編前語(yǔ)：筆者將從積極心理學(xué)入手，從呼叫中心管理的實(shí)際案例切入，分析呼叫中心班組管理當(dāng)中的積極心理學(xué)的應(yīng)用踐行。從而使積極心理學(xué)的理論（好比種子）和呼叫中心的班組管理（好比土壤）形成播種、扎根、開花、結(jié)果的成長(zhǎng)融合過程，讓更多的呼叫中心管理者學(xué)習(xí)應(yīng)用積極心理學(xué)在日常的工作中。本文將會(huì)采取系列文章的形式進(jìn)行呈現(xiàn)。
積極心理學(xué)在班組管理的應(yīng)用系列文章：
積極情緒引發(fā)情緒生產(chǎn)力
名詞解釋：
積極情緒是指?jìng)�(gè)體由于體內(nèi)外刺激，時(shí)間滿足個(gè)體需要而產(chǎn)生的伴有愉悅感受的情緒。積極情緒一般有擴(kuò)展效應(yīng)和感染性。常見的積極情緒包括：幸福、信任、滿意、自豪、感激和愛。
呼叫中心的情緒管理問題，不是一個(gè)新鮮的管理話題，確是一個(gè)值得討論的話題，立足積極心理學(xué)，用“舊瓶換新酒”的思路來看，如何引發(fā)呼叫中心的積極情緒引發(fā)情緒生產(chǎn)力，或許更具備創(chuàng)新性。
一、情緒勞動(dòng)者，更需要積極情緒滋養(yǎng)
呼叫中心是一個(gè)“情緒勞動(dòng)者”的集合體。顧名思義，情緒勞動(dòng)本質(zhì)上是個(gè)人根據(jù)組織制定的情緒行為管理目標(biāo)所進(jìn)行的情緒調(diào)節(jié)行為。情緒調(diào)節(jié)可以分為表層調(diào)節(jié)和深度調(diào)節(jié)，兩者區(qū)別在于個(gè)體的情緒表達(dá)是否反映了其真實(shí)的情緒體驗(yàn)。而呼叫中心班組這個(gè)群體單位，就是情緒勞動(dòng)者的“情緒孵化器”，在這里，群體成員的情緒狀態(tài)匯聚成一種超越群體水平的情緒狀態(tài)，并反過來影響所有群體成員。
曾經(jīng)有一個(gè)呼叫中心招聘管理人員告訴筆者，呼叫中心的離職現(xiàn)象是非常具有“以點(diǎn)帶面”的特點(diǎn)。點(diǎn)就是指?jìng)�(gè)別人員離開，或許是關(guān)鍵員工或骨干員工；面是指，該班組的離職率將會(huì)收到普遍性影響，在半年內(nèi)波動(dòng)將會(huì)頻繁。一般而言，主動(dòng)離職人數(shù)過多，對(duì)組織管理而言，是一個(gè)消極事件。
而話務(wù)員的情緒消極和積極現(xiàn)狀如何呢？
1）接觸負(fù)面字眼、語(yǔ)句、消息過度
經(jīng)常遇到客戶對(duì)公司的抱怨和投訴，常常在知識(shí)庫(kù)公告中看到公司某些“故障”和“疏漏”的通知。日積月累，堆積著“負(fù)情緒”，比如驚奇、蔑視、緊張、尷尬、焦慮。
2）對(duì)“上帝”的誤解
大多數(shù)話務(wù)員都不排斥“微笑服務(wù)、真誠(chéng)待客”、“客戶是上帝”等服務(wù)理念。但真正上崗后，發(fā)現(xiàn)他們會(huì)發(fā)現(xiàn)有很多客戶沒有上帝那么“英明”，會(huì)“故意挑刺兒”、 “斤斤計(jì)較”，員工的“負(fù)情緒”會(huì)進(jìn)一步升級(jí)，比如厭惡、憤怒、恐懼、痛苦。
3）對(duì)“管理是嚴(yán)肅的愛”缺乏立體認(rèn)知
呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理，是標(biāo)準(zhǔn)化流程化的管理。“以人為本”的管理手段落實(shí)，參差不齊，管理人員素質(zhì)良莠有別，往往造成員工的對(duì)客戶情緒消耗過度，而在內(nèi)部管理手段山?jīng)]有補(bǔ)充。一位員工曾經(jīng)說，呼叫中心管理是考核力度很強(qiáng)，人情溫度很冷。
積極心理學(xué)研究當(dāng)中，特別提到“工作場(chǎng)所中有利于工作目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的事件和條件構(gòu)成了積極的“情緒事件”正是這些積極事件導(dǎo)致了積極情緒的產(chǎn)生，而積極情緒將會(huì)讓個(gè)體產(chǎn)生更持久的態(tài)度，如工作滿意度、情感承諾度、組織忠誠(chéng)度等管理指標(biāo)。
簡(jiǎn)單而言，員工個(gè)人的積極情緒是組成組織積極情緒生產(chǎn)力的重要單元，而組織情緒生產(chǎn)力將體現(xiàn)在上述管理指標(biāo)上。作為典型的情緒勞動(dòng)者的呼叫中心員工，在情緒表層和深層調(diào)節(jié)之間，積極情緒是一個(gè)滋養(yǎng)和催化的正向因素。
二、班組情緒管理，從員工積極情緒抓起
班組是員工情緒的“孵化器”，情緒在員工之間相互感染和傳遞，形成相互穩(wěn)定的人際關(guān)系，進(jìn)而促進(jìn)積極情緒的個(gè)人體驗(yàn)感。對(duì)于營(yíng)造積極的組織氛圍是極為關(guān)鍵的，那么與員工工作績(jī)效相關(guān)的積極情緒的發(fā)掘和喚醒。
