服時，客服坐席界面將自動彈出該客戶的所有基本信息和貨物信息；
調(diào)度定位：與調(diào)度系統(tǒng)進行接口，查詢車輛的位置；若配置移動通訊系統(tǒng)，客戶的下單系統(tǒng)將通過移動通訊系統(tǒng)，按照轄區(qū)分類，利用移動或聯(lián)通GPRS/CDMA通訊網(wǎng)絡(luò)將信息發(fā)至轄區(qū)業(yè)務(wù)員手機上；
電話錄音系統(tǒng)：全程記錄客戶與座席代表的通話，便于呼叫中心質(zhì)量管理，以及產(chǎn)生業(yè)務(wù)糾紛時提供客觀證明；
傳真應(yīng)用：座席可在線發(fā)送傳真，將客戶所要了解運單的信息包括圖片傳真到客戶指定的傳真機上，實現(xiàn)無紙發(fā)送傳真，節(jié)省時間并降低運營成本；在確認客戶信息無誤后，可實現(xiàn)客戶自動索取傳真，節(jié)省人工成本并提高服務(wù)質(zhì)量；
市場調(diào)查：支持問卷調(diào)查和系統(tǒng)自動外撥預(yù)覽式問卷調(diào)查功能，改善紙質(zhì)形式的調(diào)查，減少運營成本同時便于管理；
大客戶關(guān)懷：通過定期的客戶回訪、配合系統(tǒng)自動設(shè)置的節(jié)假日問候等人性化功能，提高客戶的滿意度；
電話營銷：電話營銷是針對大批量客戶營銷的一種有效手段，系統(tǒng)提供連續(xù)外撥、預(yù)覽外撥、預(yù)測外撥等外撥策略，提高人員的工作效率；
取貨通知：對于上門取貨的客戶，貨到站點后系統(tǒng)將會自動通知客戶取貨，通知的方式可以是自動電話外撥通知、自動短信通知、自動email通知，減少座席的工作量，降低人力資源成本；
