還有可以通過利用大數(shù)據(jù)來解決客戶忠誠度的問題。例如，原先當(dāng)客戶進(jìn)入聯(lián)絡(luò)中心之后，他們可能會(huì)被轉(zhuǎn)移了好幾次�；蛘�，他們可能電話呼叫聯(lián)絡(luò)中心之前通過郵件或網(wǎng)絡(luò)聊天方式已經(jīng)接觸過公司，而當(dāng)他們電話呼叫時(shí)卻可能不得不重新解釋他們的問題。
“對(duì)于客戶行為之間的邏輯關(guān)系的不理解，是導(dǎo)致客戶流失的最主要原因，”亨利（Henry）說。“客戶對(duì)企業(yè)的信任是需要通過一定時(shí)間內(nèi)所感受到的良好體驗(yàn)才能建立的，你可以通過數(shù)據(jù)共享為客戶提供一個(gè)偉大的體驗(yàn)，這種體驗(yàn)是可預(yù)知的，積極進(jìn)取的，個(gè)性化的，和無縫隙的。”
大數(shù)據(jù)也可以通過深挖事件背后的原因和動(dòng)機(jī)以確定客戶的行為來為公司節(jié)省資金。
“許多公司正在努力降低通話量以減少成本，”Storm說。“有時(shí)候，聯(lián)絡(luò)中心自己會(huì)問，‘怎樣才能阻止客戶打入第一個(gè)電話呢？’。如果你能找出事件背后的一些根本原因，那么他們是可以避免的。”
采取行動(dòng)
不少業(yè)內(nèi)專家一致認(rèn)為，最好考慮部署一個(gè)大數(shù)據(jù)的系統(tǒng)時(shí)，從小系統(tǒng)做起。
“我們建議，公司先專注于一個(gè)區(qū)域，然后擴(kuò)大規(guī)模，這是因?yàn)閿?shù)據(jù)可以收集，存儲(chǔ)，然后再輸出到更大的數(shù)據(jù)項(xiàng)目上，”亨利（Henry）說。
Herrell認(rèn)為，企業(yè)應(yīng)進(jìn)行大數(shù)據(jù)項(xiàng)目，以解決特定的問題。
“你已經(jīng)知道所有這些關(guān)于你的客戶的信息，你也可以利用它們?yōu)槟銕砀叩臓I業(yè)收入，”她說。“如果大數(shù)據(jù)可以幫助您更好地理解為什么你的客戶將會(huì)離開你，那將是一個(gè)巨大的節(jié)省。”
企業(yè)當(dāng)然需要具備競(jìng)爭(zhēng)力，而在聯(lián)絡(luò)中心里使用大數(shù)據(jù)可以幫助達(dá)到此目的。
“公司需要超前思維，使他們能聰明地理解客戶心中的所思所想。這將導(dǎo)致創(chuàng)新和銷售更多的產(chǎn)品，”Herrell說。
里德（Reed）呼應(yīng)這些想法。“今天的客戶有更高的期望，”他說。“在所有的差異化競(jìng)爭(zhēng)和更商品化的世界里，客戶體驗(yàn)正變得越來越重要。如果沒有充分利用數(shù)據(jù)，那么該公司將會(huì)落后。這些數(shù)據(jù)是存在在那里等著每個(gè)人去收集的。這是一個(gè)當(dāng)務(wù)之急：使用數(shù)據(jù)或者被淘汰。”
聲明：版權(quán)所有 非合作媒體謝絕轉(zhuǎn)載
