由中國電子商會呼叫中心與客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會主辦，CTI論壇承辦，并且得到了中國工業(yè)和信息化部、中國電子商會和亞太客戶中心協(xié)會領(lǐng)袖聯(lián)盟（APCCAL）大力支持的2014中國（第十屆）呼叫中心行業(yè)峰會于10月29日在北京遼寧大廈隆重舉行。 Teleopti亞太地區(qū)業(yè)務(wù)經(jīng)理Mervyn Lim 和Teleopti中國銷售經(jīng)理郭凱明出席此次會議并發(fā)表主題演講《如何在移動互聯(lián)時代管理復(fù)雜的客戶中心》。
圖：Teleopti亞太地區(qū)業(yè)務(wù)經(jīng)理Mervyn Lim（右） 和Teleopti中國銷售經(jīng)理郭凱明（左）
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Mervyn Lim：大家早上好！我是來自Teleopti公司，我們的公司也主要是互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的，它是一個全球化的小眾的公司。今天我待會兒要講15分鐘的英語，我的同事郭凱明會講15分鐘中文。我們是一個比較小眾化的瑞典的軟件公司，它位于斯德哥爾摩，全球有11個辦公室，解決方案也在很多個國家大力實施，有一個事情它會把這些方賣到客戶，10個客戶當(dāng)中，其中有9個還會向其他客戶推薦我們，所以我們的口碑比較好。如果現(xiàn)在有一些解決方案，有些解決方案可能會被更好的解決方案所取代，現(xiàn)在在市場上的方法我們可以進行零售業(yè)以及管理行業(yè)的發(fā)展。
今天的話題是關(guān)于移動性。首先看一下在呼叫中心的勞動力，我們是互聯(lián)網(wǎng)時代的人們，這樣一群人。這一代的人他們都可能會有很高的助學(xué)貸款的現(xiàn)象，比如他們也想把這個世界變成更好的一個世界。所以，如果你和這樣的一代年輕人進行交流，你們會發(fā)現(xiàn)他們有這種特質(zhì)，我想做這個事，我想為世界做一些改變，這是新生代的特點。他們也同樣對于未來的工作有非常高的期望。但是像新生代人，他們更多會使用Facebook進行交流，他們會覺得為什么我們一定要去打電話呢？可以通過其他一些互聯(lián)網(wǎng)的形式進行客戶的交流，這就是我們客戶中心現(xiàn)在面臨的一些新的變化�，F(xiàn)在有很多人他們必須得進行多任務(wù)處理，比如他們一邊在聽音樂，一邊來做工作，或者一邊做其他一些事。所以這都是在客戶中心發(fā)生過的一些現(xiàn)象。
我們現(xiàn)在的年輕人和之前的一代人他們是很不一樣的，也就是我們新時代的人，他們更加習(xí)慣獲得更多的交流。我認識一個領(lǐng)導(dǎo)，現(xiàn)在他的兒子已經(jīng)22歲了，他們會覺得我們現(xiàn)在面對面的談話越來越少了。到底是什么意思呢？因為我每天都跟你講話，比如我在家里，在網(wǎng)上都跟你講話，為什么越來越少了呢？那么，這個就是我們現(xiàn)在呼叫中心所有的人，他們是更加新的一代人。所以，這就是我們今天所面對的一個情況。在可移動上來說，手機變成了一個特別重要的載體，據(jù)預(yù)測，有更多人會使用手機，而且在亞太地區(qū)，這個比例也是特別的明顯。所以，根據(jù)我們的預(yù)測，基本上在亞太地區(qū)有1/5的人他們有筆記本電腦。你們曾經(jīng)有用過筆記本電腦嗎？有用過手機嗎？我第一個手機就是摩托羅拉的，這是我的公司給我用的。我用了三年，真的是很經(jīng)用，我想換一個手機，我的經(jīng)理告訴我，如果這個手機沒出問題，就不能換一個新手機，這就是我用了三年的這個手機。然后我又看到了我們現(xiàn)在戴的一些新的東西，比如同傳耳機，現(xiàn)在感覺像諾基亞香蕉版的手機，而且像電影上面演的一樣，特別的酷。
之前的一些手機，尤其是諾基亞這些比較古典的型號，我的爸爸跟我講，我買這個手機，你不要打電話給我，有什么事情，我會打電話給你。這就是我們對于手機的使用。曾經(jīng)有一段時間，每個人都非常討厭iPhone或者iPad，有人覺得手機是手機，電腦是電腦，干嘛還要來一個iPad。當(dāng)你運用到iPhone的時候，就覺得這真的是太棒了。今天人們非常依賴于手機，比如我要你兩個小時不能碰這個手機，你會覺得特別難受。這對每個人來說都是一樣的體驗。我們現(xiàn)在可以提供一些什么樣的服務(wù)，比如我們作為這樣一個公司。今天我們有一個新的WMF的解決方式，已經(jīng)出來了這樣的解決方式，我這里已經(jīng)做了一個排版，我們這里有一個APP，可以讓我們很好的管理日程，我們可以利用手機很好的看到我們的日程表。比如我們可以看到交易上有什么變化，還可以看到其他一些有關(guān)時間的安排，這都可以通過具有很強的移動性的手機來實現(xiàn)。
所以，展示一下到底我們可以通過這個東西做什么？點開Mytime的軟件，就可以知道里面有什么東西，今天我在這里登錄，我可以看到自己的一些日程表，能夠看到我到底是晚班，還是夜班，我同事的日程表我也可以看清楚，比如他們在哪一天休假，或者安排，我們都能看到。通過我們的手機也可以進入WMF的整個系統(tǒng)，可以很好的看到，可以很好的安排，比如我不想在周一工作，我可以調(diào)班倒班，三班倒都可以進行安排和調(diào)整。除此之外我也可以進行一些安排，比如我明天要去大連，我就可以做出一個要求。比如我會把這個要求輸入系統(tǒng)，看到底這個要求會不會批準(zhǔn)我去大連開會等等，你可以選擇你要起飛的時間，你可以進行自由的安排。
盡快給大家過一下，到底我們能夠做到什么程度？我們也同樣有叫做十九（音譯）的解決方案，比如今天你是一個管家，比如我在另外一個地區(qū)也進行了一定的考察，經(jīng)理他們都進來了，每個人都坐在這個房間，按一個鍵，一個玻璃的顯示屏突然就出來了，你們可以看到很透明的東西，而且這個顯示屏是透明的，非常高級。這就是我們現(xiàn)在如何管理各個機構(gòu)，我們能夠通過這個技術(shù)很清楚的看到他們到底在干嘛。如果你有一個iPad，或者有一個小米Pad，你也能夠看到到底你的團隊是怎么運作的。所以，這是一個樣本給大家看，到底他們是怎么運作的。比如你可以點北京，點上海，或者深圳的一些情況，你可以看一下你自己的情況，能夠看到到底現(xiàn)在負責(zé)的是誰？到底誰在當(dāng)班，誰在值班，到底誰是按照時間表做，是不是按照時間表做，都是通過不同的顏色來區(qū)分，這是很好的解決方式，便于管理。
除此之外，今天我們也能夠看到，我們也會加上很多新的元素到我們的解決方式之中，比如你想玩在線網(wǎng)絡(luò)游戲，比如你達到某幾個等級，你要達到下一個等級，也就是我們講的游戲化，所有的人，他們有一個特點就是他們想要進行競爭，他們要達到某一個等級，某一個地位，某一個狀態(tài)，他們想要在游戲王國里面當(dāng)自己的領(lǐng)導(dǎo)，這是一個游戲化的很好的趨勢，我們可以把這個游戲化的元素加入到呼叫中心這個體制里面來，這樣能夠有一種等級的分類。我們會把各個代理機構(gòu)也進行等級的劃分。比如你達到了某一個等級之后，比如你達到每天處理的客服的信息量，比如每天處理了50個電話，100個電話，達到某一個等級，這樣就可以得到一個銅牌，比如兩個銅牌，可能會變成一個銀牌，一個銀牌再變成一個金牌等等，這也是游戲化的一個規(guī)則，所以這也是我們引入的一個新的元素。
我們已經(jīng)講過了，有9/10的客戶會推薦給他們周圍的人，這也是我們在亞太地區(qū)所面臨的情況，我們現(xiàn)在有很多這樣的企業(yè)，比如中國移動、中國電信、中國聯(lián)通等等。我們也看到很多金融機構(gòu)，或者銀行他們也采用WMF的平臺。我叫我的同事，他會用中文跟大家一起分享，他也是一個銷售經(jīng)理。他會跟大家更多的分析一下有關(guān)案例分析的一些方面。
郭凱明：感謝我的同事Mervyn Lim為大家做的演講，他剛才闡述了很多我們排班系統(tǒng)的特性，它可以做一系列的操作，它的游戲化，以及界面風(fēng)格得到了大大的提升。剛才有些人問我，我的同事Mervyn Lim是外國人，為什么英語跟我們說的不一樣，他其實是馬來西亞的人，我們Teleopti公司是來源于瑞典一個超小型的公司，全世界大概200名員工，來自近40個國家和地區(qū)，客戶分布在世界80個國家，我們有全世界大概700多個客戶。我上來的目的，一個是簡單解釋一下剛才Mervyn Lim演講的內(nèi)容，下面我給大家講一下關(guān)于中國客戶的實際情況。我記得上次皮特說一定給大家?guī)硪粋�關(guān)于客戶現(xiàn)場的匯報，今天我?guī)砹�。今天我�(guī)韮蓚�比較重量級的客戶，第一、來自電商的領(lǐng)軍人物，唯品會，第二、來自傳統(tǒng)運營商的服務(wù)標(biāo)桿，山東聯(lián)通客服中心。
我先說一下Teleopti中國的發(fā)展歷史，開始是由葉總2009年的時候一個人和一臺THINKPAD的筆記本，在一個租賃的辦工桌當(dāng)中開發(fā)我們的業(yè)務(wù)，后來皮特加入進來，五年過去了，我們的客戶分布在祖國的大江南北，大概分布在15個省份，現(xiàn)在全公司在中國區(qū)超過25名員工，客戶數(shù)量大于30個。我們主要客戶來源于運營商，中國移動大概10個省份，使用的是我們的系統(tǒng)，中國聯(lián)通集團大概有四個省份，中國電信大概有四五個省份。在企業(yè)市場有廣泛的應(yīng)用，銀商務(wù)、廣發(fā)銀行、交通銀行，包括新型的電商，美團、唯品會，包括聯(lián)想集團的手機端和PC端用的都是我們的解決方案。在這里感謝中國客戶對我們的信賴，同時也感謝我們的合作伙伴，感謝華為公司，感謝宇信易誠公司，宇高公司等。
唯品會坐落于廣州，目前有800名坐席一半是熱線客服，另一半是多媒體客服，在線客服。管理800坐席一個新興行業(yè)的客服中心，這個難度是巨大的，因為以往沒有歷史經(jīng)驗可以借鑒。所以，在我們跟他合作一年多的時間以來，我們考慮如何為客戶提升優(yōu)化的策略。我們最直觀的感受，第一點，從方便快捷的角度來說，我們談到客服中心排班，大家想大很多問題，因為剛才有很多中心談到，客戶中心的管理可能是一門藝術(shù)，但是更是一門非常難的藝術(shù)。
難在哪兒？舉個例子，客服中心有三類人群，第一類人群是客服代表，他關(guān)心的就是三件事，第一、你別給我排太多班，越清閑越好。第二、我請假換班的時候方便。第三、公平，你給小張排五個夜班，給我也排五個夜班，所以他的需求比較簡單。最高層的領(lǐng)導(dǎo)其實要的也很簡單，他背負的是一個公司指標(biāo)的壓力，我要的是數(shù)字，你達到這個數(shù)字，不管什么方法，只要員工流失率控制住，保持盈利我們就滿足了。其實最中間的運營管理者最難熬，所以排班系統(tǒng)是解決他們的問題。大家知道唯品會建立的電商是取決于促銷活動，每當(dāng)“雙十一”，情人節(jié)、圣誕節(jié)，一下峰值就上來了，可能高于平均話務(wù)量的2倍，3倍。這個時候入戶管理客服中心，這是一個非常大的難點，這個時候排班怎么排呢？一個排班時，一群管理當(dāng)接到兩前三個請求的時候，如何去評判。
更重要的是當(dāng)有的人走了之后，我不知道對客戶中心會造成什么影響。今天有10個人因為請假沒有來，我們服務(wù)水平會掉成什么樣的，它沒有一個預(yù)警的分析，所以它心里沒有底。有了排班系統(tǒng)，我們可以告訴他期待的運營水平，今天來了10個人，服務(wù)水平會上升到什么程度，走了10個人，服務(wù)水平會下降到什么程度，所以管理更加有序。另外，我們更方便整體的運營管理，有了排班系統(tǒng)，在進行預(yù)測的時候，去年的“雙十一”我們?nèi)绾畏植�，今�?ldquo;雙十一”如何應(yīng)對。有人說去年“雙十一”跟今年“雙十一”可能已經(jīng)不一樣了，但是變化的趨勢是相似的，而不用每天都去翻不同的Excel，那樣有很多數(shù)據(jù)會丟失，會找不到。所以，整體來說它是流程化的管理。
下面看一組數(shù)據(jù)，現(xiàn)在這個數(shù)據(jù)是大家非常熟悉的朋友服務(wù)水平，熱線組的，綠色的是他期待的服務(wù)水平，黑色是上線的時間點。從最開始，服務(wù)水平極不穩(wěn)定，到后面高于目標(biāo)服務(wù)水平。這是一個過程。中間為什么有幾次比較大的跌谷呢？我為什么沒有舉一直上升的數(shù)據(jù)呢？這是一個真實的數(shù)據(jù)，它真實在哪兒？因為唯品會是限時特賣，當(dāng)一個爆款產(chǎn)品推出的時候人們都去訪問，但是有時間限制，所以它的服務(wù)水平這塊跳動比較大。第一次第二次的時候沒有經(jīng)驗，也沒有預(yù)測過這樣一個情況，所以有200名的機動人員隨時候命，所以沒有經(jīng)驗的累計，所以我們排班也是一步一步走過來。我們最開始起始點是87.95%，上線之后達到93%，最后達到97%，這是非常真實的數(shù)據(jù)，也是非常優(yōu)秀的數(shù)據(jù)。
下面這張圖是一個熱線的應(yīng)答率，它起始的時候平均91%，上線達到96.7%，最后達到99%的應(yīng)答率，這是熱線組的，因為對于唯品會來說，這種熱線就意味著錢。相應(yīng)的放棄率，這張紅線可能比較清晰，它是逐漸下降到1%，在線客服，實際上情況也是類似的，在線客服從最開始的87%逐漸優(yōu)化到最后的95%，在線的相對穩(wěn)定一些，因為在線可以一對多，唯品會是一對多的關(guān)系。相關(guān)的放棄率也逐漸在下降，當(dāng)然中間這個波谷還是因為促銷活動和限制特賣的影響，因為我們只有這些人，不能讓所有人都一直在上班，所以當(dāng)遇到特賣的時候，可能還是有一些沖突。
總結(jié)起來，唯品會這邊，我們實施一年多的經(jīng)驗是穩(wěn)定提升了它的服務(wù)水平和應(yīng)答率，降低了它的放棄率和人工的流失率，這是我們對唯品會的匯報。
有人說，唯品會的匯報之前我們也見過類似的數(shù)據(jù)展示，這次我拋開以前傳統(tǒng)的想法，我這次帶了一個客戶的視頻，是山東聯(lián)通，目前有2000名話務(wù)員，在全國通訊行業(yè)，以及所有的呼叫類型的客戶中心中都是非常大的，山東人口密集，管理這個客戶中心也是一個老大難的問題。我們跟他合作有四年的時間，我們錄制了一個現(xiàn)場視頻大家看一下現(xiàn)場排班以及領(lǐng)導(dǎo)對我們的反饋。
郭凱明：
彭總是山東聯(lián)通客服中心的總負責(zé)人。
“瑞捷訊”就是說的Teleopti，“瑞”代表瑞典，“捷”是快速，“訊”代表電訊行業(yè)。剛才就是系統(tǒng)的中文界面，大家都知道排班是三步走，預(yù)測、排班加管理，歷史數(shù)據(jù)的預(yù)測準(zhǔn)確取決于非常多的因素，對后面的管理是非常重要的。這就是傳說中的“一鍵排班”，他現(xiàn)在看的這個現(xiàn)在都可以用手機看了，只不過聯(lián)通的網(wǎng)絡(luò)有安全，沒用手機。這就是剛才我給大家?guī)淼默F(xiàn)場的匯報情況。非常感謝今天大家的時間！如果有進一步的問題，歡迎大家給我寫郵件，或者到門口的展臺跟我們交流。謝謝大家！
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