信任網(wǎng)站

　　將信息系統(tǒng)進(jìn)行委托管理和購買服務(wù)的新思路并不是那么容易被人接受的，尤其是銀行、電信等客戶。Salesforce為客戶及企業(yè)提供簡(jiǎn)化操作的背后，實(shí)際上是把所有復(fù)雜問題留給了自己，他們認(rèn)為，只有這樣才能保證云計(jì)算服務(wù)的穩(wěn)定性。

　　Salesforce的做法是，讓數(shù)據(jù)庫運(yùn)行在數(shù)個(gè)不同的服務(wù)器上，即使一個(gè)服務(wù)器出錯(cuò)，其他的服務(wù)器依然可以正常工作，從而保證客戶業(yè)務(wù)的連續(xù)性。

　　但是，即便預(yù)防為主、料事如神，2005年末，Salesforces還是遇到了服務(wù)提供商最大的危機(jī)——系統(tǒng)宕機(jī)，客戶因此抱怨說服務(wù)不可靠。更糟的是，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在得知Salesforce服務(wù)下線后，趁機(jī)提供免費(fèi)試用注冊(cè)，并且將Salesforce所有的問題都曝光給媒體。毫不夸張地說，記者在幾分鐘之內(nèi)就打來詢問電話。沒過多久，Salesforce服務(wù)可靠性的問題被炒到了天上，麻煩大了。

　　在那個(gè)時(shí)候，平心而論，Salesforce宕機(jī)并不多見，其99%的服務(wù)還都是很好的，但是對(duì)于客戶來說，任何中斷都是不可容忍的。失去信任，這是最可怕的事情。當(dāng)時(shí)，Salesforce 和馬克本人本能地采取了“情況不明時(shí)，克制點(diǎn)吧，在問題解決之前，盡可能保持低調(diào)”的策略。公司停止接聽電話和回復(fù)電話。雖然這不是公司通常的方式，并讓領(lǐng)導(dǎo)層感到很不適應(yīng)，但出于無奈，只好如此了。

　　“這不是我們的一貫做法，我們必須采取主動(dòng)。”有高手在危機(jī)時(shí)分提醒馬克，“隱瞞是不對(duì)的。”領(lǐng)導(dǎo)層開始意識(shí)到，沉默可能是一個(gè)非常錯(cuò)誤的策略。不僅錯(cuò)在隱瞞事實(shí)，而且錯(cuò)在不盡快做出回應(yīng)，是對(duì)客戶的極不負(fù)責(zé)任的行為。必須找到一個(gè)快速、坦誠的溝通渠道。Salesforce領(lǐng)導(dǎo)層果斷決定，立即公布企業(yè)內(nèi)部用來跟蹤狀況的檢測(cè)系統(tǒng)，讓狀況一目了然：綠色表示一切正常，黃色表示運(yùn)行出現(xiàn)問題，紅色表示服務(wù)終斷。這的確是一次大膽的舉動(dòng)，同時(shí)也是一次信任的大飛躍。

　　Salesforce的trustsalesforce.com 網(wǎng)站讓公眾以及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手實(shí)時(shí)看到了Salesforce系統(tǒng)每天的運(yùn)行狀況，包括最新的例行維護(hù)信息、交易和速度的歷史信息、目前和最近的網(wǎng)站釣魚和惡意軟件報(bào)告、最新的安全技術(shù)和最佳的安全實(shí)踐。Salesforce教育客戶和潛在客戶與記者，在這里有他們所需的信息，沒有問題可以隱瞞。這讓Salesforce獲得了足夠的傳播主動(dòng)權(quán)。

　　這一舉措在媒體中一炮打響。而且堵住了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的嘴。后來的反饋?zhàn)C明，信任網(wǎng)站給Salesforce在透明度上加分。當(dāng)然，基礎(chǔ)是Salesforce經(jīng)常改進(jìn)技術(shù)并優(yōu)化訪問速度和可靠性。

　　到了2009年，Salesforce的服務(wù)記錄顯示，其服務(wù)設(shè)施99.99%的時(shí)間均處于正常運(yùn)轉(zhuǎn)狀態(tài)，每日擁有交易量2億，響應(yīng)時(shí)間低于1秒。Salesforce一直不停地改進(jìn)，進(jìn)一步提升訪問速度。發(fā)布信任網(wǎng)站使Salesforce與眾不同。透明和信任成為了Saelsforce品牌和身份的重要部分。主動(dòng)權(quán)來自于主動(dòng)，最好的市場(chǎng)營(yíng)銷是以公開換取信任。

　　世界上的巨型機(jī)構(gòu)紛紛采用Salesforce的云服務(wù)產(chǎn)品，例如花旗銀行采用Salesforce的產(chǎn)品創(chuàng)建私人銀行家和金融顧問所使用的程序，摩根史坦利利用它來創(chuàng)建招聘應(yīng)用。國(guó)際多媒體新聞集團(tuán)湯姆遜路透社在Salesforce的平臺(tái)上安營(yíng)扎寨，實(shí)施基于其平臺(tái)的產(chǎn)品一整套的銷售策略。作為世界最大的資產(chǎn)持有組織的日本郵政使用該平臺(tái)為超過7萬雇員編寫客戶服務(wù)的監(jiān)管規(guī)范軟件。

　　最后，Salesforce的客戶和合作伙伴接受了Salesforce的模式，創(chuàng)建了超過11萬個(gè)自定義應(yīng)用，涉及方方面面，從假期請(qǐng)求到應(yīng)收賬款應(yīng)有盡有，這反過來大大增強(qiáng)了Salesforce的云計(jì)算能力。

　　1999年創(chuàng)立后的短短10年，Salesforce就從馬克的一場(chǎng)“云之夢(mèng)”變成了價(jià)值10億美元的企業(yè)。由馬克本人和卡萊爾·阿德勒合著的《云攻略》一書詳述了Salesforce這一野蠻生長(zhǎng)的過程。