CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）: 大多數(shù)聯(lián)絡(luò)中心今天受益于最佳實(shí)踐的學(xué)習(xí)。雖然沒有兩個(gè)聯(lián)絡(luò)中心是完全一樣的，但是有些實(shí)踐，必然會(huì)導(dǎo)致改善客戶滿意度和提高運(yùn)營(yíng)效率。有些公司是通過(guò)試驗(yàn)和糾錯(cuò)來(lái)發(fā)現(xiàn)這些最佳實(shí)踐的，但這是一種昂貴的學(xué)習(xí)方式。小型聯(lián)絡(luò)中心沒有足夠的機(jī)會(huì)或金錢來(lái)了解這種方式。出于這個(gè)原因，那些最大的聯(lián)絡(luò)中心 - 往往是國(guó)家級(jí)的和全球的聯(lián)絡(luò)中心外包商 -的行為是值得研究的。聯(lián)絡(luò)中心工作不僅是他們業(yè)務(wù)的其中一部分，而是他們的整個(gè)業(yè)務(wù)，這些公司花費(fèi)了大量的金錢和時(shí)間來(lái)獲得他們的正確流程。
云聯(lián)絡(luò)中心解決方案提供商Five9最近調(diào)查了幾家領(lǐng)先的、美國(guó)的聯(lián)絡(luò)中心外包商，調(diào)查顯示出一些有趣的有關(guān)外包商如何競(jìng)爭(zhēng)，如何管理員工和如何與客戶合作的事情.five9已經(jīng)將這些結(jié)果編制為一個(gè)圖表。這些調(diào)查的重點(diǎn)包括：
強(qiáng)調(diào)客戶體驗(yàn)。80％的聯(lián)絡(luò)中心外包商宣稱按照客戶的品牌路線為其提供一個(gè)無(wú)縫的和卓越的客戶體驗(yàn)，是他們最大的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。他們通過(guò)許多方面的努力來(lái)達(dá)到這一點(diǎn)，包括雇用和培養(yǎng)高素質(zhì)的座席人員（77%），集成領(lǐng)先的聯(lián)絡(luò)中心解決方案與客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（50%），和采用先進(jìn)的基于云的技術(shù)（48%）。
強(qiáng)大的報(bào)表。81%的聯(lián)絡(luò)中心外包商還強(qiáng)調(diào)運(yùn)營(yíng)報(bào)告的重要性，這對(duì)他們的客戶是重要的。三分之二的外包商（66%）使用定制的報(bào)告來(lái)達(dá)到此目的； 22%使用預(yù)建報(bào)告，只有12%繼續(xù)使用Excel電子表格。
跟蹤指標(biāo)。雖然大多數(shù)聯(lián)絡(luò)中心跟蹤某些指標(biāo)，比如平均處理時(shí)間（AHT），而更大的聯(lián)絡(luò)中心和外包商則更加注重那些有關(guān)質(zhì)量的指標(biāo)。這些指標(biāo)包括等待時(shí)間（64%），每小時(shí)的呼叫量（83%），首次呼叫解決率（42%），以及銷售指標(biāo)（61%）。
使用云計(jì)算。48%的外包運(yùn)營(yíng)商使用基于云計(jì)算的技術(shù)，大多數(shù)稱這樣的好處包括：從那些先前已經(jīng)在軟件、硬件和設(shè)備投過(guò)資的客戶那里更加容易得到外包合同；增加或減少規(guī)模容量的靈活能力；在有限的技術(shù)和人力資源條件下快速部署多個(gè)客戶端項(xiàng)目的能力；提供實(shí)時(shí)指標(biāo)的能力。此外，40%外包商稱他們有遠(yuǎn)程座席，這是直接由基于云的系統(tǒng)提供的能力。
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