2. 個(gè)性化與定制化

　　采取措施個(gè)性化和定制化語(yǔ)音提示與菜單選項(xiàng)可以促使企業(yè)朝著真正的“CRM”應(yīng)用邁進(jìn)。個(gè)性化與定制化需要獲取并記錄客戶的偏好、過(guò)去的使用習(xí)慣、客戶信息以及當(dāng)前狀態(tài)，并在應(yīng)用中以最符合邏輯、最合理的方式為客戶提供恰當(dāng)?shù)倪x擇與指引�？蛻魰�(huì)體驗(yàn)到簡(jiǎn)化的菜單，主動(dòng)收到相關(guān)的信息或狀態(tài)更新提示，并且只會(huì)沿著針對(duì)于他們與企業(yè)的關(guān)系和狀態(tài)所定制化的合理路徑前行。

　　3. 改善的交互界面

　　交互界面的改善要考慮的不僅僅是腳本和設(shè)計(jì)。由于眾多其它客戶聯(lián)絡(luò)渠道的存在，企業(yè)可以提供更少但更好的IVR應(yīng)用（正確的應(yīng)用）。IVR可以基本從過(guò)去所承擔(dān)的繁雜的任務(wù)中解脫出來(lái)。就像酒店的禮賓，當(dāng)客人更多地使用智能手機(jī)或平板電腦通過(guò)免費(fèi)無(wú)線網(wǎng)絡(luò)來(lái)查找路徑、餐館或所希望做的事情的指南或介紹的時(shí)候，他的直接工作任務(wù)就少多了。

　　聰明的IVR規(guī)劃者會(huì)充分考慮IT“費(fèi)力水平”以避免設(shè)計(jì)出的應(yīng)用因開(kāi)發(fā)、集成和維護(hù)的代價(jià)太昂貴而不能貢獻(xiàn)其價(jià)值。他們還會(huì)考慮到來(lái)電者的“費(fèi)力度”，在IVR設(shè)計(jì)中引入有客戶和一線坐席參與的焦點(diǎn)小組以及各種形式的測(cè)試�？捎眯詼y(cè)試，其中也可包括“綠野仙蹤”式的測(cè)試以及觀察與訪談，甚至連最棒的設(shè)計(jì)者也能從中得到啟發(fā)。

　　數(shù)據(jù)分析也可以促進(jìn)應(yīng)用的優(yōu)化。數(shù)據(jù)和語(yǔ)音分析可以揭示哪些地方運(yùn)行正常，哪些地方出了問(wèn)題，并幫助發(fā)現(xiàn)應(yīng)用和界面優(yōu)化的機(jī)會(huì)。數(shù)據(jù)分析服務(wù)可以是一次性的或持續(xù)性的，取決于你所購(gòu)買的產(chǎn)品或服務(wù)。當(dāng)今的跨渠道數(shù)據(jù)分析工具也發(fā)揮著愈來(lái)愈重要的作用，確保企業(yè)不會(huì)在“真空”環(huán)境中看待IVR，確實(shí)能給真正了解跨越多個(gè)渠道的全面客戶體驗(yàn)。

　　不要忘了，現(xiàn)在的語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)比以往強(qiáng)大了許多，在與科學(xué)合理的菜單設(shè)計(jì)充分結(jié)合后，可以為客戶提供語(yǔ)音及按鍵的雙重選擇。文本轉(zhuǎn)語(yǔ)音技術(shù)在為客戶提供動(dòng)態(tài)信息方面也發(fā)揮著越來(lái)越大的作用，并且合成的語(yǔ)音也越來(lái)越接近于自然發(fā)聲。有少數(shù)企業(yè)甚至把“嗓音識(shí)別”作為一層額外的安全防護(hù)手段使用在身份識(shí)別過(guò)程中，同時(shí)方便了企業(yè)與客戶。以上所有這些技術(shù)，如果被正確地使用，都可以幫助改善IVR交互界面與可靠性，恢復(fù)IVR曾被沾上污點(diǎn)的名譽(yù)。

　　4. 架構(gòu)的改變

　　在今天的系統(tǒng)架構(gòu)中，IVR可以控制來(lái)電隊(duì)列并針對(duì)不同的來(lái)電者提供定制化的來(lái)電處理策略（信息通告、提示、音樂(lè)等）。在這種情況下，它是置于語(yǔ)音系統(tǒng)之前的，在來(lái)電路由分配、充分發(fā)揮前面提到的三項(xiàng)作用（來(lái)電導(dǎo)航與身份識(shí)別、個(gè)性化與定制化、友好的交互界面）方面起著非常重要的作用。很多呼叫中心選擇提供回呼的選項(xiàng)，更加以客戶為中心并努力為他們做到最好（其實(shí)從全局的角度來(lái)看，也是對(duì)企業(yè)最好的選擇）。

　　會(huì)話發(fā)起協(xié)議（SIP）為把客戶數(shù)據(jù)與客戶來(lái)電進(jìn)行集成提供了更容易和方便的手段。盡管我們?cè)?5年前就實(shí)現(xiàn)了基于IVR輸入信息把相關(guān)客戶數(shù)據(jù)以彈屏的方式推送到坐席桌面的功能，但在這項(xiàng)應(yīng)用的普及方面，我們?nèi)杂泻荛L(zhǎng)的路要走。但現(xiàn)在這項(xiàng)功能已經(jīng)變得非常“容易”了，它的普及應(yīng)用也許很快就會(huì)到來(lái)。通過(guò)信息整合的方式充分利用客戶信息會(huì)讓每一通電話從一開(kāi)始就沿著正確的路徑前進(jìn)。