更寬泛的組織架構(gòu)

　　“組織架構(gòu)扁平化”是一個(gè)經(jīng)常出現(xiàn)在商業(yè)管理雜志中的詞語。“扁平化”的意義在于減少組織層級(jí)，優(yōu)化決策速度和質(zhì)量。但不要把“組織架構(gòu)扁平化”與發(fā)生在大多數(shù)大型呼叫中心里的搭建一個(gè)更寬泛的組織架構(gòu)相混淆。組織架構(gòu)延伸可以是扁平化的一部分，也可以是非扁平化的一部分。它是指呼叫中心在原來的核心運(yùn)營架構(gòu)的基礎(chǔ)上對眾多支持崗位的添加。對于大型呼叫中心來說，這些添加的崗位通常對應(yīng)著勞動(dòng)力資源管理、質(zhì)量確保、培訓(xùn)、內(nèi)容管理、報(bào)表管理、客戶滿意度管理等專職職能。

　　需要再次強(qiáng)調(diào)的是，組織架構(gòu)的延伸完全是由于龐大業(yè)務(wù)量需求的驅(qū)動(dòng)。就拿質(zhì)量確保來說，一支由專家員工所組成的質(zhì)檢團(tuán)隊(duì)的工作質(zhì)量應(yīng)該是大大高于依賴于同時(shí)肩負(fù)很多其它工作的班組長來完成的質(zhì)檢項(xiàng)目的工作質(zhì)量。當(dāng)然，這樣做的成本投入肯定也會(huì)增加。如果你的呼叫中心平均每月處理10000通電話，而專職的質(zhì)檢團(tuán)隊(duì)只是把差錯(cuò)率降低了1%的話，這項(xiàng)投資顯得不是很值得。但如果你的呼叫中心每月處理100萬通電話的話，這些額外的成本投入就會(huì)變成回報(bào)豐厚的投資。

　　組織架構(gòu)的延伸使得呼叫中心培養(yǎng)或聘用一批具有深厚專業(yè)知識(shí)的專家型人才成為可能。當(dāng)面臨決策困境時(shí)，能夠讓相關(guān)領(lǐng)域的專家人才給予幫助，是一件很令人欣慰的事。當(dāng)你擁有兩個(gè)以上的專家型人才的時(shí)候，你將會(huì)很快忘記這種欣慰的感覺。這時(shí)你開始意識(shí)到，在大型呼叫中心里，把不同的人才組合在一起的能力是推動(dòng)一件事情的必備前提和關(guān)鍵。在大型呼叫中心里，我們需要一種能夠了解不同的部門應(yīng)該如何更有效地協(xié)同工作的人才，并且他們還要具備相關(guān)的人際及溝通能力來推動(dòng)這種協(xié)作的實(shí)現(xiàn)。

　　更高的關(guān)注度

　　一般來講（當(dāng)然也有些例外），企業(yè)的規(guī)模越大，其被關(guān)注的程度也就越高，尤其是對于私人企業(yè)、非盈利性組織以及政府機(jī)構(gòu)來說更是如此。這種受關(guān)注程度的高低也使它們的呼叫中心運(yùn)營有所不同。

　　在大型呼叫中心里，客戶投訴及問題反映有著更大的風(fēng)險(xiǎn)，因?yàn)檫@些企業(yè)會(huì)得到監(jiān)管機(jī)構(gòu)、消費(fèi)者維權(quán)組織以及媒體的更多關(guān)注。再一次，相對較大的數(shù)字對大型呼叫中心造成了困擾。萬分之一的嚴(yán)重投訴率聽上去并沒有什么大不了的。但如果你的呼叫中心每月平均處理100萬通電話，那么一年時(shí)間內(nèi)的嚴(yán)重投訴量將高達(dá)1000件以上。

　　社交媒體使得關(guān)注度問題更加令人警惕。大型呼叫中心不但要直接處理大量的客戶投訴，而且還要預(yù)防和應(yīng)對由此產(chǎn)生的呈幾何級(jí)增長的社交媒體的傳播和影響。Facebook、Twitter和Youtube允許投訴的客戶互相發(fā)現(xiàn)并聚集在一起。他們所發(fā)表的評(píng)論能夠很快被成千上萬甚至上百萬的人看到。這是一種絕對不可忽視的聲音。

　　關(guān)注度問題需要呼叫中心建立一系列流程，不但要有效降低投訴率，而且還要足夠快地識(shí)別與定位問題，使問題在被廣泛傳播前得到解決。培訓(xùn)是需要加強(qiáng)投資的一個(gè)方面，另一個(gè)方面則是技術(shù)（尤其是社交媒體跟蹤與分析技術(shù)）。但是，優(yōu)秀的大型呼叫中心意識(shí)到，他們不可能完全消除投訴與抱怨，因此它們同時(shí)部署了投訴升級(jí)坐席。這些具有更專業(yè)的投訴處理技巧的坐席懂得如何安撫客戶情緒并能夠更快地解決問題。這些坐席在處理客戶投訴時(shí)擁有更大的回旋余地，隨時(shí)掌握并匯報(bào)所有的投訴情況。這種基于特殊需求的問題解決方法在最小化客戶投訴的負(fù)面影響方面起著至關(guān)重要的作用。

　　管理者需要具備正確的技能

　　很多大型呼叫中心的口碑比較差，但事實(shí)上完全可以擺脫這種境地。那些具備多樣化團(tuán)隊(duì)管理技巧并能夠成功推動(dòng)變革的管理者是擁有幾百或上千坐席的呼叫中心領(lǐng)導(dǎo)人的絕佳候選。掌握了這些技能后，你的大型呼叫中心將會(huì)像那些管理精致的50坐席呼叫中心一樣靈活且員工友好。