由CTI論壇主辦的2014中國呼叫中心及企業(yè)通信大會于3月27至28日在北京遼寧大廈隆重舉行，本次會議的主題是：互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下的通信與協(xié)作。北京容聯(lián)易通信息技術(shù)有限公司副總經(jīng)理李寧出席此次會議并發(fā)表主題演講《云通訊平臺 變革呼叫中心與企業(yè)通訊》
詳見大會官網(wǎng)：http://www.estzdh.com/expo/2014/ccec2014spring/index.htm
圖：北京容聯(lián)易通信息技術(shù)有限公司副總經(jīng)理李寧
演講PPT下載：http://www.estzdh.com/uploadfile/2014/0331/20140331040651355.pdf
李寧：大家好，很高興有機會借用這個平臺跟大家分享云通訊的一些觀點。要了解變革傳統(tǒng)通訊的方式，首先要看傳統(tǒng)通訊方式的解決辦法。一般來說有兩種：第一種采取硬件的解決方案，它最大的問題就是前期投入，但是彈性差，相信大家都很了解；第二種采取產(chǎn)品的解決方案，大家在應(yīng)用過程中肯定有這樣的體會，有些很資深的，很專業(yè)的軟件，到我們用的時候卻很難用，并不是他做的不好，也不是不聰明，卻是因為這個產(chǎn)品要對行業(yè)盡可能多的覆蓋，通過組合配置方式去滿足個性化的需求，所以軟件就有了通用性的特點。而軟件作為產(chǎn)品的解決方案，若要整合通訊的能力，往往就需要一個外掛的方式。比如：做OA，ERP，CRM，既要整合呼叫中心的能力，又要在其基礎(chǔ)上去拓展，這不是特別好的方式。像筆記本電腦想擴存容量，就要接USB等很多東西，這種用戶體驗并不是很好，但是如果有一種可以能力嵌入到系統(tǒng)里去，這樣的用戶體驗就會變的靈活。另外，一個很大的問題就是對于OTT類的移動互聯(lián)這一方面的需求，如果采用傳統(tǒng)方式會比較難以解決，而這些問題我們云通訊平臺卻可以輕而易舉的解決。
那我們云通訊平臺到底是什么？這里用一句話去概述就是提供通訊能力的PaaS平臺。這句話中，第一個關(guān)鍵詞-通訊能力，云通訊的通訊能力是采取分散方式，就像有一棵樹，樹上結(jié)著蘋果、梨、桃，你想采哪個就根據(jù)需求自己去采。這是一種開放，開放之后有很大的變化，它會促進很多創(chuàng)新的應(yīng)用。
我再來舉個例子，前段時間快的和嘀嘀打的很火熱的時候，我們從中發(fā)現(xiàn)了很多問題。其中用戶在注冊的時候會出現(xiàn)擁堵，在采用短信驗證走短信通道時會有一些限制，于是有些就用戶采用了呼叫中心的方案通過撥打語音驗證碼完成注冊，這就是將驗證方式搞活的一種體現(xiàn)。
云通訊是一個to B的平臺，我們并不是面對最終客戶，而是面對開發(fā)商或者是集成商。我們服務(wù)的特點就是讓開發(fā)商滿意，提供廣泛的API，我們有210多種API可以進行整合。根據(jù)應(yīng)用場景又整合出六大類的API集。同時，我們還提供更加人性化的一些工具。比如軟電話，我們只需要把軟電話嵌入到用戶的系統(tǒng)或者呼叫中心中，用戶選擇所需的調(diào)用位置，就可以進行深度的集成。
云通訊是一個PaaS平臺，PaaS即整合下游的資源，通過將底層IAAS資源和運營商中繼的資源進行整合，然后加上API+SDK方式開放給互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用、系統(tǒng)集成商等這樣的方式，把開發(fā)門檻降低到最低。
PaaS是一種云的方式，而這里所說的云的方式不是簡單的把系統(tǒng)搬到云端去，而是進行一個軟交換的技術(shù)創(chuàng)新。這是我們非常核心的能力，實現(xiàn)了軟交換，而不是硬件的堆積，讓我們以后的可擴展性和彈性有了很大的提升，這是真正的云計算的平臺。
總結(jié)來講，我們云通訊平臺有四個特點：第一通訊能力全，涵蓋6大類通訊能力；第二就是接入靈活便捷，有210個通訊API；第三是實現(xiàn)低成本，零硬件成本，零維護成本，后面還會講到通訊的低成本；第四是實現(xiàn)高擴展性，處理能力自動擴展，這是云的天生的特點。
前面講的主要是對于云通訊平臺的介紹，結(jié)合今天會議的主題，我們云通訊平臺為呼叫中心，為企業(yè)通信會引起什么樣的變化呢？站在我們的觀點來講，云通訊對于整個產(chǎn)業(yè)鏈的各個環(huán)節(jié)都會有或多或少的影響。我們看圖示中的呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈，如果將它分成四個層次，最下面的層次是硬件的層次就是接入，然后是呼叫中心中間的層次，第三個是應(yīng)用，其中包含培訓(xùn)、考試、知識庫等的應(yīng)用。最上面是業(yè)務(wù)層，也就是公司的CRM、OA、ERP等。
我們的變革是將一個層次即接入層完全覆蓋掉。這個最大的好處就是用戶在硬件上面的零投入，這對很多創(chuàng)業(yè)企業(yè)來講是一個門檻，是成百上千萬的投入。另外，我們把維護成本降低到零，把價格拉到最低。第二個層次就是中間層，過把業(yè)務(wù)場景進行整合，提供相應(yīng)的開發(fā)組件，大幅提高開發(fā)效率。例如：一個典型的營銷外呼型呼叫中心，只需要調(diào)用呼出、來去電彈屏、錄音，一個熟練的開發(fā)人員用一周時間就可以完成開發(fā)，真正實現(xiàn)會開發(fā)就能做呼叫中心；第三個層次是有一些呼叫中心廠商開發(fā)的demo，我們在此基礎(chǔ)上進行一些修改這要節(jié)省開發(fā)人員很多時間；第四個層次就是業(yè)務(wù)層面，目前已有很多CRM、OA、ERP廠商都基于云平臺開發(fā)通訊能力并且服務(wù)于他們的客戶了。開發(fā)的云通訊平臺這樣一種創(chuàng)新的模式，對于整個產(chǎn)業(yè)鏈必將會引起一定的變化，或是現(xiàn)在，或是將來一定會有！
產(chǎn)業(yè)上游和下游之間會出現(xiàn)互相滲透，只要是能開發(fā)就能做呼叫中心。作為呼叫中心廠商也可以向業(yè)務(wù)層發(fā)展，業(yè)務(wù)層有越來越多的軟件和系統(tǒng)具有通訊的能力。
現(xiàn)在是移動互聯(lián)網(wǎng)時代，我們認為移動互聯(lián)網(wǎng)時代的企業(yè)通信的重要特點是即時和融合。云通訊平臺支持IOS、安卓、WEB和桌面，除了傳統(tǒng)的語音、短信等還提供即時通信的能力，基于云通訊平臺可以實現(xiàn)類微信的全部通信功能。
前面介紹這么多，主要是向大家講解一下云通訊平臺有什么樣的方式和特點，我們希望和更多的開發(fā)商，更多的集成商和更多的具備一定開發(fā)能力的企業(yè)合作。合作可以分成兩種模式，第一種模式就是做中間商，把云通訊的能力整合到您的系統(tǒng)里面，也許很簡單就是幾行代碼搞定。采用這樣的方式，您沒有任何的風(fēng)險，也沒有任何前期的投入，費用方面也是采取按用付費的方式。
這個是我們在呼叫中心領(lǐng)域的合作伙伴--優(yōu)創(chuàng)，優(yōu)創(chuàng)在呼叫中心領(lǐng)域已有十多年的歷史，為銀行、保險等行業(yè)相當多的客戶提供大型的呼叫中心系統(tǒng)。他對云呼叫中心這樣的一個必然的趨勢也肯定是不會錯過，綜合評估之后，他們決定基于我們平臺提供云呼叫中心產(chǎn)品和服務(wù)。TITA，知名的協(xié)同軟件，把云通訊會議系統(tǒng)，內(nèi)部的通訊整合到他的系統(tǒng)里面去。作為平臺開發(fā)商我們對于開發(fā)商采取開放和扶持的態(tài)度，進入云通訊平臺系統(tǒng)完全是免費的，我們所有源代碼都是開放的。
另一種合作方式就是行業(yè)合作解決方案提供云通訊能力。對于行業(yè)系統(tǒng)集成商，之前可能不一定具有通訊的能力，整合我們之后可以提升他自身的價值，幫助客戶節(jié)省更多的通訊費用。這方面我們也是有相當多的一些成功案例，比如說廣電運通，國內(nèi)最大的ATM的廠商；神州鷹，國內(nèi)領(lǐng)先的視頻監(jiān)控廠商。
你們能不能支撐這么大的平臺，能不能提供足夠的能力？我想很多人可能會有這樣的疑問。簡單介紹一下我們公司，北京容聯(lián)易通信息技術(shù)有限公司是高陽科技的子公司，高陽科技是香港上市公司。我們2012年4月開始開發(fā)，2013年5月推出中國第一個云通訊平臺，11月紅杉資本注資400萬美元，即將啟動B輪投資。我們不是采取短期的急功近利的方式給大家倉促開發(fā)，在之前我們有一個專業(yè)團隊進行了一年的研發(fā)，在零收入的狀態(tài)下。云通訊得到了戰(zhàn)略合作伙伴的支持，阿里云、運營商都是很好的合作伙伴。我們現(xiàn)在應(yīng)用合作伙伴有400多家，相信即將有更多的運營商加入我們這樣的鏈條當中去。就個人開發(fā)者而言，他們增長速度相當快，我們也希望更多開發(fā)者取得成功，事實上做這樣的平臺，不是突發(fā)奇想。移動互聯(lián)網(wǎng)時代是一個充滿奇跡的時代，我們傳統(tǒng)的呼叫中心和企業(yè)通訊必然會有一個嶄新的一種方式，不同的鏈條來進行重新的一系列的組合。
以上就是我給大家做的關(guān)于云通訊的簡單介紹，歡迎大家合作溝通，謝謝大家。
