最近各城市的交通廣播碰到了大麻煩，作為各地交通臺收聽主力的出租車司機最近都不怎么聽廣播了，他們把注意力都集中到手機上--還可能不止一個手機，他們在使用兩款智能手機上的打車軟件，忙著用手機搶單。下訂單的則是原來在路邊揚招的士現在則從容呆在室內，氣定神閑的乘客。當然，其中大部分是年輕乘客。這似乎是一個皆大歡喜的場景，阿里和騰訊兩大巨頭分別在兩個打車軟件后面撒錢角力，乘客司機各得好處—司機最多時候一天可以獲得200元的補貼，而乘客每天每個軟件可以獲得兩筆補貼，可以少花錢甚至不花錢就可以打車，更少了漫無目的的站在凄風冷雨中一次次招手之苦。對于很多人來說，用手機叫車很快就成為了一種習慣。

　　于是我們經常會看到，一輛輛亮著空車燈的出租車，無視路人的揚手，絕塵而去；或者空車停在路邊，卻拒絕了快步上前的乘客，說是已經被預約了……這是被打車軟件改變了的出租車運營方式。

　　各類媒體也參與進來，有記者分別在用車高峰時段和平常時段分別用打車軟件和揚招的方式在多個地段分別測試打車的成功率。結果不出意外，在高峰時段，揚招很難打到車。即便看到有空車過來，也是視若無睹的開過去。也有很多的人通過媒體訴說最近打車之艱難，因為不會使用智能手機的打車軟件，他們有的在寒風中等待超過兩個小時都沒有辦法等到一輛愿意載他們的空車。而這些人多半是不會用智能手機的老年人、沒有手機的小朋友，還有躺槍的外國人。

　　早在1990年著名的美國未來學家阿爾溫？托夫勒在其著作《權利的轉移》中， 就提出了“ 信息富人”（info-rich）、“信息窮人”（info-poor）、信息溝壑和電子鴻溝等之類的概念。并指出電子鴻溝是“信息和電子技術方面的鴻溝”。那時候信息鴻溝主要體現在因為經濟條件、社會環(huán)境等原因導致的人們與互聯網的隔絕。在20多年后，隨著數碼產品技術的飛速發(fā)展，如今因為設備硬件成本而導致的信息終端可達性的鴻溝已經基本不存在了—現在國產4核大屏幕智能手機最便宜的只賣到500塊錢，基本上人人都能買得起。

　　但信息鴻溝不僅僅存在與信息設備的獲取，還體現在通過各種信息設備可以獲得有用信息的能力上。去年我們全家去另一個城市的親戚家，親戚打算請我們嘗嘗當地特色美食，她正在盤算她能想起來有特色的餐館的時候，我用手機打開地圖搜索周邊餐館，根據分類馬上篩選出幾個當地風味餐館，再看了一下點評，馬上就有了結論。和親戚一說，她驚奇地說，聽說過這個餐館，但從來沒去過，不知道味道如何，這次還真不敢去冒險。后來一去之后味道果然正宗地道。她感慨道，你們懂網絡，就比本地人還靈市面了。

　　我算是資深網民，在信息搜尋、獲取與使用的能力技巧上比普通人更在行些，但在10年前，我到另一個城市想要找個當地特色飯館吃飯，也和其他人一樣，得要找個當地吃貨來問；5年前我要聽聽關于前沿科技、文化藝術的話題討論，得要去就近的大學或某個沙龍蹭課蹭聽；半年前，我要打車，和所有人一樣，站在路邊東張西望分辨路過的出租車到底開沒開空車燈，然后招手。

　　現在一切都  變了，數字化從專業(yè)領域擴散到普羅大眾，從新興領域侵入到傳統領域，原先雖然低效但至少公平均等的局面被打破，擁有信息技術才能的人如同獲得絕世武功的“數字化武士”， 會使用數字化工具的人則是“數字化平民”，兩者有著寬廣的鴻溝，還有許多被諸多門檻攔在門外的“數字化難民”。因此，當數字化進入到公共品服務領域時，以下問題就變得尖銳而緊迫：如何確保公共品服務的全覆蓋與公平，及實現數字化后的公共品服務的人性化。這其實是服務倫理的核心三要素。

　　讓我們回到打車軟件爭議事件中來，這其實是數字化平民與數字化難民的一次沖突，而沖突的戰(zhàn)場是一個尷尬的區(qū)域—出租車領域。從學者觀點到政府管理思路來說，都把出租車定位為公共交通的補充，或是惟一個性化的公共交通工具，提供門到門的公共交通服務。然而出租車不但很少享受到相應的政策優(yōu)惠，反而通過將出租車牌照限額并拍賣的方式人為設定出租車為稀缺資源，并從中獲得超額利潤。還美名其曰“經營城市”的一個手段，試想一下一個城市若將餐飲業(yè)進行牌照管理，并設定限額的話，我們會有很多人經常餓肚子。出租車也是一樣的道理，稀缺的牌照及高昂的份兒錢使得出租車不得不整天在路上奔跑，也就是供應方是一條沒有緩沖很少波動的水平線，而乘客的需求在全天形成一條雙峰曲線，這樣在高峰時段，出租車成為特別稀缺的資源，是乘客爭搶的對象。這在打車軟件時代之前，大家方式一樣，機會相當，拼的是運氣和人品。有了打車軟件之后，數字化平民和數字化難民之間被生生分出一條鴻溝來，打車軟件的加價功能使得在高峰時段，不加價的平民都很難打到車，遑論在門外的難民們。

　　隨后各大城市出臺了一系列針對打車軟件的限制措施，目的只有一個：讓乘客之間盡量公平，讓數字化難民也能打到車。只是這樣的限制手段是一種削足適履的方式，通過降低所有人的效率的方式來實現公平。這其實是與發(fā)展趨勢相違背的，體現為管理者思路的僵化守舊，及對數字化改變傳統模式時的手足無措。

　　在風口浪尖上頗受輿論指摘的兩款打車軟件也開展了自救行動，快的在北京試點包下5輛車，開通了400電話，50歲以上的老人有出行需求可以免費接送。嘀嘀也跟進為老人提供相應的便利措施。雖然杯水車薪，大家還是應該為之叫好。在打車軟件平臺中接入叫車熱線，雖然電話服務模式效率低，但它的存在就像在各類公共場所為殘障人士預留的特殊通道、盲文和其他輔助設置一樣，目的是實現公共資源面向人群的全覆蓋。但再細想，通過叫車熱線將電話服務接入到軟件打車統一服務平臺這件事，難道不是政府應該主導來做的事情么？

　　我還注意到這樣一條新聞，說是一個出租車大叔司機，記者發(fā)現他沒有裝打車軟件，問他為什么不用，他說裝過，但有一天路過一個路口處一個老人在寒風中抖抖索索茫然無助的樣子，他因為接了單，即便是空車也沒有辦法去幫助這個老人，事后他一直覺得不安，后來索性卸載了軟件，繼續(xù)用他的掃街模式。我感慨，這是一個內心很溫暖很柔軟的大叔，他的善良讓他選擇自己覺得更為人性化的方式來求得心安。但我想作為數字化的提供者，我們在考慮效率提升、便利性達成的目標之上，還應該實現人文關懷的最終目標。就這次打車軟件現象來說，一方面通過組織義工團體進社區(qū)為老人等不會使用打車軟件的群體提供手把手的教學，提供圖文并茂的傳單資料來讓數字化難民成為數字化平民。另一方面，在軟件功能上通過老年人實名認證來識別老年人的身份，在軟件中提供一鍵連接客服，通過客服人工平臺，遠程幫老年人設置一些常用地點（如家庭、常去的公園等），給搭乘老年人的司機設置積分獎勵，并給予相應的榮譽獎章和物質獎勵等等，引導形成關愛弱勢群體的社會氛圍。通過一系列舉措，讓數字化進程覆蓋普惠所有人，還能公平公正，并且讓人覺得數字化的社會更人性化更有人情味。

　　這些都是公共服務的最大提供者—政府需要做的，也是諸多富有社會責任感的企業(yè)所要做的事情。在第三產業(yè)超過第二產業(yè)的今天，我們每個服務從業(yè)者，都應該思索這三個問題，我們在考慮提升服務效率的時候，是不是忽視了弱勢群體的需求？是否能公平對待客戶？是否能把服務做到人心里去？