“客戶融合”的時代已然拉開帷幕

　　徐欣：貝塔斯曼歐唯特（中國）服務(wù)集團(tuán)副總裁

　　在客戶接觸點高度多變和豐富的移動互聯(lián)時代，在西方市場營銷領(lǐng)域有一個詞匯“Engagement”被越來越多地提及。傳統(tǒng)客戶關(guān)系管理中最常用的CEM（Customer Experience Management）大有被另一個CEM （Customer Engagement Management）取代之勢。在2013年9月美國亞特蘭大舉行的全球CEM年度大會，更已經(jīng)標(biāo)志性地首次采用 “Customer Engagement Marketing”升級換代，并提出了“moving beyond Experience  to Engagement”的新時代口號。

　　“Engagement”在英語中有多種含意，包含了“婚約”、“諾言”、“契合”、“深度互動”、“密切接觸”等意義，結(jié)合當(dāng)前移動互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)發(fā)展趨勢進(jìn)行延伸，甚至有著眾包眾籌、規(guī)模協(xié)作、扁平化、注意力經(jīng)濟(jì)等多元化涵義；所以“Customer Engagement”不僅體現(xiàn)了客戶接觸和互動的現(xiàn)實表意層面，還包含了客戶忠誠和承諾在內(nèi)的個人情感聯(lián)結(jié)。

　　結(jié)合長期CRM從業(yè)經(jīng)驗和感受，個人為“Customer Engagement”選擇“客戶融合”的意譯。我認(rèn)為 “客戶融合”的意義在于：其與傳統(tǒng)呼叫中心、IVR、客戶關(guān)系管理或客戶體驗管理并非截然不同；多渠道客戶互動的體驗經(jīng)濟(jì)及其情感元素仍然存在，只是變得更加多變和挑戰(zhàn)。企業(yè)必須面對現(xiàn)實，在如今２４ｘ７的移動互聯(lián)時代，消費(fèi)者們已經(jīng)擁有通過任何自己喜歡的方式隨時隨地進(jìn)行表達(dá)和溝通的強(qiáng)烈愿望和能力，這意味著消費(fèi)者群體擁有驅(qū)動言論方向、打造口碑經(jīng)濟(jì)和顛覆企業(yè)品牌的巨大主動權(quán)和影響力。

　　企業(yè)強(qiáng)勢主導(dǎo)營銷和服務(wù)的時代已漸漸過去，一個你中有我、我中有你的“客戶融合“時代已然拉開帷幕。我相信，重新梳理客戶關(guān)系管理，打造主動而精準(zhǔn)的客戶互動新體驗，升級完善 “客戶融合管理（Customer Engagement Management）”將成為企業(yè)實現(xiàn)可持續(xù)成長的關(guān)鍵之一。我將樂見在不久的將來，業(yè)界同仁們相逢一笑，會問候一聲：今天你們?nèi)诤狭藳]？

　　Customer Engagement  決勝客戶經(jīng)濟(jì)時代

　　王立新：資深呼叫中心建設(shè)顧問、深圳家聯(lián)網(wǎng)聯(lián)合創(chuàng)始人

　　Customer Engagement是溝通和互動，更加通俗地說就是讓客戶參與到產(chǎn)品的設(shè)計、營銷、服務(wù)之中，讓商業(yè)模式更具趣味性，增加客戶的數(shù)量和延長用戶的生命周期，更有可能是全生命周期。

　　從最初的DELL電腦開始讓客戶定制配置，到MOTO手機(jī)按照客戶需求定制手機(jī)外殼，無處不體現(xiàn)Customer Engagement。 Customer Engagement運(yùn)用最成功的當(dāng)屬小米，從小米創(chuàng)立之初通過論壇的形式讓潛在用戶參與到手機(jī)的設(shè)計之中，再凝聚潛在客戶的人氣，再通過鐵桿粉絲用戶的參與和傳播，小米把Customer Engagement發(fā)揮到了極致。

　　互聯(lián)網(wǎng)的全球普及，用戶帶寬的日益提高，移動互聯(lián)網(wǎng)的高速發(fā)展，讓Customer Engagement可以無處不在，同時互動的形式更加豐富，從單純的文字到語音再到視頻。facebook、twitter、微信等各種社會化社交化媒體的大量出現(xiàn)和普及，也讓Customer Engagement產(chǎn)生了更加廣泛的分享、互動和傳播手段。

　　尤其是3D視頻和3D打印技術(shù)的發(fā)展，讓Customer Engagement有了更加豐富的想象空間�？蛻艨梢愿鶕�(jù)自己的喜好來設(shè)計產(chǎn)品，并通過遠(yuǎn)程的3D打印設(shè)備來完成，同時可在社交圈子分享設(shè)計和產(chǎn)品。在不遠(yuǎn)的將來，3D打印除可以打印簡單的材質(zhì)外，還可以“打印”有機(jī)物，這對醫(yī)療和生命科學(xué)將產(chǎn)生深遠(yuǎn)影響。

　　隨著互聯(lián)網(wǎng)、移動互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)，高速存儲、個人可穿戴式設(shè)備、3D打印技術(shù)等等的發(fā)展和普及，萬物互聯(lián)已經(jīng)是趨勢。每一個個體，無論是人還是物，都會深深地參與到Customer Engagement當(dāng)中。 所以Customer Engagement決勝客戶經(jīng)濟(jì)時代，或者說Customer Engagement其實本身就是客戶經(jīng)濟(jì)。[page]

　　新媒體時代下的全方位客戶互動營銷

　　蔣新偉：中國人民財產(chǎn)保險股份有限公司電子商務(wù)事業(yè)部總經(jīng)理

　　隨著通信技術(shù)的發(fā)展、互聯(lián)網(wǎng)和移動互聯(lián)網(wǎng)的普及、社交媒體的快速興起，人們的溝通互動方式正在發(fā)生深刻變化。如果說電話是客戶溝通的1.0版，那么短信、email則是客戶溝通的2.0版，而基于互聯(lián)網(wǎng)和移動互聯(lián)網(wǎng)的QQ、微信、微博等社交媒體的應(yīng)用是客戶溝通的3.0版。保險產(chǎn)品銷售本身就是一個與客戶互動和溝通的過程，我們的銷售方式就需要順應(yīng)生活方式的變革，追隨乃至引領(lǐng)客戶的習(xí)慣，需要更多地通過新的社交媒體和新技術(shù)加強(qiáng)與客戶互動交流，甚至可以直接將溝通和成交過程遷移到社交媒體上。

　　人保電話直銷官方微博和官方微信推出以來，內(nèi)容上以“更低的價格＋更好的服務(wù)”為主題，持續(xù)發(fā)布人保電話直銷的優(yōu)惠和服務(wù)升級活動，同時在后臺配置專門新媒體座席組，加強(qiáng)與客戶的實時一對一互動，增強(qiáng)了客戶黏性。特別是人保電話直銷官方微信新推出的網(wǎng)點導(dǎo)航和在線報案理賠等服務(wù)功能為客戶提供了更為便捷和人性化的服務(wù)，實現(xiàn)了從售前、售中到售后的全面客戶互動。

　　在新媒體時代下，保險營銷需要我們更加重視與消費(fèi)者的互動，更加關(guān)注和消費(fèi)者的關(guān)系維護(hù)。構(gòu)建電話、短信、email以及微信、微博等社交媒體的全方位溝通互動渠道、讓客戶與我們實現(xiàn)無縫連接，是未來電銷的發(fā)展方向。

　　智能機(jī)器人創(chuàng)新“Customer Engagement”

　　許弋亞：小i機(jī)器人營銷副總裁

　　市場營銷及客戶服務(wù)領(lǐng)域一直以來非常關(guān)注Customer Engagement，傳統(tǒng)方法是采用客戶拜訪、客戶研討及電話語音服務(wù)等方式來實現(xiàn)。隨著互聯(lián)網(wǎng)、移動互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的發(fā)展，特別是社交化媒體的興起， Customer Engagement無論從概念到實踐都在發(fā)生巨大的改變。“即時交互”，作為社交化媒體的特質(zhì)，正在影響和改變Customer Engagement�？蛻舨辉贊M足于被動的方式參與交互，而是希望主動地、隨時隨地用移動設(shè)備完成Customer Engagement。于是，創(chuàng)新的機(jī)會來了！如何布局和互聯(lián)網(wǎng)、移動互聯(lián)網(wǎng)相關(guān)的渠道建設(shè)、如何營銷，成為企業(yè)強(qiáng)化核心競爭力的關(guān)鍵。

　　小i在為諸多金融、運(yùn)營商企業(yè)提供服務(wù)的過程中深知，社交化媒體帶來的“即時交互”意味著每天幾十萬到上百萬的交互量，沒有“智能機(jī)器人”技術(shù)支持根本無法實現(xiàn)良好的互動體驗。而嵌入“智能機(jī)器人”技術(shù)對Customer   Engagement創(chuàng)新性改變將會是必然趨勢。“智能機(jī)器人”交互的第一個特色就是交互方式多媒體化，可以采用文本、圖片、語音等多種交互模式；第二個特色是全渠道覆蓋，網(wǎng)廳（銀）、手廳（銀）、短信、社會化媒體、智能IVR全渠道覆蓋并統(tǒng)一管理。

　　全渠道多媒體智能化服務(wù)需要融合自然語義分析理解、智能搜索、知識構(gòu)建等技術(shù)，深度整合企業(yè)CRM系統(tǒng)，在互動中向用戶提供服務(wù)咨詢、產(chǎn)品介紹、業(yè)務(wù)辦理等服務(wù)；企業(yè)通過多渠道互動實時掌握用戶需求，進(jìn)行數(shù)據(jù)收集和分析，在提供生動有趣的客戶服務(wù)的同時，開展精準(zhǔn)營銷。

　　Customer Engagement：客戶互聯(lián)

　　石堅：英孚教育青少兒英語高級客戶體驗總監(jiān)

　　Customer Engagement，如果用一個比較簡單的詞來翻譯，我覺得“客戶互聯(lián)”更能反映它的本質(zhì)——這里的互聯(lián)包括了客戶與客戶之間、客戶與公司之間或者是客戶與品牌之間的互聯(lián)。

　　在客戶服務(wù)領(lǐng)域，“客戶互聯(lián)”意味著隨時隨地的按需溝通，這里包括的三層含義是：客戶需要在任何時間、任何地點，選擇他所期待的任何溝通方式進(jìn)行互聯(lián)溝通。在4G網(wǎng)絡(luò)即將普及的浪潮之下，時間和地點已經(jīng)不成問題，而溝通方式的革新尤為重要。從傳統(tǒng)的信件往來、柜臺服務(wù)到電話呼叫中心，再到互聯(lián)網(wǎng)時代的電子郵件服務(wù)、在線實時聊天，再到今天蓬勃發(fā)展的微信客服，以及可以預(yù)見的4G網(wǎng)絡(luò)下的移動視頻服務(wù)，客戶可以選擇的方式越來越多樣化，對企業(yè)的挑戰(zhàn)也越來越大，企業(yè)必須考慮如何實現(xiàn)幾個核心目標(biāo)：如何在成本可控情況下滿足客戶互聯(lián)渠道的需求？如何整合不同互聯(lián)渠道以確保信息傳遞的及時、有效和準(zhǔn)確？如何通過云服務(wù)和大數(shù)據(jù)在提供服務(wù)的同時獲取并分析客戶行為信息？這些問題不僅對企業(yè)提出了技術(shù)層面的要求，更多的是戰(zhàn)略層面的前瞻性和整體性要求。