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深圳市東進通訊技術(shù)股份有限公司產(chǎn)品經(jīng)理：劉駿

　　劉駿先生，現(xiàn)任深圳市東進通訊技術(shù)股份有限公司產(chǎn)品經(jīng)理，負責推動東進Keygoe多媒體交換機產(chǎn)品的市場應用和發(fā)展，擁有豐富的CTI行業(yè)經(jīng)驗，曾參與 國內(nèi)多個重大的增值業(yè)務、呼叫中心和企業(yè)通信領域的方案咨詢、設計與實施，涉及的行業(yè)包括電信運營、外包呼叫中心、金融證券、中小企業(yè)、政府、物流和酒店、旅游等。

　　“云計算”這個概念在Gartner技術(shù)成熟度曲線中，2008年處于剛推出的促動期，2009至2011年處于過高期望的峰值，而在2012年至今的3年里，“云計算”就處于泡沫化的底谷期（如圖中所示）。至于以后“云計算”如何發(fā)展，現(xiàn)在似乎未可知，因為很多概念并非是由低谷期向光明期的自然演進，要實現(xiàn)穩(wěn)步爬升，并進入成熟的高峰期，往往需要技術(shù)的強力推動，否則會從此持續(xù)下滑，直至銷聲匿跡（如圖中虛線部分，虛線為筆者所加，算是狗尾續(xù)貂）。

　　圖：云計算在Gartner技術(shù)成熟度曲線中的發(fā)展變化

　　“云呼叫中心”，作為依附于“云計算”這個大概念下的子概念，想必也大致遵循這樣一條曲線，而且相比“云計算”，“云呼叫中心”的將來更加未可知。如果“云呼叫中心”將來能有幸進入成熟的高峰期，那么，技術(shù)一定會起到一個至關(guān)重要的推動作用。

　　媒體資源虛擬化

　　簡單地說，云呼叫中心可以描述為從底層媒體處理、中間件平臺到上層應用程序的任何層級所能提供的服務，分別對應于云計算概念中的“IaaS”、“PaaS”和“SaaS”這3個層級。在目前的呼叫中心系統(tǒng)架構(gòu)中，底層的媒體處理資源很少以服務的形式對外提供。在大多數(shù)情況下，中間件或應用程序?qū)Φ讓用襟w資源的調(diào)用，都要求在調(diào)用函數(shù)的參數(shù)中列明媒體處理資源的物理地址，這個物理地址不僅限于主機IP地址和端口號，通常還包括一些預設的設備號、功能子板號以及通道號等等，在這種情況下，底層媒體資源很難作為一個自助的和可按需付費的服務提供給使用者。

　　理想情況下，當要進行一個語音會議時，上層只需將會議各方語音透傳到下層，下層處理后再回傳到上層即可，此時，虛擬化技術(shù)是支持這種模式的關(guān)鍵特性。不同于云計算中的Hypervisor對CPU、Memory、Network和Storage等資源的虛擬化，媒體虛擬化技術(shù)需要將媒體資源從特定的硬件中解放出來，形成相互間能互聯(lián)互通的虛擬組件，且虛擬組件能控制與上層應用之間的連接，并以API的形式供上層調(diào)用，這樣客戶就能通過API來連接、部署、管理和擴展這些虛擬組件，如通過網(wǎng)絡將分散在不同地理位置的媒體資源設備組成一個超級媒體資源服務器。