·語(yǔ)音將繼續(xù)在重要性方面得到提升
由于電子商務(wù)和網(wǎng)絡(luò)的普及,將導(dǎo)致在銷售和服務(wù)支持方面對(duì)語(yǔ)音需求增加 - 尤其是智能手機(jī)讓你在漫游的時(shí)候可以做任何事情。
雖然網(wǎng)上聊天可能會(huì)在未來(lái)十年內(nèi)消弱電子郵件,而語(yǔ)音將繼續(xù)在重要性方面得以提升 - 通過(guò)視頻聊天得以加強(qiáng)。
·客戶仍然需要只有人才能夠提供的幫助
企業(yè)一直在試圖以最小的成本代價(jià)保留住客戶。
雖然這可能會(huì)帶來(lái)聯(lián)絡(luò)中心呼入電話量的下降,但客戶仍然需要只有人才能提供的幫助。
例如,如果一個(gè)客戶有一個(gè)技術(shù)性的問(wèn)題,他們不完全了解,他們將需要一個(gè)詳細(xì)的解釋。
通過(guò)社交媒體或短信的溝通,對(duì)細(xì)節(jié)的描述會(huì)受到局限;Twitter的140個(gè)字符是不足以討論一個(gè)復(fù)雜的技術(shù)故障的。
·客戶會(huì)永遠(yuǎn)感激友好的交談
一個(gè)人以友好和輕松的方式為你解釋問(wèn)題,這是客戶所感激的,這永遠(yuǎn)都不會(huì)改變。
雖然有些聯(lián)絡(luò)中心到2034年可能完全自動(dòng)化,但我相信總會(huì)有用到語(yǔ)音的地方。
雖然很容易被相關(guān)的技術(shù)以及相關(guān)的成本節(jié)約所驅(qū)動(dòng),但意識(shí)到人情味重要性的公司將能夠提供更好的客戶體驗(yàn)。
·電話可以調(diào)動(dòng)座席的情緒,并做出相應(yīng)的響應(yīng)
聽到別人的聲音是更加個(gè)性化的體驗(yàn)。電話可以很容易地傳達(dá)客戶的情緒,并調(diào)動(dòng)座席員的情緒并作出適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)。
這樣細(xì)微的差別,并不總是能夠在電子郵件中得到的,也幾乎不可能在140個(gè)直接留言字符中獲得。
·語(yǔ)音交流通常是最簡(jiǎn)單的
盡管越來(lái)越多的人可能會(huì)轉(zhuǎn)向社交媒體或網(wǎng)上聊天,以這樣的方式得到簡(jiǎn)單問(wèn)題的解答,但當(dāng)客戶有大量的信息需要傳達(dá)時(shí),電話仍然是最好的選擇。
IP電話的發(fā)展也允許聯(lián)絡(luò)中心來(lái)處理非常高的呼叫量,同時(shí)保持語(yǔ)音質(zhì)量的最高水平。
·有些客戶仍然會(huì)習(xí)慣于使用電話
語(yǔ)音電話和其他溝通渠道之間的平衡必須謹(jǐn)慎管理。
如果其他渠道,如社交媒體對(duì)他們來(lái)說(shuō)是新的和不熟悉的話,有些客戶仍然更習(xí)慣于用電話來(lái)進(jìn)行查詢。
·聯(lián)絡(luò)中心必須能夠保持無(wú)縫對(duì)話
看起來(lái)未來(lái)的聯(lián)絡(luò)中心可能較少依賴電話,而更多的是通過(guò)其他渠道,但這些中心需要同時(shí)合并每一個(gè)接口。
一個(gè)好的聯(lián)絡(luò)中心將負(fù)責(zé)處理通過(guò)多種渠道的同一個(gè)問(wèn)題,以讓他們的客戶獲得信心和最佳體驗(yàn)。