一個(gè)好的系統(tǒng)管理員
呼叫中心涉及網(wǎng)絡(luò)、通信、數(shù)據(jù)庫、軟件等多學(xué)科的知識(shí)范圍，作為一名呼叫中心的管理員既需要會(huì)修電腦裝系統(tǒng)，又需要懂?dāng)?shù)據(jù)庫懂通信。呼叫中心的系統(tǒng)管理員是一個(gè)綜合性要求很強(qiáng)的職位，而計(jì)算機(jī)行業(yè)內(nèi)部劃分很細(xì)，搞網(wǎng)絡(luò)的不一定懂?dāng)?shù)據(jù)庫，搞數(shù)據(jù)庫的又不一定懂網(wǎng)絡(luò)，好容易找一個(gè)兩個(gè)都懂的，通信的東西又不懂。所以，一般呼叫中心的管理員都由兩人以上擔(dān)任，既可以取長(zhǎng)補(bǔ)短，又能夠互為備份。避免因一人請(qǐng)假或者離職造成整個(gè)呼叫中心喪失管理的危險(xiǎn)境地。
一個(gè)好的實(shí)施計(jì)劃
呼叫中心的建設(shè)、實(shí)施，是一個(gè)系統(tǒng)的過程。在這個(gè)過程中，只有很好的進(jìn)行了規(guī)劃，項(xiàng)目才能順利實(shí)施，施工質(zhì)量與施工進(jìn)度才能得到有效保證。一般來講，呼叫中心平臺(tái)建設(shè)可分為這樣三個(gè)階段：第一個(gè)階段是總體規(guī)劃階段；第二個(gè)階段是項(xiàng)目實(shí)施階段；第三個(gè)階段是運(yùn)維接手的階段。在項(xiàng)目實(shí)施階段，開始真正的系統(tǒng)建設(shè)。首先，基于《總體技術(shù)規(guī)劃》，進(jìn)行初步的產(chǎn)品、技術(shù)調(diào)研后，制定《系統(tǒng)建設(shè)進(jìn)度計(jì)劃表》。呼叫中心平臺(tái)的建設(shè)不可能一蹴而就。隨著呼叫中心業(yè)務(wù)的不斷開展，運(yùn)營(yíng)管理者對(duì)外包呼叫中心運(yùn)營(yíng)流程不斷改進(jìn)優(yōu)化，呼叫中心系統(tǒng)也要作出相應(yīng)的調(diào)整。同時(shí)，隨著更多新客戶的到來，許多新的業(yè)務(wù)需求也會(huì)不斷提出來，需要系統(tǒng)能夠盡快實(shí)現(xiàn)。因此，呼叫中心平臺(tái)的建設(shè)必定是隨著呼叫中心業(yè)務(wù)和運(yùn)營(yíng)的發(fā)展規(guī)劃向前邁進(jìn)。為了保證呼叫中心平臺(tái)每一步建設(shè)實(shí)施都是在前一步的基礎(chǔ)上，進(jìn)行累積補(bǔ)充，需要在呼叫中心建設(shè)之初就統(tǒng)籌規(guī)劃，制定合理的技術(shù)架構(gòu)，長(zhǎng)遠(yuǎn)的考慮系統(tǒng)的發(fā)展路線圖，以盡量延長(zhǎng)呼叫中心平臺(tái)的“壽命”。
一個(gè)好的維護(hù)方案
數(shù)據(jù)庫安全
數(shù)據(jù)庫需要定期備份，一般是每天夜間備份當(dāng)天數(shù)據(jù)，7天一個(gè)回滾，這樣隨時(shí)可以恢復(fù)到前一天的數(shù)據(jù)，將數(shù)據(jù)庫癱瘓引發(fā)的損失盡量降低到最低。數(shù)據(jù)庫備份對(duì)于SQLSERVER可采用其自帶的維護(hù)計(jì)劃工具，建立維護(hù)計(jì)劃，對(duì)數(shù)據(jù)庫備份、收縮等操作。對(duì)于ORACLE數(shù)據(jù)庫可編寫批處理文件定期按計(jì)劃執(zhí)行。
對(duì)于備份文件的存放，不得與數(shù)據(jù)庫保存于同一機(jī)器上，避免因機(jī)器硬盤故障導(dǎo)致備份數(shù)據(jù)一起損毀。對(duì)于ORACLE數(shù)據(jù)庫比較好處理，任意一個(gè)安裝ORACLE客戶端的機(jī)器都可以進(jìn)行備份。對(duì)于SQLSERVER，由于其備份策略默認(rèn)是備份到本地硬盤，所以仍然需要編寫批處理腳本將備份文件異地存放。
錄音文件安全
錄音文件數(shù)據(jù)量大，一直是很讓管理員頭疼的備份問題。對(duì)于錄音文件，可采用錄音轉(zhuǎn)存方案將錄音備份到其他存儲(chǔ)設(shè)備上。
存儲(chǔ)介質(zhì)安全
光盤并不可靠，不管是DVD還是CD。盡管當(dāng)年設(shè)計(jì)壽命很長(zhǎng)，但是實(shí)踐證明，光盤的存儲(chǔ)受到保存環(huán)境、盤片質(zhì)量的影響，遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能達(dá)到長(zhǎng)期備份的需求。
目前有保證的還是磁盤陣列和磁帶。磁帶這種久經(jīng)考驗(yàn)的產(chǎn)品，是經(jīng)過時(shí)間考驗(yàn)的。但是目前磁帶存儲(chǔ)暫且不說速度問題，僅僅一個(gè)價(jià)格就讓一般的呼叫中心難以接受。所以，目前電信級(jí)應(yīng)用中關(guān)鍵數(shù)據(jù)，例如：計(jì)費(fèi)信息等，還是會(huì)采用磁帶備份。但是呼叫中心的備份應(yīng)用，我們還是推薦使用磁盤陣列加光盤的模式。當(dāng)然，光盤要買原裝的名牌產(chǎn)品，保存也要避光。
網(wǎng)絡(luò)安全
1：系統(tǒng)所有服務(wù)器應(yīng)該被VLAN或物理隔離為單獨(dú)網(wǎng)段。
2：系統(tǒng)與外網(wǎng)的連接之間必須有硬件防火墻。
3：封禁emule，BT，迅雷，網(wǎng)絡(luò)電視（p2p應(yīng)用）的常用端口，禁止開啟UPNP協(xié)議。
系統(tǒng)安全（Server）
Windows2000
1：打開本地安全策略的帳戶登陸審核（成功/失�。�。
2：刪除Administrator用戶，另建用戶屬于Administrators組。
3：為新的超級(jí)管理員用戶設(shè)置復(fù)雜密碼。（8個(gè)字符以上，由字母，數(shù)字和符號(hào)組成）
4：關(guān)閉并禁用Telnet，Alerter，RemoteRegistry服務(wù)。
5：設(shè)置網(wǎng)絡(luò)連接中的TCP/IP篩選。使網(wǎng)絡(luò)訪問只在已知計(jì)算機(jī)之間進(jìn)行
Windows2003
1：刪除Administrator用戶，另建用戶屬于Administrators組。
2：為新的超級(jí)管理員用戶設(shè)置復(fù)雜密碼。（8個(gè)字符以上，由字母，數(shù)字和符號(hào)組成）
3：關(guān)閉并禁用Telnet，Alerter，RemoteRegistry，RemoteDesktopSessionManager服務(wù)。
4：設(shè)置網(wǎng)絡(luò)連接中的TCP/IP篩選。使網(wǎng)絡(luò)訪問只在已知計(jì)算機(jī)之間進(jìn)行
系統(tǒng)穩(wěn)定性（座席）
1：座席使用專用賬號(hào)登陸計(jì)算機(jī)，只對(duì)計(jì)算機(jī)享有必要的控制權(quán)，座席登陸用戶可設(shè)置為PowerUser組成員。管理員賬號(hào)Administrator的密碼由網(wǎng)管掌握。
2：座席登陸用戶設(shè)置為沒有軟硬件安裝權(quán)限，座席安裝使用軟硬件應(yīng)由專門人員實(shí)施。
更高安全級(jí)別
網(wǎng)絡(luò)安全
1：部署能抵御Dos（拒絕服務(wù)攻擊），DDos（分布式拒絕服務(wù)攻擊），ARP（地址解析協(xié)議）欺騙硬件防火墻
2：可選裝配主動(dòng)防御系統(tǒng)
系統(tǒng)安全
Windows2000（Server）
1：建立Administrator帳號(hào)，并設(shè)置巨復(fù)雜密碼（16位以上，不規(guī)則字母，數(shù)字，符號(hào)混用），但歸為Guests組成員。
2：設(shè)置TCP/IP篩選時(shí)指定允許通信的端口而不僅僅是IP。
Windows2003（Server）
1：建立Administrator帳號(hào)，并設(shè)置巨復(fù)雜密碼（16位以上，不規(guī)則字母，數(shù)字，符號(hào)混用），但歸為Guests組成員。
2：設(shè)置TCP/IP篩選時(shí)指定允許通信的端口而不僅僅是IP。
系統(tǒng)運(yùn)行保障標(biāo)準(zhǔn)
1：網(wǎng)絡(luò)環(huán)境：
保證網(wǎng)絡(luò)暢通，系統(tǒng)涉及到的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)之間ping操作不出現(xiàn)丟包，延遲過大的現(xiàn)象（即無網(wǎng)絡(luò)擁塞），使網(wǎng)絡(luò)被部分或整體隔離在同一個(gè)網(wǎng)段內(nèi)，對(duì)其他網(wǎng)段或外網(wǎng)只有一個(gè)出口。在條件允許時(shí)，必須有良好的網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃并使用硬件防火墻設(shè)備。
2：軟硬件環(huán)境：
保證服務(wù)器和座席計(jì)算機(jī)能夠符合系統(tǒng)運(yùn)行的基本要求。例如座席計(jì)算機(jī)系統(tǒng)安裝了WindowsXP，內(nèi)存大于等于512MB是基本要求。參考標(biāo)準(zhǔn)如下：
1：打開任務(wù)管理器察看時(shí)，空閑時(shí)CPU占用小于5%，內(nèi)存占用小于等于物理內(nèi)存容量的1/2為健康。
2：打開任務(wù)管理器察看時(shí)，閑時(shí)CPU占用小于15%，內(nèi)存占用小于等于物理內(nèi)存容量2/3為亞健康，在系統(tǒng)工作不正常時(shí)，應(yīng)首先考慮對(duì)坐席計(jì)算機(jī)采取相應(yīng)措施。
3：打開任務(wù)管理器察看時(shí)，閑時(shí)CPU占用大于40%，內(nèi)存占用大于等于物理內(nèi)存容量為不健康，應(yīng)立即采取相應(yīng)措施。
4：打開任務(wù)管理器察看時(shí)，閑時(shí)CPU占用大于60%，內(nèi)存占用大于等于物理內(nèi)存容量的120%為系統(tǒng)故障，應(yīng)立即采取相應(yīng)措施。
