呼叫中心其實(shí)應(yīng)該說(shuō)凡是擁有客戶的企業(yè)，特別是對(duì)客戶比較關(guān)注的企業(yè)，其實(shí)最終都會(huì)跟它發(fā)生一些關(guān)系，特別是注重客戶服務(wù)和客戶銷售的企業(yè)，呼叫中心是一個(gè)很好的工具。
2014年12月21日，在深圳起點(diǎn)咖啡，天潤(rùn)融通潘總為到場(chǎng)參加《2015生活服務(wù)O2O創(chuàng)業(yè)趨勢(shì)探討》活動(dòng)的朋友，談一談天潤(rùn)融通是怎么看待這個(gè)趨勢(shì)，以及天潤(rùn)融通的一些創(chuàng)業(yè)經(jīng)歷、心得分享。下面就是潘總的觀點(diǎn)。
主持人：感謝今天的場(chǎng)地提供方，是聯(lián)合創(chuàng)業(yè)辦公社的。非常感謝今天的贊助伙伴：天潤(rùn)融通，七牛云儲(chǔ)存和脈脈的贊助。然后我們也有媒體合作伙伴網(wǎng)易手機(jī)頻道，還有光艾傳播，這個(gè)出類是他們的一個(gè)新項(xiàng)目。這個(gè)是我們的現(xiàn)場(chǎng)活動(dòng)群，大家可以掃一下。是我們IT桔子的一些基本介紹，可能有一些小伙伴對(duì)我們不是很熟，我們正式上海這個(gè)市場(chǎng)已經(jīng)半年了，目前取得了一定的成績(jī)，希望更多的為上海這邊，華東這邊的創(chuàng)業(yè)者提供更多的服務(wù)，我們主要是做創(chuàng)業(yè)公司信息聚合的業(yè)務(wù)。我們這期沙龍的主題是“在線旅游創(chuàng)業(yè)”，在14年年底，對(duì)全年做一個(gè)總結(jié)，一會(huì)我們公司的CEO文飛翔也會(huì)從數(shù)據(jù)庫(kù)層面為大家盤點(diǎn)14年旅游行業(yè)發(fā)生的事情.iT桔子沙龍是我們一個(gè)很老牌的活動(dòng)，上海北京每個(gè)月一次，我們的活動(dòng)創(chuàng)業(yè)者受邀上來(lái)是免費(fèi)公益性的為大家分享他們的經(jīng)驗(yàn)。這個(gè)是今天的五位嘉賓，一會(huì)分享的順序也是按照這個(gè)PPT上面的順序。非常感謝現(xiàn)場(chǎng)的兩位投入人嘉賓，賽富基金合伙人金總，盛大資本的投資總監(jiān)王罡。這個(gè)是我們IT桔子自己的一些微信帳號(hào)，大家可以關(guān)注。其中每日風(fēng)險(xiǎn)投資速遞，會(huì)每天推送大量的國(guó)內(nèi)外的公司信息。我的流程分享就到這邊了，先請(qǐng)我們的天潤(rùn)融通潘總為大家分享一下。
潘總：大家好！我們雖然是贊助，但是我也希望，我們把呼叫中心，特別是旅游行業(yè)的一些很多客戶的一些案例利用這個(gè)機(jī)會(huì)給大家做一個(gè)分享，然后希望對(duì)大家有一些幫助吧。呼叫中心其實(shí)應(yīng)該說(shuō)凡是擁有客戶的企業(yè)，特別是對(duì)客戶比較關(guān)注的企業(yè)，其實(shí)最終都會(huì)跟它發(fā)生一些關(guān)系，特別是注重客戶服務(wù)和客戶銷售的企業(yè)，呼叫中心是一個(gè)很好的工具。但是呼叫中心在各位的想象中應(yīng)該是人很多，很貴，很復(fù)雜，很重。基本上大家對(duì)呼叫中心的認(rèn)識(shí)都是這樣的，實(shí)際上因?yàn)槲覀冊(cè)谶@個(gè)行業(yè)里也做了很多年，也看到了這個(gè)行業(yè)里發(fā)生的一些變化，正好趁今天這個(gè)機(jī)會(huì)把我們看到的變化也跟大家做一個(gè)分享。
我們公司是從06年開(kāi)始做呼叫中心這個(gè)業(yè)務(wù)，實(shí)際上，我們是這個(gè)行業(yè)的一個(gè)后來(lái)者，基本上我們行業(yè)內(nèi)的人常說(shuō)我們公司是一個(gè)攪局的。實(shí)際上我們把呼叫中心原來(lái)的一些玩法做了一些改變。這個(gè)改變我總結(jié)了三個(gè)方面：一個(gè)方面叫做云呼叫，大家要建呼叫中心要自己投資，自己去建設(shè)，自己去維護(hù)，我們做的事情，就是我們來(lái)建呼叫中心的平臺(tái)，我們整合呼叫中心上面所需要的資源，然后客戶只需要根據(jù)他的需要，按需到我這邊來(lái)租用坐席就可以了，然后拿到這個(gè)帳號(hào)之后他直接從遠(yuǎn)端登陸就可以用。這兩年有一個(gè)時(shí)髦的概念叫云，實(shí)際上我們做的時(shí)候還沒(méi)有云這個(gè)概念。第二個(gè)方面的概念叫智能化，實(shí)際上我們提供的這個(gè)呼叫中心的平臺(tái)，它上面有很多的功能，或者叫做資源，是客戶所需要的。比如說(shuō)我們的通話記錄，錄音，包括我們平臺(tái)上面的馬號(hào)這些資源，這些都是客戶很需要的。但是他不一定說(shuō)非得要用我這上面的應(yīng)用，他說(shuō)你能不能把這些資源開(kāi)放給我，然后我拿這些東西來(lái)做我自己的業(yè)務(wù)。所以這個(gè)就引出了我們?cè)谶@兩年做的一些事情，就是我們把我們呼叫中心的平臺(tái)做了開(kāi)放，然后通過(guò)接口讓客戶去調(diào)用這些資源。像在大眾點(diǎn)評(píng)，去哪兒網(wǎng)這些APP里面都有一些應(yīng)用。然后第三個(gè)方面我們做了一個(gè)改變叫服務(wù)化。就是呼叫中心以前是叫做系統(tǒng)集成的一個(gè)行業(yè)。但是我們把它變成了一個(gè)服務(wù)，因此我們提供的東西除了軟件，硬件以外，也包括呼叫中心所能夠需要用到的一些比如馬號(hào)，電路，話務(wù)，也包括了呼叫中心的日常的一些維護(hù)。所以我們是把這個(gè)呼叫中心變成了一種服務(wù)去提供給大家。這個(gè)就是我們?cè)谶@個(gè)行業(yè)里面近兩年做的三個(gè)改變。
然后是溝通方面，當(dāng)今大家都在講在線旅游，或者在線的業(yè)務(wù)，其實(shí)在線不是能夠解決所有的問(wèn)題，特別是目前，像今年O2O比較火，實(shí)際上是線上和線下結(jié)合的業(yè)務(wù)，它在溝通的時(shí)候其實(shí)有很多在線解決不了的。我們看看有幾個(gè)方面，一個(gè)當(dāng)然是海量了，因?yàn)榛ヂ?lián)網(wǎng)的一個(gè)特點(diǎn)，無(wú)論是訂單還是客戶，數(shù)量非常的巨大，怎么跟這些客戶溝通，或者把這些海量的溝通需求去實(shí)施出來(lái)，這個(gè)是有一定的困難的。第二個(gè)方面我們叫的孤島，其實(shí)所謂孤島的這個(gè)還是線下的問(wèn)題，含義是指，線下無(wú)論做旅游還是其他的O2O的東西，它都有很多的商戶，有很多的客戶，或者是比如說(shuō)旅游行業(yè)，咱們就是導(dǎo)游吧，有很多的需要溝通的點(diǎn)，但是這些點(diǎn)其實(shí)并不一定都能夠連到網(wǎng)上，特別像有一些酒店。因?yàn)榇蠹乙仓乐袊?guó)的一個(gè)是城市比較大，地域比較廣，所以很多城市的酒店沒(méi)有很好的IT的設(shè)施，你怎么跟他溝通建立聯(lián)系。第三個(gè)方面是分散，分散是指的我們現(xiàn)在很多的業(yè)務(wù)，它雖然是在線的，但是都存在一個(gè)落地的問(wèn)題，落地的話對(duì)于中國(guó)這樣一個(gè)城市，你光覆蓋一線城市是不夠的，很多二三線城市你怎么去解決，包括呼叫中心的建設(shè)，包括一些通信的問(wèn)題。第四個(gè)方面我們叫做開(kāi)環(huán)，其實(shí)現(xiàn)在有很多的商業(yè)模式大家都在做平臺(tái)，做平臺(tái)的話，最大的問(wèn)題就是閉環(huán)，你要讓你的客戶也好能夠感知到你平臺(tái)帶給他的價(jià)值，所以這個(gè)最終要形成閉環(huán)，當(dāng)然最終形成交易是很重要的，除了交易之外還有一些手段可以讓你的合作伙伴能夠感受到你這個(gè)平臺(tái)的價(jià)值，后面我也會(huì)講一些案例�；谶@幾點(diǎn)分析，我后面還會(huì)講五個(gè)案例吧，我覺(jué)得這五個(gè)場(chǎng)景都是咱們做旅游行業(yè)的朋友們可能在未來(lái)會(huì)遇到的。
第一個(gè)場(chǎng)景我們舉了一個(gè)例子叫做愛(ài)旅行，愛(ài)旅行這個(gè)客戶比較有意義，也是一年前我們遇到的，一年之后他已經(jīng)成為我們一個(gè)比較典型的比較好的客戶，愛(ài)旅行的話，實(shí)際上作為一個(gè)新進(jìn)入者，它怎么能夠快速低成本的和一線的龍頭這些企業(yè)去比肩，我們?cè)诤艚兄行慕o它做了一個(gè)事情，愛(ài)旅行的應(yīng)用是比較典型的，叫做客服中心的應(yīng)用，他的用的方式是集中式的，就是在一個(gè)地方集中，很多人來(lái)做客服，這個(gè)是第一類的應(yīng)用，叫做客服中心。這個(gè)案例里面有幾個(gè)方面，第一個(gè)是1010的號(hào)碼，這個(gè)可能做旅游的朋友都清楚，實(shí)際上1010的號(hào)碼在我們旅游行業(yè)已經(jīng)成為了一個(gè)一線廠商必備的產(chǎn)品，它比400的好處是比400短兩位，而且這部分的號(hào)碼的資源是比較少的，全國(guó)只有一萬(wàn)個(gè)號(hào)，所以這個(gè)號(hào)碼使用的企業(yè)都是一些比較大，像攜程，去哪兒這些，他也是希望通過(guò)1010這個(gè)號(hào)碼能夠很快的在旅游行業(yè)豎立自己的品牌的形象和客戶的認(rèn)知，所以他們挑了一個(gè)號(hào)叫6066.然后第二個(gè)特點(diǎn)我們可以針對(duì)有話務(wù)量的客戶我們提供話務(wù)量和坐席打包的服務(wù)，如果各位的話務(wù)量比較大的話，我們呼叫中心是可以免費(fèi)的。因?yàn)槲覀冋J(rèn)為互聯(lián)網(wǎng)公司按流量付費(fèi)是他們很好的消費(fèi)的習(xí)慣。第三個(gè)方面呢，這個(gè)是云的特點(diǎn)了，它是按需去使用，所以你業(yè)務(wù)的成長(zhǎng)，可以逐步的由少到多去作為我們的服務(wù)。這個(gè)是第一個(gè)方面的案例。
第二個(gè)案例是去哪兒網(wǎng)的案例，去哪兒網(wǎng)據(jù)我們所知，它應(yīng)該是國(guó)內(nèi)最大的一個(gè)單個(gè)云呼叫中心的一個(gè)案例，因?yàn)樗淖恳呀?jīng)超過(guò)了攜程，但是它的坐席量雖然很大，但是它跟攜程最大的差別是，攜程集中在南通這一個(gè)地方建了一萬(wàn)多人的坐席，而去哪兒呼叫中心通過(guò)云的方式分布在全國(guó)的這幾千家的這種OTA，就是去哪兒網(wǎng)自己沒(méi)有很大的一個(gè)地方在搞呼叫中心，而他是通過(guò)云的方式把自己坐席下沉到各個(gè)代理商的網(wǎng)點(diǎn)去。這樣很大的一個(gè)好處是他自己沒(méi)有這方面管理的成本，同時(shí)他又能夠很好的監(jiān)管全國(guó)的分布式的業(yè)務(wù)，所以去哪兒網(wǎng)這個(gè)案例，它也是客服中心，它是全國(guó)分布式的，這個(gè)比較適合將來(lái)咱們這種有多點(diǎn)的機(jī)構(gòu)，特別是很多傳統(tǒng)的旅行社，或者我們將來(lái)做O2O的企業(yè)要講究跟本地去落地的業(yè)務(wù)，他需要在全國(guó)建立分支，要管理全國(guó)的話務(wù)，所以這種方式比較適合用云的方式去實(shí)現(xiàn)的。第二個(gè)例子就是全國(guó)分布式的呼叫中心，是一個(gè)用云的方式，比較好的方法。
第三個(gè)案例，還是去哪兒網(wǎng)，雖然是旅游行業(yè)，服務(wù)是一方面，實(shí)際上每天在發(fā)生對(duì)外的打電話的銷售的行為是很多的，所以其實(shí)去哪兒網(wǎng)也有大量的銷售人員，一方面是要跟這些OTA也好，跟他下游的一些合作伙伴去溝通，所以他每天外呼的話務(wù)量是很大的，而且旅游行業(yè)的話，給客戶或者代理商的承諾要求有一些質(zhì)檢的保障的，就是你不能胡說(shuō)，胡說(shuō)了怎么辦呢？他需要通過(guò)呼叫中心做一些質(zhì)量的監(jiān)控，這個(gè)實(shí)際上是通過(guò)呼叫中心去保證它的這種外呼的質(zhì)量不被銷售員去亂說(shuō)。這里面我該講一點(diǎn)，外呼的話，其實(shí)大家有一個(gè)困擾的東西，是被360標(biāo)注，現(xiàn)在我們呼叫中心的平臺(tái)已經(jīng)跟主要的軟件的廠商做了對(duì)接，這樣大家可以通過(guò)我們的平臺(tái)將資料提交上去之后做認(rèn)證，認(rèn)證之后當(dāng)你外呼的時(shí)候在客戶手機(jī)上顯示的號(hào)碼是被認(rèn)證過(guò)的，比如有一個(gè)logo，是某某公司�？梢詼p少被客戶拒接的機(jī)會(huì)。這個(gè)案例是去哪兒網(wǎng)在下訂單和自動(dòng)核實(shí)這方面的應(yīng)用，當(dāng)大家在去哪兒網(wǎng)上面下訂單申請(qǐng)之后，其實(shí)這個(gè)是通過(guò)我的平臺(tái)轉(zhuǎn)呼到這些酒店去，酒店的人員會(huì)接到一個(gè)電話，這個(gè)電話通過(guò)我們平臺(tái)自動(dòng)發(fā)起的，他們知道這個(gè)是去哪兒的什么訂單，什么客人什么時(shí)間需要什么房，你是不是接受預(yù)定，你接受預(yù)定就按一個(gè)鍵，這個(gè)是解決的去哪兒網(wǎng)沒(méi)有對(duì)接的酒店我怎么去下訂單的問(wèn)題。這個(gè)是沒(méi)有人工參與的。最后一個(gè)案例，是一個(gè)愛(ài)打聽(tīng)，是做周邊游的，他是什么模式呢，實(shí)際上它也是一個(gè)平臺(tái)，它有很多的合作商家，他要給這些商家?guī)Э蛻�，這個(gè)就是我剛才前面說(shuō)的你怎么形成閉環(huán)的問(wèn)題，這樣他會(huì)給每個(gè)商家分配一個(gè)400的電話號(hào)碼，所有的客戶打這樣電話做的咨詢?cè)趷?ài)打聽(tīng)上面都有一個(gè)記錄。這個(gè)是叫400總機(jī)的應(yīng)用。前面我講的主要是旅游行業(yè)的幾個(gè)，其他的行業(yè)我們也有一些應(yīng)用，我大概的過(guò)一下，一個(gè)是百度，百度是我們?cè)瓉?lái)最大的一個(gè)客戶，他主要的應(yīng)用是電銷，他的業(yè)績(jī)都是靠這幾千名的電銷打出來(lái)的，我們當(dāng)時(shí)做了百度全國(guó)五個(gè)城市的電銷業(yè)務(wù)。第二個(gè)是有利網(wǎng)，其實(shí)我們?cè)诨ヂ?lián)網(wǎng)行業(yè)我們會(huì)抓前三名，基本上我舉的例子都是每個(gè)行業(yè)比較有代表性的，他們的典型應(yīng)用是網(wǎng)電結(jié)合，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)的營(yíng)銷通過(guò)電話的銷售。大眾點(diǎn)評(píng)我們舉了很多的例子，用了我們很多的業(yè)務(wù)，教育行業(yè)里這兩年比較有代表性的是51TALK，還有一個(gè)是愛(ài)康國(guó)賓，它是全國(guó)的分布式的呼叫應(yīng)用。還有房多多，這個(gè)是房地產(chǎn)的新銳，他的主要的應(yīng)用是在APP上面做兩端呼叫，保護(hù)賣房者的隱私。然后社區(qū)001，它是全國(guó)分布，它全國(guó)社區(qū)的服務(wù)是通過(guò)一點(diǎn)統(tǒng)一去管理，最后一個(gè)是優(yōu)信拍，這個(gè)是汽車行業(yè)的代表，它是在PAD上面接入呼叫，他每個(gè)評(píng)估師都有一個(gè)IPAD。最后是我的聯(lián)系方式，因?yàn)榻裉焓俏覀儏⒓覫T桔子的活動(dòng)，在上海應(yīng)該是一年了。所以最后一站我們也是拿出了一個(gè)號(hào)，如果大家感興趣可以跟我溝通，旅游行業(yè)嘛，5166應(yīng)該也是蠻喜慶的號(hào)，另外這邊是我的微信，大家可以加我。謝謝！
