由中國電子商會(huì)呼叫中心與客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會(huì)主辦，CTI論壇承辦，并且得到了中國工業(yè)和信息化部、中國電子商會(huì)和亞太客戶中心協(xié)會(huì)領(lǐng)袖聯(lián)盟（APCCAL）大力支持的2014中國（第十屆）呼叫中心行業(yè)峰會(huì)于10月29日在北京遼寧大廈隆重舉行。 Teleopti亞太地區(qū)業(yè)務(wù)經(jīng)理Mervyn Lim 和Teleopti中國銷售經(jīng)理郭凱明出席此次會(huì)議并發(fā)表主題演講《如何在移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代管理復(fù)雜的客戶中心》。
圖：Teleopti亞太地區(qū)業(yè)務(wù)經(jīng)理Mervyn Lim（右） 和Teleopti中國銷售經(jīng)理郭凱明（左）
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Mervyn Lim：大家早上好！我是來自Teleopti公司，我們的公司也主要是互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的，它是一個(gè)全球化的小眾的公司。今天我待會(huì)兒要講15分鐘的英語，我的同事郭凱明會(huì)講15分鐘中文。我們是一個(gè)比較小眾化的瑞典的軟件公司，它位于斯德哥爾摩，全球有11個(gè)辦公室，解決方案也在很多個(gè)國家大力實(shí)施，有一個(gè)事情它會(huì)把這些方賣到客戶，10個(gè)客戶當(dāng)中，其中有9個(gè)還會(huì)向其他客戶推薦我們，所以我們的口碑比較好。如果現(xiàn)在有一些解決方案，有些解決方案可能會(huì)被更好的解決方案所取代，現(xiàn)在在市場上的方法我們可以進(jìn)行零售業(yè)以及管理行業(yè)的發(fā)展。
今天的話題是關(guān)于移動(dòng)性。首先看一下在呼叫中心的勞動(dòng)力，我們是互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的人們，這樣一群人。這一代的人他們都可能會(huì)有很高的助學(xué)貸款的現(xiàn)象，比如他們也想把這個(gè)世界變成更好的一個(gè)世界。所以，如果你和這樣的一代年輕人進(jìn)行交流，你們會(huì)發(fā)現(xiàn)他們有這種特質(zhì)，我想做這個(gè)事，我想為世界做一些改變，這是新生代的特點(diǎn)。他們也同樣對于未來的工作有非常高的期望。但是像新生代人，他們更多會(huì)使用Facebook進(jìn)行交流，他們會(huì)覺得為什么我們一定要去打電話呢？可以通過其他一些互聯(lián)網(wǎng)的形式進(jìn)行客戶的交流，這就是我們客戶中心現(xiàn)在面臨的一些新的變化�，F(xiàn)在有很多人他們必須得進(jìn)行多任務(wù)處理，比如他們一邊在聽音樂，一邊來做工作，或者一邊做其他一些事。所以這都是在客戶中心發(fā)生過的一些現(xiàn)象。
我們現(xiàn)在的年輕人和之前的一代人他們是很不一樣的，也就是我們新時(shí)代的人，他們更加習(xí)慣獲得更多的交流。我認(rèn)識(shí)一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)，現(xiàn)在他的兒子已經(jīng)22歲了，他們會(huì)覺得我們現(xiàn)在面對面的談話越來越少了。到底是什么意思呢？因?yàn)槲颐刻於几阒v話，比如我在家里，在網(wǎng)上都跟你講話，為什么越來越少了呢？那么，這個(gè)就是我們現(xiàn)在呼叫中心所有的人，他們是更加新的一代人。所以，這就是我們今天所面對的一個(gè)情況。在可移動(dòng)上來說，手機(jī)變成了一個(gè)特別重要的載體，據(jù)預(yù)測，有更多人會(huì)使用手機(jī)，而且在亞太地區(qū)，這個(gè)比例也是特別的明顯。所以，根據(jù)我們的預(yù)測，基本上在亞太地區(qū)有1/5的人他們有筆記本電腦。你們曾經(jīng)有用過筆記本電腦嗎？有用過手機(jī)嗎？我第一個(gè)手機(jī)就是摩托羅拉的，這是我的公司給我用的。我用了三年，真的是很經(jīng)用，我想換一個(gè)手機(jī)，我的經(jīng)理告訴我，如果這個(gè)手機(jī)沒出問題，就不能換一個(gè)新手機(jī)，這就是我用了三年的這個(gè)手機(jī)。然后我又看到了我們現(xiàn)在戴的一些新的東西，比如同傳耳機(jī)，現(xiàn)在感覺像諾基亞香蕉版的手機(jī)，而且像電影上面演的一樣，特別的酷。
之前的一些手機(jī)，尤其是諾基亞這些比較古典的型號，我的爸爸跟我講，我買這個(gè)手機(jī)，你不要打電話給我，有什么事情，我會(huì)打電話給你。這就是我們對于手機(jī)的使用。曾經(jīng)有一段時(shí)間，每個(gè)人都非常討厭iPhone或者iPad，有人覺得手機(jī)是手機(jī)，電腦是電腦，干嘛還要來一個(gè)iPad。當(dāng)你運(yùn)用到iPhone的時(shí)候，就覺得這真的是太棒了。今天人們非常依賴于手機(jī)，比如我要你兩個(gè)小時(shí)不能碰這個(gè)手機(jī)，你會(huì)覺得特別難受。這對每個(gè)人來說都是一樣的體驗(yàn)。我們現(xiàn)在可以提供一些什么樣的服務(wù)，比如我們作為這樣一個(gè)公司。今天我們有一個(gè)新的WMF的解決方式，已經(jīng)出來了這樣的解決方式，我這里已經(jīng)做了一個(gè)排版，我們這里有一個(gè)APP，可以讓我們很好的管理日程，我們可以利用手機(jī)很好的看到我們的日程表。比如我們可以看到交易上有什么變化，還可以看到其他一些有關(guān)時(shí)間的安排，這都可以通過具有很強(qiáng)的移動(dòng)性的手機(jī)來實(shí)現(xiàn)。
所以，展示一下到底我們可以通過這個(gè)東西做什么？點(diǎn)開Mytime的軟件，就可以知道里面有什么東西，今天我在這里登錄，我可以看到自己的一些日程表，能夠看到我到底是晚班，還是夜班，我同事的日程表我也可以看清楚，比如他們在哪一天休假，或者安排，我們都能看到。通過我們的手機(jī)也可以進(jìn)入WMF的整個(gè)系統(tǒng)，可以很好的看到，可以很好的安排，比如我不想在周一工作，我可以調(diào)班倒班，三班倒都可以進(jìn)行安排和調(diào)整。除此之外我也可以進(jìn)行一些安排，比如我明天要去大連，我就可以做出一個(gè)要求。比如我會(huì)把這個(gè)要求輸入系統(tǒng)，看到底這個(gè)要求會(huì)不會(huì)批準(zhǔn)我去大連開會(huì)等等，你可以選擇你要起飛的時(shí)間，你可以進(jìn)行自由的安排。
盡快給大家過一下，到底我們能夠做到什么程度？我們也同樣有叫做十九（音譯）的解決方案，比如今天你是一個(gè)管家，比如我在另外一個(gè)地區(qū)也進(jìn)行了一定的考察，經(jīng)理他們都進(jìn)來了，每個(gè)人都坐在這個(gè)房間，按一個(gè)鍵，一個(gè)玻璃的顯示屏突然就出來了，你們可以看到很透明的東西，而且這個(gè)顯示屏是透明的，非常高級。這就是我們現(xiàn)在如何管理各個(gè)機(jī)構(gòu)，我們能夠通過這個(gè)技術(shù)很清楚的看到他們到底在干嘛。如果你有一個(gè)iPad，或者有一個(gè)小米Pad，你也能夠看到到底你的團(tuán)隊(duì)是怎么運(yùn)作的。所以，這是一個(gè)樣本給大家看，到底他們是怎么運(yùn)作的。比如你可以點(diǎn)北京，點(diǎn)上海，或者深圳的一些情況，你可以看一下你自己的情況，能夠看到到底現(xiàn)在負(fù)責(zé)的是誰？到底誰在當(dāng)班，誰在值班，到底誰是按照時(shí)間表做，是不是按照時(shí)間表做，都是通過不同的顏色來區(qū)分，這是很好的解決方式，便于管理。
除此之外，今天我們也能夠看到，我們也會(huì)加上很多新的元素到我們的解決方式之中，比如你想玩在線網(wǎng)絡(luò)游戲，比如你達(dá)到某幾個(gè)等級，你要達(dá)到下一個(gè)等級，也就是我們講的游戲化，所有的人，他們有一個(gè)特點(diǎn)就是他們想要進(jìn)行競爭，他們要達(dá)到某一個(gè)等級，某一個(gè)地位，某一個(gè)狀態(tài)，他們想要在游戲王國里面當(dāng)自己的領(lǐng)導(dǎo)，這是一個(gè)游戲化的很好的趨勢，我們可以把這個(gè)游戲化的元素加入到呼叫中心這個(gè)體制里面來，這樣能夠有一種等級的分類。我們會(huì)把各個(gè)代理機(jī)構(gòu)也進(jìn)行等級的劃分。比如你達(dá)到了某一個(gè)等級之后，比如你達(dá)到每天處理的客服的信息量，比如每天處理了50個(gè)電話，100個(gè)電話，達(dá)到某一個(gè)等級，這樣就可以得到一個(gè)銅牌，比如兩個(gè)銅牌，可能會(huì)變成一個(gè)銀牌，一個(gè)銀牌再變成一個(gè)金牌等等，這也是游戲化的一個(gè)規(guī)則，所以這也是我們引入的一個(gè)新的元素。
我們已經(jīng)講過了，有9/10的客戶會(huì)推薦給他們周圍的人，這也是我們在亞太地區(qū)所面臨的情況，我們現(xiàn)在有很多這樣的企業(yè)，比如中國移動(dòng)、中國電信、中國聯(lián)通等等。我們也看到很多金融機(jī)構(gòu)，或者銀行他們也采用WMF的平臺(tái)。我叫我的同事，他會(huì)用中文跟大家一起分享，他也是一個(gè)銷售經(jīng)理。他會(huì)跟大家更多的分析一下有關(guān)案例分析的一些方面。
郭凱明：感謝我的同事Mervyn Lim為大家做的演講，他剛才闡述了很多我們排班系統(tǒng)的特性，它可以做一系列的操作，它的游戲化，以及界面風(fēng)格得到了大大的提升。剛才有些人問我，我的同事Mervyn Lim是外國人，為什么英語跟我們說的不一樣，他其實(shí)是馬來西亞的人，我們Teleopti公司是來源于瑞典一個(gè)超小型的公司，全世界大概200名員工，來自近40個(gè)國家和地區(qū)，客戶分布在世界80個(gè)國家，我們有全世界大概700多個(gè)客戶。我上來的目的，一個(gè)是簡單解釋一下剛才Mervyn Lim演講的內(nèi)容，下面我給大家講一下關(guān)于中國客戶的實(shí)際情況。我記得上次皮特說一定給大家?guī)硪粋�(gè)關(guān)于客戶現(xiàn)場的匯報(bào)，今天我?guī)砹�。今天我�(guī)韮蓚�(gè)比較重量級的客戶，第一、來自電商的領(lǐng)軍人物，唯品會(huì)，第二、來自傳統(tǒng)運(yùn)營商的服務(wù)標(biāo)桿，山東聯(lián)通客服中心。
我先說一下Teleopti中國的發(fā)展歷史，開始是由葉總2009年的時(shí)候一個(gè)人和一臺(tái)THINKPAD的筆記本，在一個(gè)租賃的辦工桌當(dāng)中開發(fā)我們的業(yè)務(wù)，后來皮特加入進(jìn)來，五年過去了，我們的客戶分布在祖國的大江南北，大概分布在15個(gè)省份，現(xiàn)在全公司在中國區(qū)超過25名員工，客戶數(shù)量大于30個(gè)。我們主要客戶來源于運(yùn)營商，中國移動(dòng)大概10個(gè)省份，使用的是我們的系統(tǒng)，中國聯(lián)通集團(tuán)大概有四個(gè)省份，中國電信大概有四五個(gè)省份。在企業(yè)市場有廣泛的應(yīng)用，銀商務(wù)、廣發(fā)銀行、交通銀行，包括新型的電商，美團(tuán)、唯品會(huì)，包括聯(lián)想集團(tuán)的手機(jī)端和PC端用的都是我們的解決方案。在這里感謝中國客戶對我們的信賴，同時(shí)也感謝我們的合作伙伴，感謝華為公司，感謝宇信易誠公司，宇高公司等。
唯品會(huì)坐落于廣州，目前有800名坐席一半是熱線客服，另一半是多媒體客服，在線客服。管理800坐席一個(gè)新興行業(yè)的客服中心，這個(gè)難度是巨大的，因?yàn)橐酝鶝]有歷史經(jīng)驗(yàn)可以借鑒。所以，在我們跟他合作一年多的時(shí)間以來，我們考慮如何為客戶提升優(yōu)化的策略。我們最直觀的感受，第一點(diǎn)，從方便快捷的角度來說，我們談到客服中心排班，大家想大很多問題，因?yàn)閯偛庞泻芏嘀行恼劦�，客戶中心的管理可能是一門藝術(shù)，但是更是一門非常難的藝術(shù)。
難在哪兒？舉個(gè)例子，客服中心有三類人群，第一類人群是客服代表，他關(guān)心的就是三件事，第一、你別給我排太多班，越清閑越好。第二、我請假換班的時(shí)候方便。第三、公平，你給小張排五個(gè)夜班，給我也排五個(gè)夜班，所以他的需求比較簡單。最高層的領(lǐng)導(dǎo)其實(shí)要的也很簡單，他背負(fù)的是一個(gè)公司指標(biāo)的壓力，我要的是數(shù)字，你達(dá)到這個(gè)數(shù)字，不管什么方法，只要員工流失率控制住，保持盈利我們就滿足了。其實(shí)最中間的運(yùn)營管理者最難熬，所以排班系統(tǒng)是解決他們的問題。大家知道唯品會(huì)建立的電商是取決于促銷活動(dòng)，每當(dāng)“雙十一”，情人節(jié)、圣誕節(jié)，一下峰值就上來了，可能高于平均話務(wù)量的2倍，3倍。這個(gè)時(shí)候入戶管理客服中心，這是一個(gè)非常大的難點(diǎn)，這個(gè)時(shí)候排班怎么排呢？一個(gè)排班時(shí)，一群管理當(dāng)接到兩前三個(gè)請求的時(shí)候，如何去評判。
更重要的是當(dāng)有的人走了之后，我不知道對客戶中心會(huì)造成什么影響。今天有10個(gè)人因?yàn)檎埣贈(zèng)]有來，我們服務(wù)水平會(huì)掉成什么樣的，它沒有一個(gè)預(yù)警的分析，所以它心里沒有底。有了排班系統(tǒng)，我們可以告訴他期待的運(yùn)營水平，今天來了10個(gè)人，服務(wù)水平會(huì)上升到什么程度，走了10個(gè)人，服務(wù)水平會(huì)下降到什么程度，所以管理更加有序。另外，我們更方便整體的運(yùn)營管理，有了排班系統(tǒng)，在進(jìn)行預(yù)測的時(shí)候，去年的“雙十一”我們?nèi)绾畏植�，今�?ldquo;雙十一”如何應(yīng)對。有人說去年“雙十一”跟今年“雙十一”可能已經(jīng)不一樣了，但是變化的趨勢是相似的，而不用每天都去翻不同的Excel，那樣有很多數(shù)據(jù)會(huì)丟失，會(huì)找不到。所以，整體來說它是流程化的管理。
下面看一組數(shù)據(jù)，現(xiàn)在這個(gè)數(shù)據(jù)是大家非常熟悉的朋友服務(wù)水平，熱線組的，綠色的是他期待的服務(wù)水平，黑色是上線的時(shí)間點(diǎn)。從最開始，服務(wù)水平極不穩(wěn)定，到后面高于目標(biāo)服務(wù)水平。這是一個(gè)過程。中間為什么有幾次比較大的跌谷呢？我為什么沒有舉一直上升的數(shù)據(jù)呢？這是一個(gè)真實(shí)的數(shù)據(jù)，它真實(shí)在哪兒？因?yàn)槲ㄆ窌?huì)是限時(shí)特賣，當(dāng)一個(gè)爆款產(chǎn)品推出的時(shí)候人們都去訪問，但是有時(shí)間限制，所以它的服務(wù)水平這塊跳動(dòng)比較大。第一次第二次的時(shí)候沒有經(jīng)驗(yàn)，也沒有預(yù)測過這樣一個(gè)情況，所以有200名的機(jī)動(dòng)人員隨時(shí)候命，所以沒有經(jīng)驗(yàn)的累計(jì)，所以我們排班也是一步一步走過來。我們最開始起始點(diǎn)是87.95%，上線之后達(dá)到93%，最后達(dá)到97%，這是非常真實(shí)的數(shù)據(jù)，也是非常優(yōu)秀的數(shù)據(jù)。
下面這張圖是一個(gè)熱線的應(yīng)答率，它起始的時(shí)候平均91%，上線達(dá)到96.7%，最后達(dá)到99%的應(yīng)答率，這是熱線組的，因?yàn)閷τ谖ㄆ窌?huì)來說，這種熱線就意味著錢。相應(yīng)的放棄率，這張紅線可能比較清晰，它是逐漸下降到1%，在線客服，實(shí)際上情況也是類似的，在線客服從最開始的87%逐漸優(yōu)化到最后的95%，在線的相對穩(wěn)定一些，因?yàn)樵诰�可以一對多，唯品會(huì)是一對多的關(guān)系。相關(guān)的放棄率也逐漸在下降，當(dāng)然中間這個(gè)波谷還是因?yàn)榇黉N活動(dòng)和限制特賣的影響，因?yàn)槲覀冎挥羞@些人，不能讓所有人都一直在上班，所以當(dāng)遇到特賣的時(shí)候，可能還是有一些沖突。
總結(jié)起來，唯品會(huì)這邊，我們實(shí)施一年多的經(jīng)驗(yàn)是穩(wěn)定提升了它的服務(wù)水平和應(yīng)答率，降低了它的放棄率和人工的流失率，這是我們對唯品會(huì)的匯報(bào)。
有人說，唯品會(huì)的匯報(bào)之前我們也見過類似的數(shù)據(jù)展示，這次我拋開以前傳統(tǒng)的想法，我這次帶了一個(gè)客戶的視頻，是山東聯(lián)通，目前有2000名話務(wù)員，在全國通訊行業(yè)，以及所有的呼叫類型的客戶中心中都是非常大的，山東人口密集，管理這個(gè)客戶中心也是一個(gè)老大難的問題。我們跟他合作有四年的時(shí)間，我們錄制了一個(gè)現(xiàn)場視頻大家看一下現(xiàn)場排班以及領(lǐng)導(dǎo)對我們的反饋。
郭凱明：
彭總是山東聯(lián)通客服中心的總負(fù)責(zé)人。
“瑞捷訊”就是說的Teleopti，“瑞”代表瑞典，“捷”是快速，“訊”代表電訊行業(yè)。剛才就是系統(tǒng)的中文界面，大家都知道排班是三步走，預(yù)測、排班加管理，歷史數(shù)據(jù)的預(yù)測準(zhǔn)確取決于非常多的因素，對后面的管理是非常重要的。這就是傳說中的“一鍵排班”，他現(xiàn)在看的這個(gè)現(xiàn)在都可以用手機(jī)看了，只不過聯(lián)通的網(wǎng)絡(luò)有安全，沒用手機(jī)。這就是剛才我給大家?guī)淼默F(xiàn)場的匯報(bào)情況。非常感謝今天大家的時(shí)間！如果有進(jìn)一步的問題，歡迎大家給我寫郵件，或者到門口的展臺(tái)跟我們交流。謝謝大家！
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