三、質(zhì)檢幫扶工作

　　考核不是目的，提高才是重點(diǎn)。隨著員工幫扶工作日趨成熟，質(zhì)檢需要把幫扶員工歸避出現(xiàn)錯(cuò)誤作為工作重點(diǎn)，因此需要建立體系化的幫扶方案。

　　1、為員工設(shè)定短期目標(biāo)。由于員工的資質(zhì)各不相同，我們可以根據(jù)員工的自身情況為其量身定制相應(yīng)的短期目標(biāo)，通過目標(biāo)的設(shè)定，讓員工不斷地與不同階段的自己進(jìn)行比較，在自己能夠適應(yīng)壓力的情況下不斷進(jìn)步。

　　2、優(yōu)化服務(wù)腳本。在服務(wù)過程中，質(zhì)檢們根據(jù)以往經(jīng)驗(yàn)提供了應(yīng)答腳本，但是在服務(wù)的過程中，實(shí)操的靈活運(yùn)用可能要比腳本來得更符合用戶的需求，因此，若感覺有更加合理的話術(shù)，質(zhì)檢應(yīng)及時(shí)的收集和優(yōu)化，提高服務(wù)腳本的可參照性。

　　3、積極收集員工意見，解決疑難問題。員工提交的問題，往往實(shí)操中較為重要的問題，因?yàn)閷?shí)踐中才能發(fā)現(xiàn)流程或產(chǎn)品上可能存在的需要改進(jìn)的地方，因此需要鼓勵(lì)員工發(fā)現(xiàn)各方面問題，進(jìn)行合理化的建議，并且加以獎(jiǎng)勵(lì)，以有效改進(jìn)和促進(jìn)服務(wù)。

　　4、多角度發(fā)現(xiàn)員工優(yōu)點(diǎn)。鼓勵(lì)員工多看自己的優(yōu)點(diǎn)，找到價(jià)值感，發(fā)揮其特長，讓他在團(tuán)隊(duì)中找到自己的位置，以自己的優(yōu)點(diǎn)去改正缺點(diǎn)，使員工真正得到心靈上的成長。

　　5、將典型案例整理成冊。經(jīng)常讓員工進(jìn)行案例交流，通過班前、班后會(huì)，員工遇到疑難問題時(shí)可以有標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行參照，獎(jiǎng)勵(lì)主動(dòng)提供案例的員工，鼓勵(lì)員工投入到標(biāo)準(zhǔn)的建設(shè)中。

　　6、定期舉辦工作質(zhì)量分析會(huì)。為了促進(jìn)與員工的交流，定期開展工作質(zhì)量分析會(huì)。在分析會(huì)現(xiàn)場，質(zhì)檢專員通過錄音點(diǎn)評、現(xiàn)場演練、趣味問答等形式與員工進(jìn)行互動(dòng)。以競賽的方式鼓勵(lì)員工積極參與，對業(yè)務(wù)腳本等方面提出修改建議，分享好的技巧及經(jīng)驗(yàn)。

　　四、投訴管理規(guī)范化

　　在服務(wù)過程中不可避免用戶投訴，但是質(zhì)檢如何對待投訴，真正幫助員工獲得處理的經(jīng)驗(yàn)和應(yīng)答的模版，是需要通過規(guī)范以及標(biāo)準(zhǔn)的建立來進(jìn)行的。

　　1、投訴處理規(guī)范化。針對有爭議的投訴，需要有一個(gè)判斷研討會(huì)，質(zhì)檢人員一起聽取投訴錄音，根據(jù)制定的標(biāo)準(zhǔn)以及各人的立場客觀進(jìn)行判斷和討論，最終判定該投訴是否真正成立。通過這個(gè)過程，質(zhì)檢人員在給出結(jié)果的同時(shí)，既讓員工提升了安全感，也重新梳理了業(yè)務(wù)規(guī)范。

　　2、整理投訴案例庫，學(xué)習(xí)處理經(jīng)驗(yàn)技巧。質(zhì)檢部門每周匯總最佳案例，并由質(zhì)檢專員寫出最佳應(yīng)答技巧及話述，加入每月的中心培訓(xùn)中。對于投訴錄音應(yīng)進(jìn)行專項(xiàng)整改，從整理投訴案例庫、特殊處理規(guī)范等幾個(gè)方面進(jìn)行完善，使投訴處理規(guī)范化，通過用戶建議的提煉、案例集的建立，提升員工處理能力。

　　3、鼓勵(lì)員工處理投訴，提高其獨(dú)立性。鼓勵(lì)員工遵守首問負(fù)責(zé)制，獨(dú)立處理用戶投訴。成功處理后的投訴錄音提交給質(zhì)檢部，可進(jìn)行績效分獎(jiǎng)勵(lì)。通過這個(gè)方式可提升一次性解決率，在線把投訴消滅在萌牙狀態(tài)。

　　針對服務(wù)提升，呼叫中心需要做的還有很多，但首先，管人是一件最難和最為辛苦的事情。管理，從字面上理解，管和理，是一個(gè)管控的過程，同時(shí)需要管理者進(jìn)行及時(shí)的總結(jié)以及幫助員工進(jìn)行有效的梳理，從而促進(jìn)員工成長，企業(yè)增值。這并非矛盾的過程，而是相輔相成、同步成長的軌跡。因此呼叫中心的發(fā)展，不僅要關(guān)注問題，更要致力于如何解決問題，才能真正的為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值。