億迅（中國(guó)）軟件有限公司執(zhí)行董事、首席戰(zhàn)略官 李農(nóng)
 

　　2013年對(duì)我來(lái)說(shuō)是痛苦的一年�；ヂ�(lián)網(wǎng)上有一篇文章叫《越過(guò)山丘》，就是我當(dāng)時(shí)心情的寫(xiě)照，文章寫(xiě)道：“2013年大多數(shù)時(shí)間，我都在為自己通往一個(gè)孤寡老人的命運(yùn)而忐忑，同時(shí)還整天操著這行業(yè)、那行業(yè)會(huì)不會(huì)被互聯(lián)網(wǎng)小將革了老命的心，是生的偉大，活的憋屈的一年。”

　　在呼叫中心行業(yè)耕耘15年，我應(yīng)該算這個(gè)行業(yè)的老兵了，也經(jīng)歷過(guò)行業(yè)數(shù)次巨大的變革，這一次的挑戰(zhàn)依然是全新的。

　　一個(gè)行業(yè)老兵的進(jìn)化
　　對(duì)于技術(shù)與市場(chǎng)的結(jié)合，我一直比較敏感。從1998年呼叫中心在國(guó)內(nèi)興起，伴隨著行業(yè)發(fā)展，前三次技術(shù)革命我都較早看到了。

　　我于1992年大學(xué)畢業(yè)，到1999年進(jìn)入U(xiǎn)nisys，才算是正式進(jìn)入呼叫中心行業(yè)。當(dāng)時(shí)大家認(rèn)為呼叫中心就是交換機(jī)，但我看到以CTI技術(shù)為核心的呼叫中心將代表著未來(lái)方向，就在報(bào)紙雜志上發(fā)表文章，提出以Genesys CTI為核心進(jìn)行系統(tǒng)集成是一個(gè)很好的時(shí)機(jī)。文章發(fā)表后，國(guó)內(nèi)外交換機(jī)廠商的朋友紛紛給我來(lái)電話，說(shuō)我們剛剛建立起呼叫中心就是交換機(jī)的思想，你怎么寫(xiě)這么一篇文章？事實(shí)證明，我當(dāng)時(shí)的看法是正確的，在隨后10年，以CTI技術(shù)為核心的呼叫中心成為國(guó)內(nèi)呼叫中心技術(shù)發(fā)展的主流。

　　2003年，我受邀加入全球預(yù)測(cè)外撥系統(tǒng)專業(yè)提供商科勝通（Aspect）公司，把預(yù)測(cè)外撥系統(tǒng)帶入中國(guó)。當(dāng)時(shí)中國(guó)的呼入系統(tǒng)已經(jīng)很多，但專業(yè)外撥系統(tǒng)幾乎沒(méi)有，經(jīng)過(guò)3年多時(shí)間，順應(yīng)主動(dòng)服務(wù)的浪潮，我們?yōu)閲?guó)內(nèi)40多個(gè)客戶建設(shè)了專業(yè)的預(yù)測(cè)外撥系統(tǒng)。

　　2007年，加入Avaya后，我對(duì)這個(gè)行業(yè)又有了更深的理解，我看到客戶由于采用不同品牌的交換機(jī)、中間件、語(yǔ)音自助服務(wù)、外撥、應(yīng)用軟件進(jìn)行系統(tǒng)集成，而一旦某個(gè)方面出現(xiàn)問(wèn)題后，各個(gè)廠商互相推諉，導(dǎo)致客戶相當(dāng)痛苦。于是在行業(yè)內(nèi)推出了聯(lián)絡(luò)中心全套解決方案的概念。我認(rèn)為，同PC市場(chǎng)一樣，兼容機(jī)的年代過(guò)去了，客戶需要的是品牌，需要的是有廠商可以承擔(dān)整體的責(zé)任。也許是因?yàn)?007年我提出的全套解決方案的概念算是順勢(shì)而為，概念提出后很快就得到了市場(chǎng)的驗(yàn)證，2007年到2012年間，全套解決方案的思想得到了客戶的廣泛認(rèn)同，在企業(yè)市場(chǎng)上幾乎形成壟斷局面。

　　到了2010年，我又察覺(jué)到了技術(shù)和市場(chǎng)的變化。我發(fā)現(xiàn)，淘寶、凡客、京東這些電商公司在選擇呼叫中心解決方案時(shí)，不約而同放棄了傳統(tǒng)聯(lián)絡(luò)中心方案，轉(zhuǎn)而選擇Genesys的下一代開(kāi)放的純軟件產(chǎn)品。我預(yù)感到又一個(gè)時(shí)代要來(lái)臨了。2012年，我加入億迅后，投身于基于Genesys建立“聯(lián)絡(luò)中心云服務(wù)”這一全新的商業(yè)模型，就像之前幾次一樣，這一次，我認(rèn)為云服務(wù)將帶來(lái)一個(gè)時(shí)代的變革。

　　從單兵作戰(zhàn)到“打群架”
　　這種資源整合能力并非從互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代憑空而來(lái)，而是來(lái)自過(guò)去多年的行業(yè)深耕。

　　其實(shí)，不管自己“轉(zhuǎn)身”多少次，變化有多大，有一點(diǎn)始終不變，那就是對(duì)客戶需求的感知。之所以要推出聯(lián)絡(luò)中心云服務(wù)，就是因?yàn)榭吹搅丝蛻舻耐纯�。比如以某商旅客戶為例，該商旅客戶每年只�?個(gè)月為銷售旺季，其間大概需要2600席的呼叫中心。雖然其余8個(gè)月只需要2000席的資源，但是為了滿足業(yè)務(wù)需求，客戶必須要配置2600座席才能滿足最大需求量。而如果采用聯(lián)絡(luò)中心云服務(wù)，客戶可以自建2000座席，其余600座席按照每月使用量來(lái)付費(fèi)和結(jié)算。這就如同讓客戶使用自來(lái)水一樣，每月按需付費(fèi)，最大程度地為用戶節(jié)約成本，同時(shí)也避免資源的浪費(fèi)。

　　變革必然付出代價(jià)。聯(lián)絡(luò)中心云服務(wù)推出后，盈利一度非常緩慢，那段時(shí)間無(wú)論是公司，還是我個(gè)人，對(duì)未來(lái)的發(fā)展方向都陷入一種懵懂狀態(tài)。經(jīng)過(guò)近一年時(shí)間，我們的投入才開(kāi)始逐漸有了回報(bào)，在摸索過(guò)程中，我們也開(kāi)始尋找新的突破口——做基于社會(huì)化媒體的全媒體交互平臺(tái)。當(dāng)時(shí)的出發(fā)點(diǎn)很簡(jiǎn)單，因?yàn)樵谏鐣?huì)化媒體環(huán)境下，人與人之間的交互行為改變了，人和企業(yè)的交互行為必然會(huì)發(fā)生改變。過(guò)去人們會(huì)打企業(yè)的客服電話尋求服務(wù)，如今除了電話，還增加了微博和微信等其他一些社會(huì)化媒體服務(wù)渠道。我們要做的，就是把傳統(tǒng)的客服和社會(huì)化媒體平臺(tái)進(jìn)行整合，為企業(yè)客戶提供全媒體交互服務(wù)。

　　摸索的過(guò)程相當(dāng)曲折，先是做新浪微博，然后做騰訊微博，微博客服發(fā)布會(huì)剛開(kāi)過(guò)，微博活躍度大規(guī)模下降，微信又出來(lái)了，等把微信做完，易信又出來(lái)了，直到今年為海爾提供全媒體交互中心解決方案后，才有脫胎換骨的感覺(jué)�？梢哉f(shuō)，是客戶引導(dǎo)我們找到了新的突破口。海爾的互聯(lián)網(wǎng)思維讓我領(lǐng)悟，過(guò)去自己總想著用新媒體去做語(yǔ)音能做的事，其實(shí)可以用新媒體去做語(yǔ)音不能做的事。企業(yè)的應(yīng)用也從服務(wù)與營(yíng)銷，轉(zhuǎn)變?yōu)榕c用戶的互動(dòng)。

　　與此同時(shí)，我的角色與以前相比也發(fā)生了很大的變化。過(guò)去無(wú)論在哪家公司，為客戶提供的產(chǎn)品和服務(wù)都是來(lái)自所在公司，是一種“單兵作戰(zhàn)”。但在全媒體項(xiàng)目中，我們聯(lián)合了其他行業(yè)內(nèi)的領(lǐng)先企業(yè)，結(jié)合了諸如全網(wǎng)搜索、智能機(jī)器人等技術(shù)，最大限度地提升全媒體整體解決方案的商業(yè)價(jià)值。這時(shí)我發(fā)現(xiàn)，在呼叫中心圈子里15年的積累是非常寶貴的，很多資源都是過(guò)去埋下的伏筆。無(wú)形中，我們成為了一個(gè)商業(yè)網(wǎng)絡(luò)中的核心節(jié)點(diǎn)。

　　這種資源整合能力并非從互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代憑空而來(lái)，而是來(lái)自行業(yè)深耕。我從最初做項(xiàng)目管理整合各方資源時(shí)，就練成了帶著一群合作伙伴“打群架”的本事。如今，如果我們還是堅(jiān)持賣(mài)一種或者一類通信產(chǎn)品，而不是整個(gè)生態(tài)鏈，就完全行不通了。這，大概也是互聯(lián)網(wǎng)思維的一種吧。

　　呼叫中心是一個(gè)很小很專業(yè)的圈子，過(guò)去十多年，我?guī)缀趺磕甓紩?huì)提出新觀點(diǎn)，并推動(dòng)市場(chǎng)很快把這些觀點(diǎn)變成現(xiàn)實(shí)，因此得到很多圈內(nèi)人和客戶的認(rèn)可。所以今年當(dāng)我說(shuō)要做全媒體交互中心時(shí)，很多資源都主動(dòng)地向我這里聚攏，這樣，就很容易地形成一條可以“打群架”的生態(tài)鏈，鏈條上的每個(gè)人都會(huì)拿出自己最擅長(zhǎng)的和競(jìng)爭(zhēng)力最強(qiáng)的東西。

　　跨界并不神秘
　　人們談互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型時(shí)，容易過(guò)分強(qiáng)調(diào)“變”的部分，殊不知，冰山下‘不變’的部分才是決定性的。

　　如今，很多傳統(tǒng)行業(yè)的從業(yè)者都有“互聯(lián)網(wǎng)焦慮癥”。對(duì)這個(gè)時(shí)代有莫名的恐懼，擔(dān)心大浪淘沙。

　　在我看來(lái)，互聯(lián)網(wǎng)并非摧毀一切的天外來(lái)客，而傳統(tǒng)行業(yè)的人轉(zhuǎn)型互聯(lián)網(wǎng)，也并不是要離地三尺一躍而上，或是非要植入自己不具備的互聯(lián)網(wǎng)基因。相反，更深刻地理解自己所處的行業(yè)，用更開(kāi)放的視野、更敏銳的觸覺(jué)去轉(zhuǎn)變，往往會(huì)取得不錯(cuò)的成果。人們談互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型時(shí)，容易過(guò)分強(qiáng)調(diào)“變”的部分，殊不知，冰山下“不變”的部分才是決定性的。我在呼叫中心行業(yè)深耕了十多年，對(duì)于客戶服務(wù)的機(jī)制、策略的理解，比來(lái)自互聯(lián)網(wǎng)的專家更深刻。我一直說(shuō)，我們具有服務(wù)的DNA，這種優(yōu)勢(shì)在任何時(shí)代都不會(huì)過(guò)時(shí)。而所謂“跨界人才”，并不是讓你變成別人，而是變成一個(gè)升級(jí)版本的“你”，你還是你。

　　有時(shí)候我覺(jué)得，是大家人為地給“跨界”這個(gè)詞罩上了神秘的光環(huán)。在我看來(lái)，跨界不過(guò)是一件水到渠成、順其自然的事。大家過(guò)去打企業(yè)客服電話投訴，現(xiàn)在變成了在微博和微信上吐槽，這些行為方式的改變就是一種跨界的體現(xiàn)。社會(huì)發(fā)展本身就把許多界限給打破了。有些你過(guò)去不熟悉的領(lǐng)域，由于時(shí)代的發(fā)展，和現(xiàn)在原有的業(yè)務(wù)有了聯(lián)系，這也是跨界。舉個(gè)例子，我有一個(gè)同學(xué)是做傳統(tǒng)陶瓷生意的，過(guò)去他把產(chǎn)品擺在博物館一樣的展示中心里售賣(mài)，讓顧客感覺(jué)遙不可及。現(xiàn)在他希望與用戶互動(dòng)起來(lái)，用場(chǎng)景植入的形式來(lái)展示他的陶瓷。同時(shí)，他還嘗試著用網(wǎng)絡(luò)達(dá)人和口碑營(yíng)銷的方式，在社會(huì)化媒體上促進(jìn)銷售，讓用戶進(jìn)行傳播。對(duì)于他來(lái)說(shuō)，這種營(yíng)銷方式的改變可能已經(jīng)算是跨界了，但實(shí)際上，所有的這些變化都和如今人們生活習(xí)慣的改變息息相關(guān)。

　　這是一個(gè)互聯(lián)網(wǎng)改變傳統(tǒng)行業(yè)的時(shí)代，前面我們講的故事都才剛剛開(kāi)始。能夠適應(yīng)這個(gè)動(dòng)蕩時(shí)代的人才，必然是既有行業(yè)專業(yè)深度、又具備一定知識(shí)和社會(huì)網(wǎng)絡(luò)廣度的人。在現(xiàn)實(shí)生活中，我特別愿意和客戶交流，也樂(lè)于接受新觀點(diǎn)、學(xué)習(xí)新知識(shí)。我的很多想法都是在和客戶的溝通中迸發(fā)的，如果一個(gè)人永遠(yuǎn)固守著原來(lái)的專業(yè)而停止學(xué)習(xí)，就沒(méi)法在這個(gè)時(shí)代生存。所以，在這個(gè)急速顛覆的互聯(lián)網(wǎng)世界里，臨淵羨魚(yú)不如退而結(jié)網(wǎng)，讓我們格式化自己，重新開(kāi)始思考新的商業(yè)邏輯，一起擁抱這個(gè)令人興奮的時(shí)代。

　　本文由《中歐商業(yè)評(píng)論》編輯王正翊根據(jù)采訪整理而成，全文刊登于《中歐商業(yè)評(píng)論》8月新刊。