2014年開春以來，廣東地區(qū)的呼叫中心行業(yè)競爭加劇，中大型呼叫中心普遍面臨人員流失加劇的局面。對于中國移動客服中心來說，4G業(yè)務(wù)推出、外包合作商因素等更是屢屢出現(xiàn)人員流失及話務(wù)“雙高”的運營形勢，據(jù)不完全統(tǒng)計，2014年的生產(chǎn)資源同比2013年下降幅度超過20%。因此我們面臨了新的課題：在呼叫中心行業(yè)轉(zhuǎn)型升級、人力資源日趨吃緊的大背景下，如何轉(zhuǎn)變運營管理思維，使有限的資源發(fā)揮出最大的價值，助力公司實現(xiàn)降本增效，是接下來呼叫中心生產(chǎn)運營管理工作的重要命題。

　　基于實踐經(jīng)驗，我們認為可以通過以下五大措施得以實現(xiàn)。

　　一：降需求

　　人工服務(wù)需求是呼叫中心運營生產(chǎn)的源頭，在生產(chǎn)服務(wù)資源日趨寶貴的今天，大力開展話務(wù)價值提升，逐步培養(yǎng)客戶電子渠道使用習(xí)慣，從前端降低常規(guī)及低價值話務(wù)，進而提升人工渠道服務(wù)價值是熱線服務(wù)轉(zhuǎn)型的必取之徑。我們在摸索中，對話務(wù)價值提升工作總結(jié)出了基于“業(yè)務(wù)、渠道、客戶”多渠道、多元化的CPC（Customer-Production-Channel）價值提升模型。業(yè)務(wù)與客戶匹配上，充分結(jié)合大市場發(fā)展策略、話務(wù)忙閑日等生產(chǎn)運營規(guī)律，以及客戶的咨詢習(xí)慣進行常規(guī)業(yè)務(wù)及短期業(yè)務(wù)的精準分流，如在月初忙日對有話費咨詢習(xí)慣的客戶進行智能IVR分流、對營銷活動目標客戶進行短信分流、在人工服務(wù)完成的基礎(chǔ)上對某類業(yè)務(wù)偏好客戶進行電子渠道引導(dǎo)等；渠道與客戶匹配上，強化熱線渠道與輕渠道的聯(lián)動，在微信、APP、SNS等媒介上打造便捷服務(wù)典范，制造引爆點形成輕渠道服務(wù)優(yōu)勢的口碑傳播，進而吸引更多輕渠道使用客戶，降低人工渠道服務(wù)壓力。

　　二：拓資源

　　在政策受限、用工市場不景氣的環(huán)境下，呼叫中心的生產(chǎn)資源拓充不能再僅僅依賴于招聘，而應(yīng)將目光轉(zhuǎn)向現(xiàn)有資源的多維度挖潛。方法一是在呼叫中心內(nèi)部建立涵蓋班長、專席以及后臺管理人員的多級支撐梯隊，配備“忙日后臺支撐一線，閑日一線支后臺”的動態(tài)互補機制：要求支撐梯隊掌握基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識，在月初月末忙時支撐一線話務(wù)生產(chǎn)，而一線則需掌握基礎(chǔ)投訴工單處理技巧，在投訴忙時反支撐工單處理；方法二是推廣全臺全品牌技能，以便在單個品牌技能資源短缺時實現(xiàn)資源迅速補充，提升全臺抗話務(wù)波動能力；方法三是運用“全省資源一盤棋”的思維，建立兄弟中心間的資源備份機制，利用廣東客服CSOC生產(chǎn)調(diào)度平臺開展忙日忙時跨區(qū)資源調(diào)度，盤活全省資源，支撐突發(fā)狀況。

　　三：控流失

　　亡羊補牢式的控流失方式在呼叫中心人員加速更迭的今天已顯得蒼白無力，唯有依靠大數(shù)據(jù)進行流失前向管控，觸發(fā)流失傾向預(yù)警，并及時開展人員思想溝通與關(guān)懷，才能最大可能地降低人員流失。應(yīng)全方位采集歷史流失人員信息，包括人員基本信息（性別、年齡、學(xué)歷等）、工作條件（上班距離、收入情況等）、生產(chǎn)表現(xiàn)（效率、滿意度等）對離職高危人群進行畫像分析，鎖定離職人員離職前生產(chǎn)異動表現(xiàn)，如效率明顯降低、頻繁缺勤、服務(wù)態(tài)度劇烈波動等，針對此建立一套完善的離職預(yù)警模型，對符合離職表現(xiàn)的人員及時管控，防患于未然。

　　四、精體系

　　除傳統(tǒng)的現(xiàn)場運營監(jiān)控機制外，建立基于CPC理論的客戶群專屬運營體系亦有助于一線運營效率的提升。通過搭建契合大市場發(fā)展策略的客戶群分群服務(wù)體系，將服務(wù)策略通過客服標簽直接推送給一線人員，以傻瓜式的服務(wù)營銷換取生產(chǎn)效率；同時以服務(wù)寶典、服務(wù)微場景、錄音分享會等形式不斷沉淀、迭代專屬客戶群服務(wù)經(jīng)驗，以進一步提升呼叫中心生產(chǎn)效率。以廣州中心高流量客戶群為例，通過建立專屬服務(wù)技能，實施服務(wù)及營銷標簽推送，下放話費查詢、投訴派單等高級權(quán)限，以及開展流量服務(wù)俱樂部、流量服務(wù)微場景等經(jīng)驗共享活動，有效提升該客戶群服務(wù)效率，時CALL量較普通客戶群高出20pp。

　　五、優(yōu)策略

　　要以“簡單、快捷”的標準對現(xiàn)有呼叫中心生產(chǎn)服務(wù)流程進行優(yōu)改，平衡客戶感知、信息安全及服務(wù)效率之前的關(guān)系，盡量做到不需轉(zhuǎn)接的話務(wù)不轉(zhuǎn)接、不需鑒權(quán)服務(wù)的不鑒權(quán)；在官網(wǎng)、官微等渠道傳播重點業(yè)務(wù)服務(wù)流程，實現(xiàn)服務(wù)流程的透明化，前向減少客戶在業(yè)務(wù)使用過程的疑慮；進一步下放生產(chǎn)權(quán)限至一線，如話務(wù)查詢權(quán)限、工單派單權(quán)限等，減少內(nèi)部流轉(zhuǎn)流程，為服務(wù)提速；更要增進服務(wù)與營銷的融合，開展遞進式營銷、組合式營銷，實現(xiàn)一通電話的多種可能。