隨著近年來(lái)國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的高速發(fā)展以及中國(guó)網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)建設(shè)的逐漸完善，計(jì)算機(jī)科學(xué)與技術(shù)得到了普遍的應(yīng)用，國(guó)內(nèi)越來(lái)越多的企業(yè)及機(jī)構(gòu)逐漸走上了信息化快速道路。催生了工業(yè)經(jīng)濟(jì)向服務(wù)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，服務(wù)經(jīng)濟(jì)的特性促使產(chǎn)業(yè)機(jī)構(gòu)調(diào)整新格局，如果構(gòu)建服務(wù)產(chǎn)業(yè)體系，合理規(guī)劃服務(wù)經(jīng)濟(jì)發(fā)展方向，作為高效統(tǒng)一的服務(wù)方式帶來(lái)了呼叫中心的快速發(fā)展。從服務(wù)經(jīng)濟(jì)到體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，決定著服務(wù)質(zhì)量從“多而廣”到“小而美”的客戶(hù)個(gè)性化服務(wù)快速提升。

　　在呼叫中心發(fā)展過(guò)程中，如何提供有效的服務(wù)方式，滿(mǎn)足由專(zhuān)業(yè)人士趨向平民化的客戶(hù)需求，將零落散漫在各個(gè)角落的資料，進(jìn)行統(tǒng)一的分類(lèi)、規(guī)范，便催生了知識(shí)管理系統(tǒng)的發(fā)展。作為緊跟互聯(lián)時(shí)代特性的知識(shí)管理系統(tǒng)，如何對(duì)知識(shí)進(jìn)行挖掘，通過(guò)專(zhuān)業(yè)的知識(shí)梳理與統(tǒng)一規(guī)范，形成初期的知識(shí)管理系統(tǒng)。知識(shí)的發(fā)展經(jīng)過(guò)統(tǒng)一、分享、多渠道、大數(shù)據(jù)、客戶(hù)個(gè)性化后，會(huì)逐漸形成一個(gè)良性循環(huán)，整個(gè)循環(huán)過(guò)程是知識(shí)被發(fā)現(xiàn)、被認(rèn)知、被客戶(hù)化的一個(gè)過(guò)程，將客戶(hù)需求與服務(wù)商進(jìn)行綁定。在知識(shí)得到有效管理后，可通過(guò)分享、學(xué)習(xí)、培訓(xùn)等方式，對(duì)知識(shí)內(nèi)容進(jìn)行擴(kuò)充及完善，對(duì)知識(shí)可讀性、被認(rèn)知方面，可通過(guò)坐席在與客戶(hù)溝通過(guò)程中，依照客戶(hù)需求對(duì)現(xiàn)有知識(shí)進(jìn)行客戶(hù)化，將專(zhuān)業(yè)知識(shí)進(jìn)行表述方式的轉(zhuǎn)變，使其便于被客戶(hù)理解并接受。我們將知識(shí)管理系統(tǒng)的規(guī)劃為五個(gè)階段，以下分別對(duì)五個(gè)階段進(jìn)行介紹：

　　一、 建立統(tǒng)一、規(guī)范、有效的知識(shí)管理體系

　　知識(shí)管理的首要提升的重點(diǎn)在于知識(shí)管理系統(tǒng)的建設(shè)與規(guī)劃，包括知識(shí)采編、知識(shí)定位（目錄樹(shù)及知識(shí)搜索）、知識(shí)管理流程（知識(shí)的發(fā)布、更新及刪除、反饋等流程）、多渠道知識(shí)發(fā)布推送等方面，項(xiàng)目工作圍繞從內(nèi)外部用戶(hù)操作的便利性和使用感知出發(fā)，建立結(jié)構(gòu)化的知識(shí)模板、知識(shí)交互界面，將重點(diǎn)使用場(chǎng)景與企業(yè)中各類(lèi)知識(shí)應(yīng)用渠道的IT設(shè)計(jì)進(jìn)行配合關(guān)聯(lián)，以適用于各個(gè)信息渠道的知識(shí)應(yīng)用，拓展知識(shí)服務(wù)范圍。通過(guò)系統(tǒng)建立科學(xué)優(yōu)良的檢索機(jī)制（包括檢索機(jī)制設(shè)計(jì)，關(guān)鍵詞、關(guān)聯(lián)詞的管理等），最大化匹配客服代表的使用習(xí)慣，短定位時(shí)間，提升工作效率。

　　二、 完善多種知識(shí)分享與知識(shí)學(xué)習(xí)的方式

　　知識(shí)統(tǒng)一的目的是為知識(shí)價(jià)值的挖掘做基礎(chǔ)，知識(shí)的價(jià)值在于知識(shí)的分享及學(xué)習(xí)，通過(guò)多種學(xué)習(xí)培訓(xùn)方式，滿(mǎn)足多角色、多方面用戶(hù)對(duì)知識(shí)的需求。每個(gè)角色的用戶(hù)，在學(xué)習(xí)或?yàn)g覽知識(shí)過(guò)程中，都會(huì)遇到比較滿(mǎn)意的知識(shí)，可以直接將知識(shí)推薦給一個(gè)或多個(gè)指定對(duì)象。贈(zèng)人玫瑰，手有余香，生活的美，在于分享。通過(guò)合理的積分機(jī)制，分享不僅可以提高團(tuán)隊(duì)凝聚力，還可提升個(gè)人在整個(gè)團(tuán)隊(duì)中的責(zé)任感。

　　三、 倡導(dǎo)多渠道知識(shí)展現(xiàn)與交互數(shù)據(jù)同步

　　知識(shí)的分享為知識(shí)的多面性、知識(shí)的質(zhì)量提升提供了完善的方式。將知識(shí)的專(zhuān)業(yè)性進(jìn)行弱化，不斷演變?yōu)楸豢蛻?hù)識(shí)別的語(yǔ)言，這個(gè)過(guò)程被成為客戶(hù)化。客戶(hù)化的目的在于將坐席后移，用于處理更有價(jià)值的業(yè)務(wù)。為滿(mǎn)足多渠道對(duì)知識(shí)的展現(xiàn)需求，將知識(shí)按照模版進(jìn)行拆分，形成被易認(rèn)知的知識(shí)原子，將不同的知識(shí)原子按照不同的展現(xiàn)方式推送至不同的渠道。將來(lái)數(shù)據(jù)發(fā)展的方向?yàn)橐苿?dòng)時(shí)代，移動(dòng)時(shí)代最大的特點(diǎn)是隨時(shí)隨地隨身，不再有PC時(shí)代“在線(xiàn)”的概念，知識(shí)庫(kù)多渠道結(jié)合移動(dòng)時(shí)代對(duì)PC端進(jìn)行擴(kuò)展與完善。

　　四、 提煉以知識(shí)價(jià)值為導(dǎo)向的大數(shù)據(jù)分析

　　知識(shí)庫(kù)初期階段是一個(gè)小的數(shù)據(jù)中心，由專(zhuān)業(yè)的知識(shí)采編人員對(duì)知識(shí)不斷的梳理，并結(jié)合面向客戶(hù)的操作習(xí)慣不斷的進(jìn)行知識(shí)內(nèi)容完善，逐漸的形成大知識(shí)平臺(tái)，既知識(shí)數(shù)據(jù)中心。專(zhuān)業(yè)的知識(shí)數(shù)據(jù)存儲(chǔ)與用戶(hù)行為數(shù)據(jù)，將用戶(hù)操作行為作為原始數(shù)據(jù)來(lái)觀(guān)察客戶(hù)的洞察力，經(jīng)過(guò)大數(shù)據(jù)工具對(duì)數(shù)據(jù)的集中分析，在合理時(shí)間內(nèi)達(dá)到擷取、管理、處理、并整理成為幫助企業(yè)經(jīng)營(yíng)決策更積極目的的重要資料。以知識(shí)為導(dǎo)向的大數(shù)據(jù)處理，在尊重客戶(hù)消費(fèi)習(xí)慣的前提下，提供更進(jìn)一步的精準(zhǔn)服務(wù)。

　　五、 將個(gè)性化客戶(hù)服務(wù)與業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)相關(guān)聯(lián)

　　大數(shù)據(jù)作為企業(yè)進(jìn)行市場(chǎng)決策及客戶(hù)行為分析提供了重要參考價(jià)值，結(jié)合客戶(hù)化的營(yíng)銷(xiāo)方式，為客戶(hù)業(yè)務(wù)精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)做準(zhǔn)備。例如客戶(hù)A的生日為2014年8月11日，知識(shí)平臺(tái)可以通過(guò)客戶(hù)行為分析，得知客戶(hù)A習(xí)慣使用微信，為客戶(hù)A推送慶生套餐。知識(shí)平臺(tái)結(jié)合知識(shí)及用戶(hù)操作習(xí)慣，為提升更高級(jí)的VIP高端服務(wù)做準(zhǔn)備，同時(shí)根據(jù)客戶(hù)的關(guān)注點(diǎn)進(jìn)行數(shù)據(jù)優(yōu)化，對(duì)知識(shí)的完善、知識(shí)大數(shù)據(jù)優(yōu)化、用戶(hù)行為、精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)形成一個(gè)良性循環(huán)。