前不久參加了TCC生態(tài)圈組織的北京站車聯(lián)網(wǎng)沙龍活動，討論了“車聯(lián)網(wǎng)呼叫中心的入口價值挖掘”的議題。同筆者最初看到這個議題的詫愕度一樣，不少人應(yīng)該也驚訝呼叫中心怎么和車聯(lián)網(wǎng)扯到一塊兒了呢？居然成了車聯(lián)網(wǎng)的入口？事實(shí)上，百度指數(shù)“車聯(lián)網(wǎng)”的關(guān)鍵詞關(guān)聯(lián)度里面也沒“呼叫中心”啥事兒，那何來入口價值挖掘之說呢？

　　官方派：呼叫中心對汽車品牌的價值凸顯

　　中國汽車工程學(xué)會副秘書長葛松林

　　中國汽車工程學(xué)會副秘書長葛松林認(rèn)為，呼叫中心已經(jīng)成為汽車品牌和汽車產(chǎn)品的標(biāo)配，并伴隨著規(guī)模的不斷壯大，個性化和優(yōu)質(zhì)化服務(wù)需求日趨明顯，盡管呼叫中心的成本在逐漸增多，但因其在用戶價值挖掘，客戶關(guān)系維護(hù)，以及服務(wù)營銷一體化方面的角色不可或缺，汽車公司也愿意加大投入。

　　同時，正因為呼叫中心服務(wù)給人們出行帶來極大的信息服務(wù)增值，實(shí)際也是汽車產(chǎn)業(yè)新模式、新業(yè)態(tài)，對汽車工業(yè)技術(shù)提出迫切的要求，也是全球傳統(tǒng)汽車工業(yè)轉(zhuǎn)型升級一個重要的研究內(nèi)容之一。

　　創(chuàng)業(yè)派：語音識別才有車聯(lián)網(wǎng)入口價值，呼叫中心不是

　　原美國Google技術(shù)總監(jiān)、智歌科技（北京）有限公司董事長邸爍則認(rèn)為，車聯(lián)網(wǎng)需要非常好的終端、需要非常好的屏、需要非常好的用戶體驗。車聯(lián)網(wǎng)主導(dǎo)形式并不是呼叫中心，而是通過技術(shù)、通過產(chǎn)品的方式用戶真正接入互聯(lián)網(wǎng)，真正方便操作車載端設(shè)備。

　　邸爍認(rèn)為車聯(lián)網(wǎng)的入口不應(yīng)該是呼叫中心，而是語音識別，但對語音識別也有很高的要求，語音第一要理解用戶說的話，第二不能很機(jī)械很刻板而應(yīng)該很自然，第三對命令進(jìn)行分析理解透徹，第四容易執(zhí)行。

　　簡而言之，創(chuàng)業(yè)派認(rèn)為車聯(lián)網(wǎng)的入口應(yīng)該是語音識別，只有全程自然語音識別，才是車聯(lián)網(wǎng)入口和價值所在，和人工的呼叫中心沒啥關(guān)系。