背景介紹
以語音識(shí)別為基礎(chǔ)的各種應(yīng)用，由于準(zhǔn)確率技術(shù)上的突破，結(jié)合大數(shù)據(jù)庫應(yīng)用，已成為目前金融，保險(xiǎn)，政府及個(gè)大企業(yè)的關(guān)注重點(diǎn)。新應(yīng)用利用語音轉(zhuǎn)文字及文本分析系統(tǒng)，自動(dòng)檢測(cè)通話或錄音中的關(guān)鍵詞、敏感詞，實(shí)現(xiàn)百分之百的質(zhì)檢，同時(shí)對(duì)內(nèi)容進(jìn)行邏輯分析，了解客戶需求及提供更高服務(wù)品質(zhì)。除離線分析外，更可以進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控、提供及時(shí)處理方式的業(yè)務(wù)應(yīng)用。 近年來在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)需求快速擴(kuò)張。在政府監(jiān)管方面，保監(jiān)會(huì)對(duì)于誤導(dǎo)式電話行銷的管理從嚴(yán)，要求全面質(zhì)檢并鼓勵(lì)以語音識(shí)別為基礎(chǔ)的質(zhì)檢方法，帶領(lǐng)風(fēng)氣之先(保監(jiān)會(huì)40號(hào)文:鼓勵(lì)保險(xiǎn)公司通過技術(shù)手段實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)信息化質(zhì)檢，如語音識(shí)別、關(guān)鍵字、音調(diào)時(shí)長(zhǎng)等新技術(shù)進(jìn)行系統(tǒng)化質(zhì)檢)。 在政府服務(wù)方面，以輿情分析，熱點(diǎn)關(guān)注為主，對(duì)于市民或客戶的來電進(jìn)行原因分析，提高首次解決成功率，增加市民或客戶的滿意度，改善政府形象。在企業(yè)應(yīng)用方面，除全面質(zhì)檢外，還以提高銷售業(yè)績(jī)及改善服務(wù)品質(zhì)為主。
普強(qiáng)信息技術(shù)專注于語音識(shí)別及文本分析系統(tǒng)開發(fā)，結(jié)合最先進(jìn)的識(shí)別技術(shù)及分析理論，推出全套解決方案，為行業(yè)內(nèi)的技術(shù)領(lǐng)頭羊之一。本文介紹語音識(shí)別的基礎(chǔ)理論、實(shí)際案例，與讀者們共同分享，并作為企業(yè)調(diào)研報(bào)告參考采用。
語音識(shí)別是一種概率學(xué)的應(yīng)用
語音識(shí)別(Automatic Speech Recognition， ASR) 的基礎(chǔ)技術(shù)包括特征提取、模式匹配及模型訓(xùn)練三個(gè)方面。利用聲音的特征比對(duì)，收集語料，建立對(duì)比詞庫，按使用者的語音輸入，分析輸入的聲音特征，比對(duì)現(xiàn)有的語料庫，找到最可能的詞句。所以語音識(shí)別應(yīng)用是一種概率學(xué)的應(yīng)用，是比對(duì)分析，而不是單純語音翻譯。
進(jìn)階應(yīng)用：語音轉(zhuǎn)文字
在實(shí)際應(yīng)用中，語音識(shí)別應(yīng)用以語音轉(zhuǎn)文字為主(Speech to Text， STT)，即大詞庫連續(xù)性語音識(shí)別(Large Vocabulary Continuous Speech Recognition，LVCSR)，是指針對(duì)連續(xù)性的語音輸入進(jìn)行識(shí)別，將其由語音翻轉(zhuǎn)成文字形式存儲(chǔ)。常見的應(yīng)用為智能手機(jī)上的語音發(fā)短信及編寫文件時(shí)的語音輸入法。實(shí)際上仍是詞庫比對(duì)，而不是真正意義上的翻譯。只能稱為語音轉(zhuǎn)文字，而不能稱為語音翻譯文字。
在語音轉(zhuǎn)文字的應(yīng)用中，需要按用戶的常用詞句及話術(shù)，建立特定的比對(duì)大詞庫。標(biāo)準(zhǔn)的做法，是根據(jù)相關(guān)的錄音，進(jìn)行人工標(biāo)示，即人工記錄所聽到的錄音結(jié)果。當(dāng)累積足夠的詞庫(基本為300小時(shí)錄音)，即形成比對(duì)詞庫。以此為主要比對(duì)依據(jù)，輔助以行業(yè)專業(yè)術(shù)語、企業(yè)產(chǎn)品說明及服務(wù)話術(shù)內(nèi)容，即可形成音轉(zhuǎn)字的應(yīng)用。
通常的單字準(zhǔn)確率在電話信道中可以達(dá)到70%以上，而關(guān)鍵字的準(zhǔn)確率更可高達(dá)85%以上。由于是詞庫比對(duì)，所以不同的行業(yè)，使用不同的比對(duì)詞庫。發(fā)散式天馬行空的聊天對(duì)話，準(zhǔn)確度只能達(dá)到30%左右，無實(shí)際價(jià)值。
在實(shí)際應(yīng)用中，除識(shí)別引擎及分析系統(tǒng)外，專業(yè)的咨詢顧問以導(dǎo)入合適的企業(yè)應(yīng)用是非常的重要。與國(guó)內(nèi)外廠商相比，我司極大的優(yōu)勢(shì)之一，是擁有由多年呼叫中心工作經(jīng)驗(yàn)的專家們所組成的專業(yè)咨詢團(tuán)隊(duì)及完整的分析設(shè)備及工具，能協(xié)助客戶量身定做，按產(chǎn)品及服務(wù)內(nèi)容的變化，提供最合適的應(yīng)用，以保障企業(yè)最高的投資報(bào)酬率！
應(yīng)用案例-邀約話術(shù)分析
在本案例中，我們的企業(yè)客戶為高端教育培訓(xùn)公司，提供1對(duì)1的個(gè)人輔導(dǎo)，強(qiáng)調(diào)學(xué)生的全面發(fā)展，包括學(xué)業(yè)，個(gè)性，愛好等等。屬于長(zhǎng)期性的高端服務(wù)。潛在客戶為具一定經(jīng)濟(jì)能力的學(xué)生家庭，名單有限而且常需要多次訪談方能成功。該企業(yè)的市場(chǎng)總監(jiān)，每天關(guān)心的重點(diǎn)是業(yè)績(jī)提高，而業(yè)績(jī)的提高與名單及話術(shù)成正比。在本案例中，由于名單特殊性及有限性，改善空間不大。所以我們以語音識(shí)別應(yīng)用于話術(shù)改善，在有限的投入下，快速的提高邀約業(yè)績(jī)。
在進(jìn)行標(biāo)音，建立對(duì)比詞庫后，我們將呼叫中心坐席與潛在客戶間的錄音，轉(zhuǎn)寫為文字，以我們的語義分析系統(tǒng)，將通話內(nèi)容分類為下列四個(gè)重點(diǎn)：
- 建立關(guān)系，包括：禮貌用詞，建立談話和諧氣氛，促發(fā)客戶自尊心。
- 促發(fā)需求，包括：了解客戶實(shí)際需求，說明培訓(xùn)對(duì)學(xué)生的好處。
- 提供方案，包括：培訓(xùn)內(nèi)容說明，同類服務(wù)對(duì)比，相關(guān)法規(guī)說明。
- 異議處理，包括：客戶挽留話術(shù)，建立下次回訪機(jī)會(huì)。
按照上述重點(diǎn)，我們定義相對(duì)應(yīng)主題，包括合適問候語，孩子成績(jī)分析，適當(dāng)贊美，介紹專業(yè)教育資質(zhì)，提供免費(fèi)答疑服務(wù)等等，進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)，判斷和成功邀約的關(guān)聯(lián)性，以進(jìn)行話術(shù)分析改善，分析結(jié)果如下：
電銷的過程是眾多行為模式的組合，可以利用語義分析工具進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化以保持平穩(wěn)的銷售成績(jī)。具體做法是對(duì)電銷團(tuán)隊(duì)前10%成員的錄音，進(jìn)行主題分類，統(tǒng)計(jì)在通話過程中，每一主題下，所使用的話術(shù)及投入的時(shí)間。以此為模板，建立通話過程的KPI，提供針對(duì)電銷人員的每日分析，要求團(tuán)隊(duì)其他成員的銷售通話過程，趨向標(biāo)準(zhǔn)的模板，并以定義的KPI作為錄音成長(zhǎng)培訓(xùn)的工具。
在經(jīng)過一段時(shí)間的分析及培訓(xùn)后，企業(yè)的電銷業(yè)績(jī)明顯改善。同時(shí)提高了管理效率。員工得到更多的業(yè)績(jī)提成，管理工作有一定的理論根據(jù)，也改善整體工作氣氛，降低團(tuán)隊(duì)流動(dòng)率，成為該企業(yè)在引進(jìn)高新技術(shù)的成功案例！
應(yīng)用案例：輿情分析及熱點(diǎn)關(guān)注
輿情分析的原理是建立關(guān)心主題，例如交通、天氣、治安等主題，以邏輯統(tǒng)計(jì)方式，將通話內(nèi)容的關(guān)鍵字按主題分類，了解來電原因及關(guān)注重點(diǎn)。例如在市民的來電中，出現(xiàn)”堵塞“及地名（利用邏輯組合在短時(shí)間內(nèi)同時(shí)出現(xiàn)相對(duì)應(yīng)的關(guān)鍵字）即為對(duì)交通問題的關(guān)注。這樣的邏輯組合統(tǒng)計(jì)，可以重復(fù)使用，進(jìn)行多維分析，找出原因及解決方案，降低市民或客戶的投訴，提高滿意度。在市場(chǎng)及銷售活動(dòng)中，更可以分析客戶反饋及銷售重點(diǎn)。
輿情分析及主題關(guān)注應(yīng)用，可以達(dá)成下列功能：
- 改善客戶（市民）滿意度，了解客戶（市民）為什么投訴；
- 減少平均處理時(shí)間，確定長(zhǎng)時(shí)間通話的原因并提供改善方案；
- 規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，提前找到高風(fēng)險(xiǎn)的投訴電話；
- 改善業(yè)務(wù)流程利用互動(dòng)過程，找到流程中的低效率環(huán)節(jié)；
- 了解市場(chǎng)活動(dòng)執(zhí)行情況，從客戶口中了解市場(chǎng)活動(dòng)的反饋；
- 增強(qiáng)銷售，主動(dòng)進(jìn)行銷售嘗試最佳銷售行為；
- 減少客戶流失，確定客戶為什么取消賬戶；
實(shí)施語音識(shí)別應(yīng)用，是挑選專業(yè)的長(zhǎng)期服務(wù)商。項(xiàng)目實(shí)施前的應(yīng)用定義、比對(duì)詞庫建立，邏輯模塊建立分析，實(shí)施后的定期巡檢、詞庫維護(hù)及效果檢討等，均涉及對(duì)行業(yè)的專業(yè)了解，不是簡(jiǎn)單的產(chǎn)品挑選而已。
普強(qiáng)信息技術(shù)以智能語音識(shí)別和語言處理技術(shù)產(chǎn)業(yè)化為主要發(fā)展方向，以中文為主的智能語音和語言核心技術(shù)提供商、應(yīng)用方案提供商、云平臺(tái)服務(wù)提供商。2009年成立于美國(guó)加州硅谷，2010年設(shè)立中國(guó)運(yùn)營(yíng)公司。在硅谷和中關(guān)村均建設(shè)有技術(shù)研發(fā)中心，集合了語音識(shí)別、語言處理和云計(jì)算技術(shù)領(lǐng)域世界級(jí)專家，擁有一流的研究及工程團(tuán)隊(duì)，并與北京大學(xué)、清華大學(xué)等科研機(jī)構(gòu)共同合作。
普強(qiáng)信息的語音分析技術(shù)利用智能語音、語言理解及數(shù)據(jù)分析技術(shù)，從運(yùn)營(yíng)中心海量的客戶對(duì)話錄音和相關(guān)的運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)里挖掘出有價(jià)值的重要信息，提高客戶的服務(wù)質(zhì)量，提升公司的競(jìng)爭(zhēng)力。公司的產(chǎn)品，”千語千尋360度數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)“包含千語識(shí)別引擎系統(tǒng)和千尋360度語音分析系統(tǒng)兩部分，目前已經(jīng)分別成功應(yīng)用在金融機(jī)構(gòu)、電信公司、旅游、電商、餐飲、房產(chǎn)、政府等領(lǐng)域。
普強(qiáng)的愿景是以簡(jiǎn)單易用的語音輸入等智能語音技術(shù)和云計(jì)算技術(shù)，使基于互聯(lián)網(wǎng)及電話網(wǎng)絡(luò)的各種應(yīng)用更加融合便捷。除提供自有產(chǎn)品、應(yīng)用開發(fā)外，并提供咨詢管理顧問服務(wù)，深切了解以客戶為中心的產(chǎn)品設(shè)計(jì)及服務(wù)理念，以目標(biāo)為導(dǎo)向的實(shí)際作法，將是企業(yè)合作的最佳伙伴！
