CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的，這是一個(gè)長(zhǎng)期以來在許多企業(yè)中存在的客戶服務(wù)理念，但并未能真正幫助企業(yè)提高他們的客戶服務(wù)水平。換句話說，客戶的感覺好重要還是他們得知問題已經(jīng)解決了更重要呢？
每個(gè)企業(yè)都需要專注于客戶關(guān)懷計(jì)劃，無論是確保電話以某種方式得到應(yīng)答，還是顧客的投訴在一定的時(shí)間內(nèi)被處理，還是給座席提供了必要的工具來工作以確保客戶第一次接觸的滿意度。問題的關(guān)鍵在于計(jì)劃的內(nèi)容和你打算如何處理與客戶的互動(dòng)。
客戶是你的收入來源和生命線，這意味著他們對(duì)于你的生意很重要。如果這不是你團(tuán)隊(duì)中的每一個(gè)成員的共同認(rèn)知，你的客戶服務(wù)的努力將功虧一簣。因此，你必須有到位的可執(zhí)行的計(jì)劃，專注于客戶體驗(yàn)和可測(cè)量的客戶滿意度。
瑪雅安吉羅（Maya Angelou）曾經(jīng)說過 - 人們并不總是記得你做了什么，但他們會(huì)記住你帶給他們的感覺。雖然它不能夠有一個(gè)確切的量化標(biāo)準(zhǔn)，重要的是客戶較少關(guān)心正確與否，而是更加關(guān)心在互動(dòng)中你讓他們感受如何。因此，在尊重的前提下為他們帶來舒服的感受很重要。
最近發(fā)表在Business2Community上的一篇文章幫助總結(jié)出你能做的改善客戶服務(wù)結(jié)果的一些事情。不要讓客戶重復(fù)提供信息，不要讓客戶必須點(diǎn)擊屏幕很多次才能獲得他們需要的東西，不要讓客戶為了一個(gè)簡(jiǎn)單的答案而等待太久。
同樣重要的是讓客戶可以方便地找到座席員。聯(lián)絡(luò)中心所提供的自助服務(wù)渠道是一件好事，因?yàn)樵S多客戶喜歡自己來處理他們的事情。但要保證當(dāng)自助服務(wù)出問題或客戶需要額外的幫助或信息時(shí)，他們可以方便地找到座席人員。
最后，盡可能地為客戶提供便利。如果您刪除了自助服務(wù)渠道中的障礙將為客戶帶來方便。預(yù)先了解你的客戶想要什么，并讓這些客戶需要的東西可以被客戶很容易的找到是重要的，這考驗(yàn)?zāi)愕牧鞒淘O(shè)置。請(qǐng)記住，你需要提供全渠道的容易級(jí)別相同、感受一致的客戶體驗(yàn)。
這些技巧對(duì)任何企業(yè)都是重要的，尤其是對(duì)企業(yè)的聯(lián)絡(luò)中心來講。訓(xùn)練你的座席員根據(jù)業(yè)務(wù)需求和客戶群體每次做出適當(dāng)?shù)钠胶�。這樣做，你可以忘掉誰對(duì)誰錯(cuò)，而是著力打造優(yōu)質(zhì)的體驗(yàn)。
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