CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）: 對(duì)于所有的聯(lián)絡(luò)中心來說，新的一年是一個(gè)改過自新的機(jī)會(huì)。雖然許多人可能最終不滿足于他們在新的一年之初所制定的所有的目標(biāo)，但最起碼，大多數(shù)公司應(yīng)該努力，哪怕是做一點(diǎn)點(diǎn)的改進(jìn)。
在最近的一篇博客文章中，莫奈軟件（Monet Software）公司首席執(zhí)行官查克。夏爾洛（Chunk Ciarlo）寫道，公司可以通過實(shí)施正確的人力資源優(yōu)化解決方案來實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)改進(jìn)。勞動(dòng)力管理（WFM），質(zhì)量監(jiān)控和電話錄音是在聯(lián)絡(luò)中心流程的根源，并通過改善這些應(yīng)用，來解決很多很多聯(lián)絡(luò)中心的主要弊病：執(zhí)行力度、質(zhì)量、預(yù)測和調(diào)度，以及指標(biāo)。
執(zhí)行力度是大多數(shù)聯(lián)絡(luò)中心的問題，尤其是對(duì)于那些仍然使用電子表格或老式勞動(dòng)力管理解決方案的更是如此。時(shí)間表與現(xiàn)實(shí)之間的差異往往是巨大的，許多聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)理認(rèn)為，這僅僅是業(yè)務(wù)的現(xiàn)實(shí)。但事實(shí)上，現(xiàn)代的人力資源管理解決方案，是可以通過讓管理人員能夠?qū)崟r(shí)跟蹤現(xiàn)實(shí)情況來逐步提高執(zhí)行力度的。
“在一個(gè)班次或一天結(jié)束后才跟蹤執(zhí)行情況將會(huì)錯(cuò)失更迅速地糾正任何問題的機(jī)會(huì)，”他寫道。“這種跟蹤的改進(jìn)只靠一個(gè)電子表格幾乎是不可能的。”
只用一個(gè)電子表格來進(jìn)行不論什么準(zhǔn)確的預(yù)測都是不可能的。雖然一些經(jīng)理可能有一個(gè)“訣竅”，憑的只是一個(gè)電子表格和直覺來預(yù)測，但他們無法了解所有當(dāng)天實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)變量的影響。
“抽查執(zhí)行進(jìn)度表是有益的，但沒有實(shí)時(shí)地跟蹤由WFM提供的數(shù)據(jù)，將會(huì)帶來在人員配備方面過高的風(fēng)險(xiǎn)，將會(huì)導(dǎo)致服務(wù)的缺失，”他寫道。
最后，夏爾洛指出，通過現(xiàn)代人力資源優(yōu)化解決方案，以獲得分鐘級(jí)別的告警，聯(lián)絡(luò)中心的管理人員將會(huì)及時(shí)得知執(zhí)行力度的瞬間偏移，讓聯(lián)絡(luò)中心及時(shí)彌補(bǔ)變化所帶來的潛在服務(wù)缺失風(fēng)險(xiǎn)。對(duì)于許多聯(lián)絡(luò)中心來說，最重要的是不允許失控，不能到周末或者月底才發(fā)現(xiàn)已經(jīng)出了問題，或者投訴已經(jīng)到了企業(yè)的最高層那里。
“通過聯(lián)絡(luò)中心指標(biāo)的實(shí)時(shí)警報(bào)，如平均處理時(shí)間，放棄率，首次呼叫解決率，座席和經(jīng)理可以獲得解決最重要的客戶服務(wù)問題的必要數(shù)據(jù)，”他寫道。
這樣，管理人員可以利用有限的時(shí)間來讓他們自己工作在真正重要的地方：當(dāng)客戶體驗(yàn)質(zhì)量出現(xiàn)了風(fēng)險(xiǎn)的時(shí)候。
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