客戶體驗(yàn)猶如接力賽，不論是跑第幾棒，一致的客戶體驗(yàn)應(yīng)該順暢地傳下去。
對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，提供客戶滿意的產(chǎn)品、服務(wù)是一個(gè)長(zhǎng)久以來(lái)就存在的挑戰(zhàn)。然而，在當(dāng)今新的市場(chǎng)環(huán)境中，企業(yè)又遇到了一個(gè)特殊的挑戰(zhàn)，那就是在各種各樣的條件下為客戶提供高度一致性、并且流暢轉(zhuǎn)換的體驗(yàn)。例如，不論是在企業(yè)的門市店堂，還是通過(guò)網(wǎng)站、電話、電子郵件，不論在哪里與客戶接觸，都能保持一致的客戶體驗(yàn)，并且在這些不同的客戶接觸與聯(lián)絡(luò)方式之間順暢地切換。
在多種聯(lián)絡(luò)渠道中提供一致并順暢切換的客戶體驗(yàn)真的不容易。但是，客戶恰恰是企業(yè)的命脈�？蛻趔w驗(yàn)卻恰恰是企業(yè)整體戰(zhàn)略的起點(diǎn)。所以，多渠道客戶聯(lián)絡(luò)的一致性與轉(zhuǎn)換被許多一流企業(yè)做為提升競(jìng)爭(zhēng)力的突破口。在企業(yè)客戶聯(lián)絡(luò)中心這個(gè)專業(yè)領(lǐng)域，有一個(gè)新概念來(lái)描述這個(gè)突破口--全渠道戰(zhàn)略（ Omnichannel Strategy）。
根據(jù)Aspect公司最近所做的一份調(diào)查報(bào)告，有91%的美國(guó)消費(fèi)者希望，當(dāng)企業(yè)就同一件事跟他們聯(lián)絡(luò)時(shí)，可以直接從這件事的最新進(jìn)展開(kāi)始溝通。人們之間溝通聯(lián)絡(luò)越來(lái)越便捷，溝通方式有了越來(lái)越多的選擇，而這種選擇越來(lái)越由消費(fèi)者主導(dǎo)。企業(yè)如果跟消費(fèi)者說(shuō)：“你只能通過(guò)電話來(lái)跟我溝通”，消費(fèi)者會(huì)以拋棄這家企業(yè)來(lái)做為回應(yīng)。而當(dāng)消費(fèi)者從一種聯(lián)絡(luò)方式轉(zhuǎn)換成另一種的時(shí)候，非常反感每次都要從頭開(kāi)始復(fù)述自己的困難、痛苦和不滿。
例如，一位消費(fèi)者先發(fā)了一封電子郵件給企業(yè)，反映自己家的寬帶網(wǎng)速有點(diǎn)慢，但是沒(méi)有在自己期望的時(shí)間內(nèi)收到回復(fù)。他開(kāi)始有點(diǎn)不高興了，拿起電話直接打給電信公司。這種情況下，如果接電話的座席人員說(shuō)：”您是要問(wèn)你家寬帶網(wǎng)速慢的問(wèn)題吧？ 我們正要回復(fù)您。 我們已經(jīng)在我們這邊查過(guò)了，沒(méi)有問(wèn)題，可能是您家里的設(shè)備出了問(wèn)題。您何時(shí)方便我們安排工程師去府上檢修一下？”這位消費(fèi)者的心情很可能就平復(fù)了。反過(guò)來(lái)，如果座席人員要求消費(fèi)者再描述一遍自己遇到的問(wèn)題，消費(fèi)者很可能越說(shuō)越生氣。
盡量避免讓消費(fèi)者重復(fù)說(shuō)明自己遇到的問(wèn)題，既可以照顧消費(fèi)者的情緒，也節(jié)省了許多溝通時(shí)間。消費(fèi)者也非常希望企業(yè)立刻就告訴他們--下一步的解決方案是什么，這樣最有利于化解沖突，取得一致。
但是，客戶聯(lián)絡(luò)中心的現(xiàn)狀并非如此。在Aspect所做的調(diào)查報(bào)告中顯示，有61%的美國(guó)消費(fèi)者認(rèn)為他們?cè)诟髽I(yè)溝通互動(dòng)中聯(lián)絡(luò)渠道的轉(zhuǎn)換是不順暢的。對(duì)許多企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷負(fù)責(zé)人來(lái)說(shuō)，這種現(xiàn)狀雖然令人沮喪，但又是一個(gè)巨大的機(jī)會(huì)。實(shí)行全渠道戰(zhàn)略，將會(huì)把企業(yè)更多部門和人員武裝起來(lái)，為客戶提供更多更有效的聯(lián)絡(luò)接觸點(diǎn) （Customers’ Touch Points ），從而吸引到更多的新客戶，同時(shí)對(duì)原有客戶也形成了更大的粘性。根據(jù)Aberdeen Group的研究報(bào)告，實(shí)行了全渠道戰(zhàn)略的企業(yè)，比其他企業(yè)的客戶保持率高出了91%。
Aspect公司最近推出了Aspect Proactive Engagement Suite。這是一個(gè)基于SaaS、可進(jìn)行客戶定制的套裝軟件，以云計(jì)算的架構(gòu)來(lái)支持企業(yè)實(shí)行全渠道客戶聯(lián)絡(luò)戰(zhàn)略。特別是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的普及，讓消費(fèi)者與企業(yè)的聯(lián)絡(luò)擁有了更大的自主權(quán)。消費(fèi)者甚至期望企業(yè)能夠預(yù)知他們的需求，并且主動(dòng)采取行動(dòng)來(lái)滿足他們的需求。
Aspect Proactive Engagement Suite具備全渠道聯(lián)絡(luò)能力，讓消費(fèi)者隨意選擇與企業(yè)聯(lián)絡(luò)的渠道，并且順暢地在各種聯(lián)絡(luò)渠道之間進(jìn)行轉(zhuǎn)換，其中既包括IVR（語(yǔ)音自動(dòng)應(yīng)答系統(tǒng)）這類自助服務(wù)渠道，也包括人工服務(wù)渠道。美國(guó)知名自來(lái)水公司Anglian Water 的客戶聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)理介紹說(shuō)，"Aspect Proactive Engagement Suite能夠輕松地集成到我們?cè)袠I(yè)務(wù)系統(tǒng)之中，讓我們把各種客戶聯(lián)絡(luò)渠道整合起來(lái)，形成了一個(gè)統(tǒng)一的平臺(tái)，而且運(yùn)營(yíng)成本很低、效率很高。如今，我們可以通過(guò)客戶自己選擇的聯(lián)絡(luò)方式及早聯(lián)系他們，而不是被動(dòng)地等待客戶從我們無(wú)法預(yù)知的渠道突如其來(lái)地聯(lián)絡(luò)我們。”
做為一個(gè)典型的SaaS解決方案， Aspect Proactive Engagement Suite 可以在幾小時(shí)之內(nèi)完成部署，而不是一般要花上好幾個(gè)星期才能完成，其收費(fèi)價(jià)格模式也很靈活，可以隨著客戶需求增減升級(jí)。 Proactive Engagement Suite 可以與 Aspect's Interaction Management 解決方案無(wú)縫集成，不需要增加任何硬件和電話設(shè)備，就可以讓聯(lián)絡(luò)中心原有的呼出外撥能力如虎添翼。
客戶忠誠(chéng)度在當(dāng)今高度競(jìng)爭(zhēng)的商業(yè)環(huán)境中尤為重要，因?yàn)槁?lián)絡(luò)渠道的便利與豐富，讓客戶更容易轉(zhuǎn)而去與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手做生意。能夠?qū)嵭腥缆?lián)絡(luò)戰(zhàn)略，無(wú)疑會(huì)讓企業(yè)獲得更大的主動(dòng)權(quán)。Aspect公司在金融、電信、醫(yī)療保健行業(yè)具有特別豐富的經(jīng)驗(yàn)，更有實(shí)力為這些客戶提供最適合各自業(yè)務(wù)的解決方案。
