“客戶融合”的時(shí)代已然拉開(kāi)帷幕

　　徐欣：貝塔斯曼歐唯特（中國(guó)）服務(wù)集團(tuán)副總裁

　　在客戶接觸點(diǎn)高度多變和豐富的移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代，在西方市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域有一個(gè)詞匯“Engagement”被越來(lái)越多地提及。傳統(tǒng)客戶關(guān)系管理中最常用的CEM（Customer Experience Management）大有被另一個(gè)CEM （Customer Engagement Management）取代之勢(shì)。在2013年9月美國(guó)亞特蘭大舉行的全球CEM年度大會(huì)，更已經(jīng)標(biāo)志性地首次采用 “Customer Engagement Marketing”升級(jí)換代，并提出了“moving beyond Experience  to Engagement”的新時(shí)代口號(hào)。

　　“Engagement”在英語(yǔ)中有多種含意，包含了“婚約”、“諾言”、“契合”、“深度互動(dòng)”、“密切接觸”等意義，結(jié)合當(dāng)前移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)發(fā)展趨勢(shì)進(jìn)行延伸，甚至有著眾包眾籌、規(guī)模協(xié)作、扁平化、注意力經(jīng)濟(jì)等多元化涵義；所以“Customer Engagement”不僅體現(xiàn)了客戶接觸和互動(dòng)的現(xiàn)實(shí)表意層面，還包含了客戶忠誠(chéng)和承諾在內(nèi)的個(gè)人情感聯(lián)結(jié)。

　　結(jié)合長(zhǎng)期CRM從業(yè)經(jīng)驗(yàn)和感受，個(gè)人為“Customer Engagement”選擇“客戶融合”的意譯。我認(rèn)為 “客戶融合”的意義在于：其與傳統(tǒng)呼叫中心、IVR、客戶關(guān)系管理或客戶體驗(yàn)管理并非截然不同；多渠道客戶互動(dòng)的體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)及其情感元素仍然存在，只是變得更加多變和挑戰(zhàn)。企業(yè)必須面對(duì)現(xiàn)實(shí)，在如今２４ｘ７的移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代，消費(fèi)者們已經(jīng)擁有通過(guò)任何自己喜歡的方式隨時(shí)隨地進(jìn)行表達(dá)和溝通的強(qiáng)烈愿望和能力，這意味著消費(fèi)者群體擁有驅(qū)動(dòng)言論方向、打造口碑經(jīng)濟(jì)和顛覆企業(yè)品牌的巨大主動(dòng)權(quán)和影響力。

　　企業(yè)強(qiáng)勢(shì)主導(dǎo)營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)的時(shí)代已漸漸過(guò)去，一個(gè)你中有我、我中有你的“客戶融合“時(shí)代已然拉開(kāi)帷幕。我相信，重新梳理客戶關(guān)系管理，打造主動(dòng)而精準(zhǔn)的客戶互動(dòng)新體驗(yàn)，升級(jí)完善 “客戶融合管理（Customer Engagement Management）”將成為企業(yè)實(shí)現(xiàn)可持續(xù)成長(zhǎng)的關(guān)鍵之一。我將樂(lè)見(jiàn)在不久的將來(lái)，業(yè)界同仁們相逢一笑，會(huì)問(wèn)候一聲：今天你們?nèi)诤狭藳](méi)？

　　Customer Engagement  決勝客戶經(jīng)濟(jì)時(shí)代

　　王立新：資深呼叫中心建設(shè)顧問(wèn)、深圳家聯(lián)網(wǎng)聯(lián)合創(chuàng)始人

　　Customer Engagement是溝通和互動(dòng)，更加通俗地說(shuō)就是讓客戶參與到產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)之中，讓商業(yè)模式更具趣味性，增加客戶的數(shù)量和延長(zhǎng)用戶的生命周期，更有可能是全生命周期。

　　從最初的DELL電腦開(kāi)始讓客戶定制配置，到MOTO手機(jī)按照客戶需求定制手機(jī)外殼，無(wú)處不體現(xiàn)Customer Engagement。 Customer Engagement運(yùn)用最成功的當(dāng)屬小米，從小米創(chuàng)立之初通過(guò)論壇的形式讓潛在用戶參與到手機(jī)的設(shè)計(jì)之中，再凝聚潛在客戶的人氣，再通過(guò)鐵桿粉絲用戶的參與和傳播，小米把Customer Engagement發(fā)揮到了極致。

　　互聯(lián)網(wǎng)的全球普及，用戶帶寬的日益提高，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的高速發(fā)展，讓Customer Engagement可以無(wú)處不在，同時(shí)互動(dòng)的形式更加豐富，從單純的文字到語(yǔ)音再到視頻。facebook、twitter、微信等各種社會(huì)化社交化媒體的大量出現(xiàn)和普及，也讓Customer Engagement產(chǎn)生了更加廣泛的分享、互動(dòng)和傳播手段。

　　尤其是3D視頻和3D打印技術(shù)的發(fā)展，讓Customer Engagement有了更加豐富的想象空間。客戶可以根據(jù)自己的喜好來(lái)設(shè)計(jì)產(chǎn)品，并通過(guò)遠(yuǎn)程的3D打印設(shè)備來(lái)完成，同時(shí)可在社交圈子分享設(shè)計(jì)和產(chǎn)品。在不遠(yuǎn)的將來(lái)，3D打印除可以打印簡(jiǎn)單的材質(zhì)外，還可以“打印”有機(jī)物，這對(duì)醫(yī)療和生命科學(xué)將產(chǎn)生深遠(yuǎn)影響。

　　隨著互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)，高速存儲(chǔ)、個(gè)人可穿戴式設(shè)備、3D打印技術(shù)等等的發(fā)展和普及，萬(wàn)物互聯(lián)已經(jīng)是趨勢(shì)。每一個(gè)個(gè)體，無(wú)論是人還是物，都會(huì)深深地參與到Customer Engagement當(dāng)中。 所以Customer Engagement決勝客戶經(jīng)濟(jì)時(shí)代，或者說(shuō)Customer Engagement其實(shí)本身就是客戶經(jīng)濟(jì)。[page]

　　新媒體時(shí)代下的全方位客戶互動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)

　　蔣新偉：中國(guó)人民財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司電子商務(wù)事業(yè)部總經(jīng)理

　　隨著通信技術(shù)的發(fā)展、互聯(lián)網(wǎng)和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的普及、社交媒體的快速興起，人們的溝通互動(dòng)方式正在發(fā)生深刻變化。如果說(shuō)電話是客戶溝通的1.0版，那么短信、email則是客戶溝通的2.0版，而基于互聯(lián)網(wǎng)和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的QQ、微信、微博等社交媒體的應(yīng)用是客戶溝通的3.0版。保險(xiǎn)產(chǎn)品銷(xiāo)售本身就是一個(gè)與客戶互動(dòng)和溝通的過(guò)程，我們的銷(xiāo)售方式就需要順應(yīng)生活方式的變革，追隨乃至引領(lǐng)客戶的習(xí)慣，需要更多地通過(guò)新的社交媒體和新技術(shù)加強(qiáng)與客戶互動(dòng)交流，甚至可以直接將溝通和成交過(guò)程遷移到社交媒體上。

　　人保電話直銷(xiāo)官方微博和官方微信推出以來(lái)，內(nèi)容上以“更低的價(jià)格＋更好的服務(wù)”為主題，持續(xù)發(fā)布人保電話直銷(xiāo)的優(yōu)惠和服務(wù)升級(jí)活動(dòng)，同時(shí)在后臺(tái)配置專(zhuān)門(mén)新媒體座席組，加強(qiáng)與客戶的實(shí)時(shí)一對(duì)一互動(dòng)，增強(qiáng)了客戶黏性。特別是人保電話直銷(xiāo)官方微信新推出的網(wǎng)點(diǎn)導(dǎo)航和在線報(bào)案理賠等服務(wù)功能為客戶提供了更為便捷和人性化的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)了從售前、售中到售后的全面客戶互動(dòng)。

　　在新媒體時(shí)代下，保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)需要我們更加重視與消費(fèi)者的互動(dòng)，更加關(guān)注和消費(fèi)者的關(guān)系維護(hù)。構(gòu)建電話、短信、email以及微信、微博等社交媒體的全方位溝通互動(dòng)渠道、讓客戶與我們實(shí)現(xiàn)無(wú)縫連接，是未來(lái)電銷(xiāo)的發(fā)展方向。

　　智能機(jī)器人創(chuàng)新“Customer Engagement”

　　許弋亞：小i機(jī)器人營(yíng)銷(xiāo)副總裁

　　市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)及客戶服務(wù)領(lǐng)域一直以來(lái)非常關(guān)注Customer Engagement，傳統(tǒng)方法是采用客戶拜訪、客戶研討及電話語(yǔ)音服務(wù)等方式來(lái)實(shí)現(xiàn)。隨著互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的發(fā)展，特別是社交化媒體的興起， Customer Engagement無(wú)論從概念到實(shí)踐都在發(fā)生巨大的改變。“即時(shí)交互”，作為社交化媒體的特質(zhì)，正在影響和改變Customer Engagement�？蛻舨辉贊M足于被動(dòng)的方式參與交互，而是希望主動(dòng)地、隨時(shí)隨地用移動(dòng)設(shè)備完成Customer Engagement。于是，創(chuàng)新的機(jī)會(huì)來(lái)了！如何布局和互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)相關(guān)的渠道建設(shè)、如何營(yíng)銷(xiāo)，成為企業(yè)強(qiáng)化核心競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵。

　　小i在為諸多金融、運(yùn)營(yíng)商企業(yè)提供服務(wù)的過(guò)程中深知，社交化媒體帶來(lái)的“即時(shí)交互”意味著每天幾十萬(wàn)到上百萬(wàn)的交互量，沒(méi)有“智能機(jī)器人”技術(shù)支持根本無(wú)法實(shí)現(xiàn)良好的互動(dòng)體驗(yàn)。而嵌入“智能機(jī)器人”技術(shù)對(duì)Customer   Engagement創(chuàng)新性改變將會(huì)是必然趨勢(shì)。“智能機(jī)器人”交互的第一個(gè)特色就是交互方式多媒體化，可以采用文本、圖片、語(yǔ)音等多種交互模式；第二個(gè)特色是全渠道覆蓋，網(wǎng)廳（銀）、手廳（銀）、短信、社會(huì)化媒體、智能IVR全渠道覆蓋并統(tǒng)一管理。

　　全渠道多媒體智能化服務(wù)需要融合自然語(yǔ)義分析理解、智能搜索、知識(shí)構(gòu)建等技術(shù)，深度整合企業(yè)CRM系統(tǒng)，在互動(dòng)中向用戶提供服務(wù)咨詢(xún)、產(chǎn)品介紹、業(yè)務(wù)辦理等服務(wù)；企業(yè)通過(guò)多渠道互動(dòng)實(shí)時(shí)掌握用戶需求，進(jìn)行數(shù)據(jù)收集和分析，在提供生動(dòng)有趣的客戶服務(wù)的同時(shí)，開(kāi)展精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)。

　　Customer Engagement：客戶互聯(lián)

　　石堅(jiān)：英孚教育青少兒英語(yǔ)高級(jí)客戶體驗(yàn)總監(jiān)

　　Customer Engagement，如果用一個(gè)比較簡(jiǎn)單的詞來(lái)翻譯，我覺(jué)得“客戶互聯(lián)”更能反映它的本質(zhì)——這里的互聯(lián)包括了客戶與客戶之間、客戶與公司之間或者是客戶與品牌之間的互聯(lián)。

　　在客戶服務(wù)領(lǐng)域，“客戶互聯(lián)”意味著隨時(shí)隨地的按需溝通，這里包括的三層含義是：客戶需要在任何時(shí)間、任何地點(diǎn)，選擇他所期待的任何溝通方式進(jìn)行互聯(lián)溝通。在4G網(wǎng)絡(luò)即將普及的浪潮之下，時(shí)間和地點(diǎn)已經(jīng)不成問(wèn)題，而溝通方式的革新尤為重要。從傳統(tǒng)的信件往來(lái)、柜臺(tái)服務(wù)到電話呼叫中心，再到互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的電子郵件服務(wù)、在線實(shí)時(shí)聊天，再到今天蓬勃發(fā)展的微信客服，以及可以預(yù)見(jiàn)的4G網(wǎng)絡(luò)下的移動(dòng)視頻服務(wù)，客戶可以選擇的方式越來(lái)越多樣化，對(duì)企業(yè)的挑戰(zhàn)也越來(lái)越大，企業(yè)必須考慮如何實(shí)現(xiàn)幾個(gè)核心目標(biāo)：如何在成本可控情況下滿足客戶互聯(lián)渠道的需求？如何整合不同互聯(lián)渠道以確保信息傳遞的及時(shí)、有效和準(zhǔn)確？如何通過(guò)云服務(wù)和大數(shù)據(jù)在提供服務(wù)的同時(shí)獲取并分析客戶行為信息？這些問(wèn)題不僅對(duì)企業(yè)提出了技術(shù)層面的要求，更多的是戰(zhàn)略層面的前瞻性和整體性要求。