由中國電子商會呼叫中心與客戶關系管理專業(yè)委員會主辦，CTI論壇承辦，并且得到了中國工業(yè)和信息化部、中國電子商會和亞太客戶中心協(xié)會領袖聯(lián)盟（APCCAL）大力支持的2014中國（第十屆）呼叫中心行業(yè)峰會于10月29日在北京遼寧大廈隆重舉行。 北京航空航天大學軟件學院院長，教授、北京軟件行業(yè)協(xié)會副會長、貴州惠水百鳥河數(shù)字小鎮(zhèn)專家委員會執(zhí)行主任孫偉發(fā)表主題演講，演講題目《呼叫中心的現(xiàn)在和未來：走向大數(shù)據互聯(lián)網服務與營銷》。
本文根據大會現(xiàn)場速記整理，未與演講者確認。
下載PPT：《呼叫中心的現(xiàn)在和未來》 觀看完整演講視頻
孫偉：尊敬的王會長，女士們、先生們，早上好！我要講的話題是關于呼叫中心的現(xiàn)在和未來。我希望大家能夠比較感興趣，來激發(fā)大家的一些討論。我自己是大數(shù)據方面的專家，也是負責市場營銷方面的，與呼叫中心之間的關系非常的緊密。我想講以下的四個方面，一個我們現(xiàn)在全民進入移動互聯(lián)網時代，一個是呼叫中心的現(xiàn)狀，也許我是個局外人，看這個現(xiàn)狀理解的不太正確，也許會非常有意義。我們看看大數(shù)據、互聯(lián)網、新媒體的客服和營銷，因為我想呼叫中心的主要目的是客服和營銷。我們再想想未來暢想曲，未來可能會是什么樣。
我們看看全民互聯(lián)的時代，全球人口71億，現(xiàn)在互聯(lián)網用戶達到40%，30億的互聯(lián)網用戶，整個歷史進程過去了30年，這個30年基本上可以和蒸汽機革命，可以和電的革命相比擬。今天的手機用戶，雖然互聯(lián)網用戶只有30億，但是手機用戶已經達到68億。因此，我們可以看到移動互聯(lián)的時代已經到來了！所以說，可能這幾年在IT領域，在軟件領域和在互聯(lián)網領域，我們基本上在談移動互聯(lián)的時代。非常重要的是，我們也是作為教授，我們看到新生代，年輕的一代，他們基本上是完全不同的一類人，他們的普遍行為基本上可以說由于SNS等非常黏性的這樣的一些應用的出現(xiàn)，使得他們每天把手機拿出來的次數(shù)要超過100次，手機上網的次數(shù)要超過100次，這是新生代他們典型的不一樣，可能和40歲、50歲、60歲是有革命性的差異。當這個新生代進入40歲、50歲、60歲以后，這個世界就是純移動互聯(lián)網時代了，不會有縫隙了，這個非常重要。
中國現(xiàn)在的形成是什么呢？一半的網民，還在持續(xù)的增加之中，大概13億，快到14億的人口，網民占47%左右，移動網民占39%，這個移動網民應該很快的就要成為一半，尤其是智能手機的急劇講價，尤其Android手機的急劇講價，現(xiàn)在像華為的、中興的這樣一些Android手機，400塊錢，500塊錢就買一個挺好的了，非常流行的，所以和最便宜的兩三百塊錢的手機已經沒有什么差異了，我們可以預測到，再有兩年時間，基本上都是智能手機，而且成本繼續(xù)下降。
互聯(lián)網也顛覆了很多，有用戶的地方就一定有生意。所以，我們看一些重要的數(shù)據。在中國這是今年4月份的數(shù)據，我們使用頻率最高的社交網站，QQ空間，非常多人在談微信和微博，實際上騰訊推了十幾年的QQ、QQ空間是最大的SNS網站，我的許多朋友他們在做營銷的時候，最后發(fā)現(xiàn)QQ空間是最大的SNS的一個互聯(lián)網在線的營銷的場所。最流行的就是微信、微博，微博尤其今年活躍度大幅度的下降，我自己也是經常性的微信和微博的用戶，明顯的感覺到微博的熱度急劇的下降。線上活動的急劇增加，我們看年和年的比較，團購、旅游，尤其對于垂直領域的網站行業(yè)來講，三大巨頭BAT大家都深度介入。我們上網的工具現(xiàn)在越來越多在使用手機，其實筆記本和PC全球總銷量都在持續(xù)下降，主要被手機替代了，當然Pad在這個里面起到的作用看起來沒有以前預先想象的那么強大。在中國它的互聯(lián)網的普及率還是北京領先于其他地方，能夠達到70%多。
互聯(lián)網顛覆了很多東西，有些東西完全超出了我們的想象。像百年老店《新聞周刊》，去年宣布發(fā)行了百年不再發(fā)紙質的了，逆歷史潮流而動的是中國的出版業(yè)，今天中國的出版業(yè)欣欣向榮，同時在線月度也欣欣向榮，中國的出版業(yè)也欣欣向榮，這個現(xiàn)象還是有點奇怪，可能大家已經看到法蘭克福的書展，我們突然發(fā)現(xiàn)中國的書展怎么這么有影響力了，事實上國外印刷的出版大幅度下降，大家都走上在線月度，五年以前，如果你在中國的地鐵里面會看到，所有人都在買報紙，看報紙，座位上都是報紙，今天的地鐵已經沒有報紙了，都是低頭的“大拇指”族，在看手機，已經深入到每個部分了。電視，毫無疑問，尤其年輕人已經不看電視了，很多學生我到他們家去看，沒有電視�？赡苁暌郧皶J為不可想象，你窮的連電視都買不起，當然有可能電視的形態(tài)也會被替換，比如樂TV，基本上是一個現(xiàn)實屏，它是電視，就是一個大屏的現(xiàn)實屏，把它當做電視用也好，當做其他的用也好。事實上互聯(lián)網上的廣告已經超過電視廣告，所以CCTV這么多黃金的年代飚王越來越高，可以看到不遠的將來，可能這個的影響會越來越弱勢。
明顯我不是新生代，因為我每天吃早飯和起來的時候還看看電視，所以不是特別屬于新生代。我們的溝通也越來越走向SNS化，曾幾何時，也就是三年以前，一過春節(jié)，中國最大的節(jié)日，發(fā)的短信量每次都是新聞，現(xiàn)在沒有人在寫新聞了，因為一寫新聞，肯定發(fā)現(xiàn)又降低了85%，或者又降低了60%，這樣的令人沮喪的事情。所以，這是一個及其快速改變的年代。我們顛覆了很多東西，比如打車，以前永遠都認為在出租車司機這個行業(yè)是非常低端的一個行業(yè)，互聯(lián)網的應用可以顛覆他的運營模式，在幾個月之內，在中國突然就把它的運營模式顛覆了，這些事情都在發(fā)生。
講了這么多，呼叫中心的同仁們和專業(yè)們，會不會問自己這樣一個問題，我們呼叫中心會很快的被顛覆掉嗎？傳統(tǒng)的呼叫中心會不會被顛覆掉？因此，我覺得每個呼叫中心的人可能都要問一下這個問題。我后面給大家分享一下，這件事情我的感覺是風險很大，而且已經在發(fā)生。我記得幾年以前，我參加過呼叫中心的一個年會，記不太清楚，是屬于哪個系列的會議，反正都是千人以上的規(guī)模，它在加速的淘汰傳統(tǒng)的產業(yè)，這是非�？膳碌内厔�。
我作為一個外行，現(xiàn)在看一下呼叫中心的現(xiàn)狀。我的理解可能不對，不完整�；旧衔蚁牒艚兄行闹饕泻羧霕I(yè)務，主要是支持客戶，其他的是通過廣告什么帶來的呼入的營銷服務，另外是應準營銷，呼出，買來一些關聯(lián)的電話號碼，我們去呼出，所以就是呼入作為客戶，呼出作為營銷。當用戶碰到問題的時候，第一解決方案都不是找來400電話，他直接到網上尋找解決方案，絕大部分是到SNS上吐槽去了，說你不好，這個情況你可以隨便看。比如海爾冰箱不制冷，按照十年以前，不制冷，肯定拿起電話打400號碼。如果他已經上網查，他直接就到百度知道，或者到其他地方問這個問題了。事實上后面到Web2.0產生的這樣的服務，有可能是原始廠商提供的服務，作為一個非常成熟的互聯(lián)網營銷公司，互聯(lián)網轉向營銷是應該有一個立體定位。不行他還會使用Web2.0的手段，現(xiàn)在各種問題，很多互聯(lián)網大眾用戶都在貢獻解決方案，這就是現(xiàn)在他們已經改變了他們的用戶行為。事實上到網上尋求解決方案，中國有很多人，這些都是解決方案的提供場所，因此作為一個企業(yè)來講，它要解決客服，就不再能夠傳統(tǒng)的狹義的定位在呼叫中心解決這個客服，而是要在所有的這種互聯(lián)網SNS上面。
更糟糕的是用戶按道理要找客服的問題，他們事實上到網站，或者到朋友圈罵人去了，這是你們經�？吹降模屹I了一個什么東西不好，照個照片發(fā)上去了，當產品的確不好，很多人都在這樣的時候，你的品牌受到了深度的負面影響。這種吐槽是我們在朋友圈里看到最多的東西。因此，以前沒有手段做這件事情，因此有問題了，打一個電話呼入就完了，現(xiàn)在他也不打電話呼入了，可能現(xiàn)在忙音也比較多，打電話大家也不太習慣了，現(xiàn)在話務量也大幅度的減少，大家就跑到媒體上吐槽。
因此，一個企業(yè)如果要做好這樣的客服，必須要有實時的工具在各個地方捕獲這樣的吐槽，給予實時的響應，不能讓這樣一批吐槽在網上沒有被任何人關心。所以，小米的成功，記得當時雷軍在啟動小米的時候，當時他在說，所有的，比如在各個SNS網站，至少在中國有50個以上有影響力的主流網站上面，5分鐘，任何人提到小米必須要恢復，說好，就傳播一下，說不好，想辦法建立一個私家的通信渠道，有什么問題，我?guī)椭憬鉀Q，這是企業(yè)的客服。以前依賴于400電話，但是不聽說它有一個多大的呼叫中心，已經把它全部互聯(lián)網化了。尤其像3C，針對客戶的產品，這樣的產品已經把它完全互聯(lián)網化了。我看到互聯(lián)網已經在傳統(tǒng)取代對你呼入的需求，而且這些東西原來你整天想做一個很好的呼叫中心，把客戶服務好，那是完全不能做到的，你必須要把重點移到剛才我講的這樣的一個地方去。
第一、在各個論壇的服務網站上要把你所有的問題，枚舉式的，像你原來呼叫中心內部的FAQ的問題全部搬到網站上。第二、要借用工具平臺，大數(shù)據的實時挖掘，所有人在任何地方吐槽你的時候，你都希望實時把它處理了，回答了，比如當時小米定的服務標準，這些都是和小米的成功發(fā)生了密切關聯(lián)，它是屬于最早的一批，在互聯(lián)網上把這個事情做到位的。當然，現(xiàn)在可能越來越多在做到位，我上星期還和全世界一個著名的電話品牌在討論，怎么樣群方位的把剛才我講到第二點和第三點做到位，這個就需要一個龐大的團隊，需要有這樣的一個專業(yè)團隊來做這樣的事情。我們也可以把這個事情看作呼叫中心的呼入的一個外延，這是我對呼叫中心呼入的解釋和感覺。
在中國媒體上吐槽的地方太多了，主流的應該有50個，事實上要把它擴展，很容易應該可以擴展到500個，或者上千個這樣的一些主流的SNS的媒體。
呼出這個事情更令人沮喪，呼入很沮喪了，呼出更沮喪了。首先，按照《刑法》的修正案，因為涉及到個人隱私，所以賣電話號碼是違法的，事實上在全世界各地基本上大家都有這個情況，只是中國是有了這個法，很少有人去實施，這個犯罪相對于很多其他問題來講，這還不是那么大的問題，可是這個對于上市公司，對于大公司可能就關鍵了。理論上買電話號碼也是非法的，這兩件事情是同等對待的。關鍵我們沒有呼出了，沒有座機了，現(xiàn)在大概只有17%的電話是座機，像我的學生，他們現(xiàn)在住的地方已經沒有習慣安一個座機，就是手機。有座機的估計都是十年以上歷史的，老人和中國單位，工作電話和老人，現(xiàn)在基本上就這兩個剩下了。我想等年輕代成為老人以后，老人那個座機也沒了，肯定都是移動電話了。
移動電話還打得進去嗎？移動電話打不進去了，像我的電話，他們都是被360這樣的軟件，被他們壟斷了。所以，一個電話打進來，200個人說它是騷擾電話，你可能就不接了，或者兩萬人說是營銷電話，就不接了，我自己也平均每天標記兩三個電話。一個電話估計要營銷大概三天時間就被標記完了，手機全部打不過去了。所以，很遺憾，你想打也打不過去了。當然，如果你的產品只想賣給老人，可能還行，還有座機號，可能那件事情的呼出營銷還存在。我跟很多朋友在談，你千萬不要這么講，我們的呼出沒有了，原來都是賣老人的，保健產品，這個還可以，因為拿得到座機的基本上是家里有老人的座機，所以那個營銷的客戶群體還特別精準。以前還說有一大堆的座機，我還要花錢去買，這個座機是給老人的�，F(xiàn)在基本上拿得到座機號，就是給老人的，其他都幾乎沒有了。我的命題是基本上呼出的業(yè)務打不出去了。
因此，呼入客服的戰(zhàn)場轉移了，呼出又打不出去了，呼叫中心的未來在哪里？我們認為呼叫中心就是要把呼入和呼出的功能通過互聯(lián)網來全面的實現(xiàn)。因此，它應該進入大數(shù)據互聯(lián)網營銷與服務。我認為這是呼叫中心的未來。有時候我們也講新媒體客服和營銷，也就是企業(yè)的客戶絕大部分都在網上，而且還在持續(xù)的成長之中，這樣我們想干什么呢，新媒體的客服，就是我們要用大數(shù)據實時把這個客戶挖掘出來，然后在線把他們服務好，這是客服要做的事情。
看一下小米在百度的知道里面怎么解決小米顧客的售后問題。這是原來傳統(tǒng)的400電話要做的問題。如果有一個人吐槽屏幕沒有反映，小米的企業(yè)平臺，相當于呼叫中心，它現(xiàn)在互聯(lián)網上面對客戶可能對小米出現(xiàn)問題的一個全面的服務，因此會出現(xiàn)互聯(lián)網這個產業(yè)里面的一個生態(tài)鏈，包括輿情的監(jiān)控，有人說產品不好，包括大數(shù)據分析等等，包括智能路由功能，這個覆蓋了很多領域，怎么樣把客服在互聯(lián)網上面服務好，因為他們的體現(xiàn)形式已經是多樣化的了。很多企業(yè)在這方面部署的非常好，比如易訊公司的360平臺（音譯），它就是一個新媒體的客戶，過去兩年部署的非常成功，在快速替代傳統(tǒng)的呼叫中心的解決方案，以電話網絡為主體的呼叫中心的。
另外，傳統(tǒng)的呼叫中心的客服是被動式服務，用戶有問題，我是被動的服務你。實際上在新媒體互聯(lián)網的客戶里，我們要變成主動服務，他可能和他的朋友在分享，在吐槽，趕快我們上去，他并沒有針對性的找我，他只是怎么樣怎么樣了。所以，把被動式的服務，變成主動是的服務，因此他在企業(yè)的運營模式說，還有思維上面可能都要改變思維模式。
新媒體營銷，怎么發(fā)力，我們用戶都在網上，要用大數(shù)據實時把他們挖掘出來營銷給客戶，把產品和服務賣給他們，這個叫做精準服務。因此，專業(yè)的互聯(lián)網的營銷和客服團隊應該具備不同的素質，它和傳統(tǒng)的呼叫中心是不一樣的，這是一群互聯(lián)網人，傳統(tǒng)的呼叫中心通常我們認為還是一批IT人.iT人和互聯(lián)網人有很大的區(qū)別，它的思維模式，想法邏輯完全不一樣，所以它是互聯(lián)網人�；ヂ�(lián)網營銷的客戶團隊有兩種基本的態(tài)勢，呼叫中心里外包服務是一個非常流行的通常性的服務，外包服務功能，什么都定義的非常精準，實際上在互聯(lián)網營銷和客戶團隊里面非常平行于呼叫中心一樣，你也可以自建，也可以外包。
這兒有一個簡單的分析，你自己的營銷和客戶團隊的分析，這里面最大的挑戰(zhàn)是找到領袖，因為互聯(lián)網這個行業(yè)，互聯(lián)網行業(yè)新穎，沒有像呼叫中心有幾十年的積累。因此，這批人非常年輕，最重要的是因為現(xiàn)在移動互聯(lián)網風起云涌，大量的公司創(chuàng)造了各種各樣的奇跡，使得這樣一批人的代價極高，因此找到這樣的一批人越來越難，因為這個產業(yè)發(fā)展太快，而且產業(yè)的增值太快，一天到晚都在造富。在造富的過程里，使得這么多年輕人他們都自己“追夢”去了。
還有一種方式，可以把業(yè)務進行外包的方式。我自己個人也在從事這個行業(yè)，我現(xiàn)在從事三個領域的事情，我在北航軟件學院，我們舉辦了一個全世界規(guī)模最大的互聯(lián)網營銷與管理這樣一個碩士，現(xiàn)在大概畢業(yè)了在在讀的在1500人左右，可能是全世界規(guī)模最大，專門做互聯(lián)網營銷的，市場需求及其旺盛，我自己想找人都挺困難�？赡芙窈竽銈冞M入互聯(lián)網營銷的行業(yè)里面，基本都會有。我們在貴州，中國最窮的省，做了一個教育扶貧的大學，完全是工藝的招收貴州農村的孩子，我們用新的機制也辦了一個本科，那個職業(yè)學院是一個大專，我們試圖建立一個龐大的大數(shù)據互聯(lián)網營銷的客服和銷售這樣的一個集聚基地，我們把他們集聚起來。我們想達到的主要競爭力是為了扶貧，幫助那么很窮的地方扶貧。我們的競爭力就是人多，訓練有素，把他們教出來，嚴格管理到位，沒有流動性。
最重要是成本最低，因為成本最低，所以我們希望把這個基地在三年左右做到一萬人規(guī)模，現(xiàn)在剛剛成立。這個基地叫做白鳥河數(shù)字小鎮(zhèn)，歡迎大家有機會去貴陽，大概離貴陽45分鐘，有機會接洽我，可以看一看，那是一個國家森林，再加上溪水，有河流，PM2.0永遠等于零，還有非常安全的生態(tài)，食之為味的蔬菜，土雞，土豬，土雞蛋，保證“土豪級”的生活方式，高品質的生活方式。在這個地方我們集聚了這方面的一些人才以后，在教師的教育培訓的團隊里面有產業(yè)界領袖，有學術界領袖，清華大學經管學院的姜續(xù)平（音譯）教授是專門做這個方面的，這是我在北京的一屆學校的照片，實在人太多，照不下來，學互聯(lián)網營銷的學生。
我們通過大數(shù)據、互聯(lián)網營銷和客服，我們事實上已經在若干個領域里面革命性的，顛覆了很多傳統(tǒng)的行業(yè)。包括有些學校招生很困難，招生這個行業(yè)已經被我們顛覆了，我們在那個小鎮(zhèn)創(chuàng)造了若干個企業(yè)，幫助企業(yè)，幫助機構顛覆它的傳統(tǒng)結構，通過互聯(lián)網的手段，可能能夠顛覆這個事情。這是我們講的高考招生的一個案例，這個案例是顛覆了傳統(tǒng)的高考招生。花了傳統(tǒng)高考招生的1/3的成本，招了2/3的學生�；藗鹘y(tǒng)的招生的模式1/3，最后2/3的學生是線上招生過來的。
再看一個和呼叫中心很碰性的概念，比如開封城市的一個旅游推廣，開封希望把旅游發(fā)展起來，因此想在全國選擇更多的游客讓他們選擇開封，實際上就是應、招游客。以前呼叫中心可以打電話，打到一個人，你去過開封沒有，沒有去，你來，我們歡迎你，給你什么折扣，精準營銷可能是這樣的模式。但是，再靠電話做這個事情是絕對做不到的。這樣我們和微眾一起合作做的一個項目，我們拿新浪微博舉個例子，如果有人到新浪微博上吐槽，各種各樣的人講各種各樣的事情，我們把這些人定義成不同類型的客戶，消費客戶已經在開封了，我們要對它進行品牌營銷，讓它覺得開封真好。需求客戶有一定的需求，意向，已經定義了開封，把它服務好。最后一個潛在客戶，完全沒有談開封，有人建議我這個周末去哪里玩，比如一個北京的人，經常會看到，這個周末有空，找個地方玩一玩，這樣的人是潛在客戶，如果大數(shù)據找到這樣的數(shù)據，我們對他進行營銷，說來開封，住兩天，免一天，門票半折，只要你做了這個營銷，和沒有做營銷，如果沒有人營銷，差不多來的潛在客戶，來的客戶是萬分之一，做的我們可以轉化到10恩%，從萬分之一到10%是有一千倍的差異。這個通過大數(shù)據把他們鋪設出來。這就是四類用戶。
所以，毫無疑問，類同呼叫中心的外包，互聯(lián)網營銷的外包業(yè)務也會很快的普及，而且會走向勞動力充分，訓練和管理非常油酥，成本最低廉的集聚地。歡迎大家來到白鳥河數(shù)字小鎮(zhèn)，給大家提供一個經常的環(huán)境。勞動力充分、訓練和管理有素，成本最低，因為政府給我們做了鋪墊。這是我們10月15號，貴州省委書記帶隊，在現(xiàn)場給我們白鳥河數(shù)字小鎮(zhèn)奠基，周圍全是森林，一個建筑都沒有，完全的兩層三層的歐洲小鎮(zhèn)的風格，保持生態(tài)，營造一個高品質的生活。
我覺得未來的暢想有很多，有一個《美國隊長2》的科幻影片，不知道多少人看了。歷史上看到很多科幻都已經成為現(xiàn)實，實際上通過大數(shù)據預測危險的人物，亞馬遜的預期遞送更重要的是營銷，在你預計下訂單之前，貨已經到你的窗口了。智能聊天機器人，實際上是客服，今后客服現(xiàn)在一定要通過機器人獲取客戶，谷歌宣布，到2046年它的谷歌機器人會超過人惱水平，也許到那個時候，聊天是通過機器人能夠替代，還有32年機器人替代不了人聊天，因此還需要大量的，所以需要更多的集聚。
所以，今天是個大數(shù)據時代，以后更是大數(shù)據時代，呼叫中心必須在大數(shù)據和互聯(lián)網上面才有未來。我甚至建議，中國第十屆呼叫中心行業(yè)峰會，是不是今后也考慮改名叫大數(shù)據互聯(lián)網服務與營銷行業(yè)峰會，純粹是學術觀點，謝謝大家！
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