呼叫中心的Aspect，客戶滿意度如何？

　　一家持續(xù)進(jìn)行研發(fā)和創(chuàng)新的企業(yè)最具前瞻性，Aspect在中國，絕大多數(shù)國人可能并不熟悉它，這家B2B公司的交互管理軟件系統(tǒng)服務(wù)于銀行、電信、保險(xiǎn)、制造業(yè)、航空、醫(yī)療等多個(gè)領(lǐng)域。據(jù)資料顯示，在全球范圍內(nèi)，Aspect支持著5000多家企業(yè)、總數(shù)超過100萬個(gè)的聯(lián)絡(luò)中心座席，管理著日均1.25億次以上的客戶交互。

　　今年，是Aspect公司來中國的第11個(gè)年頭，該公司也曾歷經(jīng)與中國市場(chǎng)水土不服的階段，而作為一家非常技術(shù)性的公司，不僅需要?jiǎng)?chuàng)新、技術(shù)升級(jí)，也的確需要入鄉(xiāng)入“俗”（指了解市場(chǎng)行情）。

　　丁海認(rèn)為，當(dāng)前消費(fèi)者意識(shí)空前覺醒，他們掌握了越來越多的話語權(quán)。這就使得向用戶提供最佳的客戶體驗(yàn)，得到最“給力”的客戶滿意度存在諸多難題。那么，作為客戶呼叫/聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)的創(chuàng)始者，Aspect公司的客戶滿意度、客戶忠誠度如何？

　　我們得知，在完成收購?fù)泄芎图皶r(shí)互動(dòng)式語音應(yīng)答解決方案提供商Voxeo后，Aspect公司全球化基礎(chǔ)設(shè)施將成為Aspect不斷擴(kuò)大的云模式、混合模式以及即時(shí)解決方案產(chǎn)品的核心。

　　Aspect將不斷研發(fā)創(chuàng)新和實(shí)施并購，以便能夠提供最具適應(yīng)能力和前瞻性的解決方案。“為企業(yè)在關(guān)系革命中不斷提高客戶體驗(yàn)水平、贏得客戶忠誠度、保持持續(xù)盈利提供強(qiáng)有力的支持。”丁海表示。

　　對(duì)于出現(xiàn)的某種或某一類問題，我們都會(huì)問有沒有解決方案。在類似Aspect公司產(chǎn)品的技術(shù)平臺(tái)上，互補(bǔ)效應(yīng)會(huì)很明顯，“企業(yè)坐席人員的服務(wù)能夠達(dá)到客戶的要求，使其能夠?qū)ζ髽I(yè)表示滿意，就需要有很好的解決方案，這樣才會(huì)有很好的客戶滿意度，最終實(shí)現(xiàn)越來越高的客戶忠實(shí)度。那么，員工的流失率或許就會(huì)降低，跳槽的頻率也就減少了。”丁海說。

　　呼叫中心的趨勢(shì)，大數(shù)據(jù)實(shí)現(xiàn)人際交互

　　曾經(jīng)，“大數(shù)據(jù)”、“人機(jī)交互”、“云計(jì)算”等詞匯剛開始進(jìn)入公眾視野時(shí)，大家對(duì)它們的認(rèn)知僅是一個(gè)“概念”，時(shí)至今日，“大數(shù)據(jù)”時(shí)代已經(jīng)讓“信息”高度融合。在呼叫中心，人們也紛紛暢想行業(yè)的未來趨勢(shì)，是交互、是智能、是多端互聯(lián)、是……

　　作為行業(yè)里的一份子，丁海認(rèn)為，客戶聯(lián)絡(luò)中心的新趨勢(shì)一定是行業(yè)客戶創(chuàng)造出來的，是他們的需求、要求，無論是語音對(duì)語音、文字對(duì)文字，還是視頻對(duì)視頻，未來，實(shí)現(xiàn)“人際交互”的界面一定是多種方式并存和融合的，而這便需要有新技術(shù)的應(yīng)用系統(tǒng)輔助和管理。

　　“我們要讓我們的用戶和客戶能夠有各種方式去進(jìn)行溝通，不光是產(chǎn)品的溝通、售后體驗(yàn)的溝通，各種方式的溝通都能通過我們這個(gè)平臺(tái)去完成。作為我們來說，提供的這個(gè)解決方案是讓你的廠家、供貨者、供應(yīng)商跟你的客戶能夠有很多方式去進(jìn)行溝通”丁海說，這就像是集成并儲(chǔ)存式的平臺(tái)，作用于某一件事情中各個(gè)渠道的全部集合，這并非簡單的事兒。

　　企業(yè)穩(wěn)定發(fā)展后就會(huì)開始在不同的領(lǐng)域里去深入耕耘。丁海告訴記者，Aspect目前已經(jīng)將業(yè)務(wù)擴(kuò)展到了地產(chǎn)、教育領(lǐng)域，以后還將不斷地?cái)U(kuò)展產(chǎn)品應(yīng)用服務(wù)領(lǐng)域，“教育這塊兒有很多的需求，尤其是私人教育方面。”

　　企業(yè)也怕入錯(cuò)行？面對(duì)記者的提問，丁海表示最難進(jìn)入的行業(yè)是不了解這個(gè)行業(yè)的需求等情況就往里扎。他舉例說，在地產(chǎn)這個(gè)周期很長的工作中，客戶買一套房，絕不會(huì)一次就能解決好的。“如此以來，對(duì)新進(jìn)入行業(yè)就需要做出許多改變，去慢慢磨合，比如系統(tǒng)前、后端的升級(jí)調(diào)整和后期的人際交互等等。”

　　談到大數(shù)據(jù)的技術(shù)應(yīng)用，分析是十分重要的環(huán)節(jié)。“對(duì)大數(shù)據(jù)內(nèi)容的分析，使得企業(yè)能夠再次挖掘和篩選有用的數(shù)據(jù)。龐雜的數(shù)據(jù)，挖掘到有用的數(shù)據(jù)才最重要。這就需要系統(tǒng)支持，關(guān)鍵一點(diǎn)是看怎么樣去挖掘和篩選，并能夠用到這些數(shù)據(jù)。”丁海說。