CTI論壇（ctiforum）（編譯/韓江學(xué)）：- Klaas van der Leest，英國董事總經(jīng)理，探討WebChat（在線客服）的好處，并介紹了如何為WebChat（在線客服）革命做好準(zhǔn)備。
據(jù)英國電信*的研究，WebChat（在線客服）在客戶交互的所有渠道中的重要性越來越高。它對(duì)于客戶滿意度、座席效率和聯(lián)絡(luò)中心的運(yùn)營成本的降低貢獻(xiàn)頗豐。事實(shí)上，WebChat（在線客服）是最受客戶喜愛的社交媒體方式，超過了Facebook和Twitter。
對(duì)于聯(lián)絡(luò)中心來說，WebChat（在線客服）切實(shí)帶來了商業(yè)價(jià)值。與傳統(tǒng)電話相比，WebChat（在線客服）通過節(jié)省時(shí)間和降低成本提高了約15%的效率。
那么什么是其核心價(jià)值？
提高座席效率
WebChat（在線客服）可以提高座席員的工作效率，這是因?yàn)樽瘑T可以同時(shí)與多個(gè)客戶進(jìn)行交流。最新基于云計(jì)算的技術(shù)還提供了更加強(qiáng)大的同步多用戶處理能力和改進(jìn)了交互的可視化。座席員可以按照他們自己設(shè)定的節(jié)奏去響應(yīng)客戶的請(qǐng)求，按照優(yōu)先級(jí)次序處理多個(gè)交互，同時(shí)在任何給定的時(shí)間里隨時(shí)增加附加的會(huì)話。他們可以簡單地復(fù)制談話的記錄，而無需重新輸入，節(jié)省了時(shí)間又減少了錯(cuò)誤的風(fēng)險(xiǎn)。
增強(qiáng)客戶體驗(yàn)
WebChat（在線客服）改善了整體客戶體驗(yàn)，提高了客戶滿意度，與語音呼叫相比有更好的評(píng)價(jià)，82%的客戶給與了正面的評(píng)價(jià)，85%的客戶喜歡使用它。許多呼叫中心座席員認(rèn)為WebChat（在線客服）方式給客戶提供了比電話呼叫更好的服務(wù)，更個(gè)性化的對(duì)話�？蛻敉矚gWebChat（在線客服）方式甚于電子郵件方式，因?yàn)樗俣雀�，往往可以立刻解決問題。個(gè)性化的對(duì)話具有更高的分辨率。
促進(jìn)真正的多渠道環(huán)境
這是一個(gè)自由選擇的時(shí)代，客戶與聯(lián)絡(luò)中心的溝通可以通過電話、郵件、短信、即時(shí)消息、Facebook或者Twitter，而引入WebChat（在線客服）作為一個(gè)附加的通信方法又使得建立一個(gè)真正靈活的多渠道環(huán)境進(jìn)了一步。它與社交媒體相提并論是因?yàn)樗沟闷髽I(yè)將客戶吸引到一個(gè)更加私密的會(huì)話之中，在那里他們可以一對(duì)一地討論具體細(xì)節(jié)和問題。
有形成本效益
WebChat（在線客服）是一塊用來降低勞動(dòng)密集程度有效的敲門磚，是一種低成本的通信方式。企業(yè)看到了WebChat（在線客服）的使用和呼叫中心成本的降低之間的直接關(guān)系。據(jù)ContactBabel**，一家在聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)里領(lǐng)先的分析公司，WebChat（在線客服）是聯(lián)絡(luò)中心發(fā)展最快的技術(shù)之一。與現(xiàn)在約43%的美國呼叫中心提供WebChat（在線客服）相比，五年前只有15%。與去年同期相比，WebChat（在線客服）交互量增長了125%。
WebChat（在線客服）使得聯(lián)絡(luò)中心里成本較高的電話交流方式占比減少了。據(jù)估計(jì)，WebChat（在線客服）的成本與電子郵件持平，卻是典型的話音呼叫價(jià)格的一半。WebChat（在線客服）也被認(rèn)為是提供了一種有效的敲門磚，引導(dǎo)客戶聯(lián)絡(luò)朝著高性價(jià)比、基于Web的自助式交互服務(wù)轉(zhuǎn)移。
WebChat（在線客服）的其他益處包括為座席員提供了一個(gè)避免地方口音的方式和創(chuàng)造了相對(duì)安靜的工作環(huán)境。WebChat（在線客服）還提供了客戶會(huì)話清晰的審計(jì)線索。
面對(duì)WebChat（在線客服）帶來的革命，你的聯(lián)絡(luò)中心如何做出最佳準(zhǔn)備？
現(xiàn)在你清楚了WebChat（在線客服）的益處，這里是幾個(gè)將其集成到你聯(lián)絡(luò)中心的重要訣竅：
挑選最適合的座席人員來做這項(xiàng)工作
不是所有的電話座席員都適合做WebChat（在線客服）服務(wù)這項(xiàng)工作。評(píng)估你的座席人員是否適合做WebChat（在線客服）服務(wù)不僅僅是根據(jù)他們的產(chǎn)品知識(shí)和服務(wù)技能，而且還要評(píng)估他們的書寫能力。必要時(shí)要提供更多的技能培訓(xùn)。
始終做到專業(yè)
看似WebChat（在線客服）意味著可以使用不太正式和規(guī)范的語言，但座席人員以專業(yè)的方式來書寫仍然是非常重要的。糟糕的語法和拼寫錯(cuò)誤將對(duì)企業(yè)的形象帶來負(fù)面的影響，在這里可以通過自動(dòng)拼寫檢查來容易地避免這些錯(cuò)誤。
保證安全
座席人員在發(fā)送出敏感信息之前一定要確認(rèn)對(duì)方的正確身份。這就是為什么嚴(yán)格的辨識(shí)流程是必要的，并且要從始至終地遵循。
對(duì)WebChat（在線客服）記錄進(jìn)行質(zhì)檢
WebChat（在線客服）往往不是正規(guī)的信件，所以語法錯(cuò)誤和錯(cuò)誤的信息可能會(huì)傳遞給客戶。
基于公司標(biāo)準(zhǔn)或期望，對(duì)照企業(yè)特定KPI指標(biāo)或跟客戶之間簽訂的SLAs（服務(wù)水平協(xié)議），對(duì)每一個(gè)WebChat（在線客服）記錄進(jìn)行質(zhì)檢，以監(jiān)控服務(wù)質(zhì)量。
選擇正確的技術(shù)
技術(shù)基礎(chǔ)平臺(tái)的選擇是提供一個(gè)成功的WebChat（在線客服）服務(wù)的關(guān)鍵。企業(yè)應(yīng)該選擇一個(gè)完整的、基于云的多渠道聯(lián)絡(luò)中心解決方案。這個(gè)解決方案應(yīng)具有豐富的功能并且是以結(jié)構(gòu)化模塊形式呈現(xiàn)的，只有這樣才能輕松地適合企業(yè)的特定業(yè)務(wù)。云計(jì)算技術(shù)和開放的Web服務(wù)允許與第三方應(yīng)用程序集成。一個(gè)強(qiáng)大的聯(lián)絡(luò)中心即服務(wù)（CCaaS ）框架確保企業(yè)實(shí)現(xiàn)經(jīng)營目標(biāo)和成本效益最優(yōu)化，這種即付即用的方式，使企業(yè)不需要資本投資或維護(hù)成本。
最終，以正確的方法運(yùn)營WebChat（在線客服）服務(wù)將給聯(lián)絡(luò)中心帶來變化，使聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)行在一個(gè)真正的多渠道環(huán)境之中，提高了座席人員的工作效率，提高了客戶滿意度，并且持續(xù)地?fù)碛辛钊肆w慕的商業(yè)回報(bào)。
* <http://www.btplc.com/Innovation/News/webchat.htm>。這項(xiàng)題為 “聊天是好的 - WebChat（在線客服）是如何與聯(lián)絡(luò)中心中相融合的”的研究，是在英國和印度的六個(gè)聯(lián)絡(luò)中心里進(jìn)行的。其中三個(gè)是由英國電信企業(yè)客戶服務(wù)部運(yùn)營的，而另三個(gè)是由其他大公司運(yùn)營的。
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