系統(tǒng)報(bào)表顧名思義就是從系統(tǒng)里出具的報(bào)表，是“運(yùn)營(yíng)原始數(shù)據(jù)”，呼叫中心的系統(tǒng)構(gòu)成比較復(fù)雜，在沒(méi)有一體機(jī)的時(shí)代，呼叫中心的機(jī)房是一個(gè)很“宏偉”的地方，那里通常有很多機(jī)架，很多線纜，遍布著交換機(jī)、服務(wù)器、UPS、語(yǔ)音板卡和各種各樣的中間設(shè)備，對(duì)于不懂系統(tǒng)的人來(lái)說(shuō)是一個(gè)讓人望而生畏的地方。但是系統(tǒng)部署卻是呼叫中心管理者必須要面對(duì)的問(wèn)題，因?yàn)樗膬?yōu)劣對(duì)于呼叫中心的運(yùn)營(yíng)影響很大，通常在了解系統(tǒng)構(gòu)造的時(shí)候，系統(tǒng)集成商應(yīng)該提供一張呼叫中心的拓?fù)鋱D，這張拓?fù)鋱D以功能方式提供說(shuō)明，而不是設(shè)備型號(hào)（誰(shuí)知道哪個(gè)設(shè)備型號(hào)對(duì)應(yīng)的是哪個(gè)交換機(jī)呢）。下面這張圖就是一個(gè)呼叫中心系統(tǒng)的拓?fù)鋱D。
上面的這張拓?fù)鋱D其業(yè)務(wù)來(lái)源來(lái)自兩個(gè)方向，一是電話接入，一是網(wǎng)絡(luò)接入，PSTN是指我們通常使用的公用電話網(wǎng)絡(luò)，由通訊提供商提供，因?yàn)槭悄M信號(hào)，所以要經(jīng)過(guò)交換機(jī)和CTI的轉(zhuǎn)換才能變成數(shù)字信號(hào)，連接數(shù)字話機(jī)和電腦，而從網(wǎng)絡(luò)接入的服務(wù)請(qǐng)求直接來(lái)自于Internet，由防火墻隔離后進(jìn)入路由器，接至局域網(wǎng)并分配至相應(yīng)的座席進(jìn)行服務(wù)。
我們?nèi)粘９芾淼拇蟛糠謹(jǐn)?shù)據(jù)都是從這樣的系統(tǒng)里取出的，所以必須了解數(shù)據(jù)的來(lái)源和查詢機(jī)制，如果系統(tǒng)報(bào)表的取值不夠完整或不準(zhǔn)確，就會(huì)極大地影響數(shù)據(jù)分析的質(zhì)量，效果更無(wú)從談起了。對(duì)于呼叫中心來(lái)說(shuō)，系統(tǒng)報(bào)表出具的數(shù)據(jù)通常有這樣幾類，一是電話運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)，每隔15分鐘或30分鐘系統(tǒng)給出的接入量（呼出量），放棄量，累計(jì)等待時(shí)間，累計(jì)放棄時(shí)間這樣的數(shù)據(jù)；二是網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)，非語(yǔ)音業(yè)務(wù)如網(wǎng)絡(luò)聊天、網(wǎng)絡(luò)訂單處理、郵件、傳真等業(yè)務(wù)的數(shù)據(jù)；三是現(xiàn)場(chǎng)管理數(shù)據(jù)（在班長(zhǎng)席顯示），實(shí)時(shí)顯示端口狀態(tài)，有多少電話等待接入，有多少座席處于就緒狀態(tài)（可以接電話），多少座席置忙處理業(yè)務(wù)（派單或記錄），多少座席是小休，多少座席是簽出；四是座席工作量數(shù)據(jù)，可以顯示出每個(gè)座席每半小時(shí)的接話量，接話時(shí)間，事后處理時(shí)間，置忙時(shí)間，小休時(shí)間等。這些原始數(shù)據(jù)提取后無(wú)法直接運(yùn)用，還需要進(jìn)一步的加工才能變成我們熟悉的接通率，服務(wù)水平，平均處理時(shí)間等指標(biāo)。一般來(lái)說(shuō)，這些指標(biāo)是實(shí)時(shí)生成的，隨著時(shí)間的推移不可能一直保存在呼叫系統(tǒng)中，為了系統(tǒng)報(bào)表的數(shù)據(jù)能夠保留，應(yīng)該在系統(tǒng)中增加一個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器，專門(mén)用來(lái)保存原始數(shù)據(jù)，這個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)可以實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的查詢、統(tǒng)計(jì)（比如用SQL SERVER結(jié)構(gòu)），簡(jiǎn)單圖形呈現(xiàn)（BO報(bào)表，水晶報(bào)表等成熟產(chǎn)品），也可以使用集成度更高的產(chǎn)品，如AVAYA的CMS軟件（呼叫管理系統(tǒng)），內(nèi)部集成了完整的報(bào)表功能，界面比較友好，對(duì)于不是專業(yè)IT出身的管理員更容易掌握。
