其次，總結(jié)概括客戶的問題能讓客戶在接下來的時間敞開心扉與你平靜溝通。由于地域性方言或?qū)τ阢y行業(yè)務沒有全面了解等原因，客席之間往往不能整體了解雙方的意思，這就需要座席對于語言的二次加工能力。在傾聽完客戶的問題后，座席應梳理客戶談到的重點核心問題，過濾掉客戶一些無關(guān)的瑣碎“故事性”闡述，并在大腦中迅速組織語言并以恰當?shù)姆绞奖磉_出來，如：“您看我這樣理解對嗎”、“這個問題讓您感到不愉快對吧？”等語句。這樣一來，雙方心理距離得以縮短，客戶能清楚地明白座席有意愿對自己的問題提供解決方案。

　　最后，在了解客戶投訴意圖的基礎(chǔ)上，根據(jù)客戶的語氣、性格及問題落地歸屬等要素將客戶劃分成不同類別以便規(guī)劃出不同處理方案，做到有的放矢。

　　1、據(jù)理力爭、勝券在握型客戶。此類客戶認為自己的投訴理由相當充分，且能言善辯，同時銀行的確在某方面有不足之處，但銀行的問題也并不是完全不能接受。座席在處理時應該避重就輕，千萬不可放大銀行的不足之處以免客戶得理不饒人讓座席處于被動。座席不妨使用善意的謊言以緩和客戶情緒，如一些加急過很多次但均未果的業(yè)務，座席更應該采取緩兵之計，一些敏感的詞匯應避開，如：“我再幫您加急”、“您反映的問題已經(jīng)轉(zhuǎn)交到相關(guān)部門處理”，因為此類詞匯客戶是非常反感的，而可以適當以“我看到有關(guān)責任人已經(jīng)在著手跟進處理了”、“我再次幫您努力爭取聯(lián)系下他們，確實給您添麻煩了”。

　　2、冷靜理智、步步緊逼型客戶。相較于之前態(tài)度強硬型客戶，此類客戶大多有較高文化素質(zhì)，對于事物有一定洞察能力且較懂銀行業(yè)務知識，他們常以冷靜但不太友好的語氣及嚴謹?shù)倪壿嬎季S環(huán)環(huán)相扣，最終讓座席的解答不攻自破，前后不一，略顯尷尬。那么，在服務過程中，座席應始終保持精力高度集中，對于客戶的提問不能不加附加條件予以回答，若能不斷地思考客戶的意圖，注意共性與個性的區(qū)別，那么座席也不難發(fā)現(xiàn)客戶問題的漏洞，反之，座席會喪失主動權(quán)，會被客戶精心設(shè)計好的路線一步步引進死胡同。

　　3、 固執(zhí)己見、“小白”型客戶。常有對于某些定義和制度理解有偏差的客戶致電投訴，那么對于此類電話的服務其實完全不必記錄任何工單，座席應該在良好的禮儀下將此類電話轉(zhuǎn)化為業(yè)務咨詢�？蛻魧τ谀承﹩栴}不懂或?qū)τ谛庞每óa(chǎn)品一無所知的前提下往往會根據(jù)個人經(jīng)驗給出判斷，那么座席應該耐心講解，將通話節(jié)奏適當放慢，允許客戶質(zhì)疑并給出時間讓客戶理解和消化，這也要求座席人員應有較強的交流欲，而不是照本宣科，只要有強烈的服務意識和交流欲望，就能激發(fā)座席的責任心，讓客戶滿意而歸。

　　4、發(fā)泄情緒、無理投訴型客戶。該類客戶一般用過多家銀行的信用卡產(chǎn)品，他們會比較彼此的差異進而產(chǎn)生心理落差，或是對于自己的不合理要求得不到滿足而產(chǎn)生泄憤情緒。那么座席應該第一時間送給客戶人性化關(guān)懷，安撫客戶的同時還應給予他們一定的優(yōu)越感，讓客戶浮躁驕傲的心情得以平復。在實施過程中，座席切勿戴有色眼鏡對待客戶，因為客戶深知自己是在無理取鬧，也懼怕有人會歧視或小看他們，沒有人聆聽他們的申訴，座席應逐漸引導客戶至理性軌道上。

　　5、有特殊職業(yè)背景型客戶。對于客戶信息中顯示客戶在報社與電臺、政府與機關(guān)、律師與紀委、網(wǎng)絡與媒體就職的，座席應該注意自己用語的規(guī)范性，因為此類客戶與社會輿論緊密相連，座席處理不好可能會影響銀行的聲譽，埋下隱形“炸彈”。針對客戶的問題，銀行方面若有不足之處應勇于認錯讓客戶得到尊重，這樣做至少會讓客戶感覺你是真誠的，但千萬不可盲目承諾客戶，座席唯一要做的是先讓客戶轉(zhuǎn)移投訴視線，然后適當澄清以縮小矛盾，爭得銀行上級主管授權(quán)處理的必要時間。通話中座席不應回答超出自己業(yè)務范圍的問題，對于制度措施等敏感問題應按照總行給出的標準口徑解答，不能隨意發(fā)揮，但在服務上座席一定要使用謙和的態(tài)度，就算在線不能解釋清楚，也要讓客戶感覺有所獲利，心理上得到最大的滿足。

　　在解決客戶的問題時銀行應嚴格執(zhí)行首問負責制，因為有些損失是不易挽回的，座席人員應高度重視業(yè)務解答的嚴謹性和策略性，總之，在保護銀行和自身利益的前提下盡量爭取客戶利益最大化。