CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）: 下面為我們的讀者分享聯(lián)絡(luò)中心中最好的23個Webchat在線客服頂級技巧。
1.困難的Webchat在線客服交流不能分心，要全力以赴專注處理
如果座席員正在處理一個很困難的客戶，他/她應(yīng)該告知值班經(jīng)理。然后，取下電話，并且不再受理更多的聊天，這樣可以讓他/她在盡可能的最好狀態(tài)下處理挑戰(zhàn)性的談話。
2.讓你的Webchat在線客服座席員坐在一起，這樣使他們能夠互相幫助
讓你的Webchat在線客服座席員坐在一起，讓他們可以互相幫助以解決困難的問題。這減少了轉(zhuǎn)移聊天的次數(shù)，并可能導(dǎo)致提高一次解決率的水平。
3.使用適合Webchat在線客服的座席員，并給他們充分的休息
確保你使用的正確的適合Webchat在線客服的座席員。當(dāng)座席員需要同時處理多個客戶時，他們承受著不小的壓力，讓他們得到充分的休息會提高效率。
4.在招聘過程中測試應(yīng)聘者的Webchat在線客服技巧
就像你給座席提供的工具一樣重要的是確保你的招聘流程是正確的。建議要有一個嚴(yán)格和具有挑戰(zhàn)性的招聘流程，在流程中測試應(yīng)聘者的技能，書面的和電話溝通的，同時要加上Webchat在線客服技巧的測試，以及理解和優(yōu)先級劃分等測試。
5.所有的Webchat在線客服座席員都應(yīng)該有一部電話
所有的網(wǎng)上聊天座席員都應(yīng)該有一部電話，這樣讓他們可以通過電話聯(lián)系客戶以便處理很棘手的問題。
6.將AHT作為“活動時間”來評估座席員的Webchat在線客服工作績效
使用網(wǎng)上聊天的平均處理時間（AHT）作為“有效時間”來衡量座席員在一個單獨的網(wǎng)上聊天窗口上的工作情況。
7.給你的座席員一個選擇，使他們在遇到他們還不熟悉的交流問題時可以要求重新分配其他的對話給他們
在一個座席被分配處理一個他們并不熟悉的問題時，他們應(yīng)該能夠?qū)⑵浞峙涞揭粋�更熟悉這類問題的座席員那里，這樣將提高效果和效率。
8. 在一系列部門之間提供Webchat在線客服功能
為客戶提供跨越企業(yè)內(nèi)部眾多部門之間的網(wǎng)上聊天功能，以確保正確的人給客戶提供最好的答案。需要具有轉(zhuǎn)移網(wǎng)上聊天的功能，這樣一旦客戶有進(jìn)一步的查詢或在最初選定了不正確部門的時候來轉(zhuǎn)移這次溝通聯(lián)絡(luò)。
9.利用社交媒體，促進(jìn)現(xiàn)有客戶Webchat在線客服
利用社交媒體，以促進(jìn)Webchat在線客服。你的客戶可能永遠(yuǎn)不會想到訪問你的網(wǎng)站，除非他們想要購買東西。而利用社交媒體加強(qiáng)跟他們的交互是一個很好的辦法。
10.在你的網(wǎng)站上加上Webchat在線客服選項以增加你與客戶之間的交流
如果你發(fā)現(xiàn)客戶已經(jīng)在你的網(wǎng)頁的時候，推送聊天功能，這有利于為他們服務(wù)也有利于企業(yè)和客戶之間的交流。
11.利用副本以幫助變化的識別
使用副本說明來幫助指示網(wǎng)站設(shè)計和內(nèi)容的更改，長期來看，這將降低整體的互動需求。
12.在預(yù)測時，要考慮并發(fā)數(shù)
如同你預(yù)測傳統(tǒng)來話量一樣，預(yù)測Webchat在線客服的數(shù)量也是可能的。但你也需要考慮并發(fā)量，以及那些“暫停時間”的長短。
13.檢查您的網(wǎng)站的流量，以確定Webchat在線客服需求高峰
確保你已經(jīng)檢查了你網(wǎng)站最繁忙的高峰時段，以確保你有足夠的座席員處理高峰需求。
14.邀請那些瀏覽了你的幫助頁面一分鐘以上的客戶進(jìn)行聊天
邀請客戶進(jìn)行Webchat在線客服的最佳時機(jī)，是當(dāng)他們一直在瀏覽你的網(wǎng)站上的幫助頁面 - 無論是通過點擊向您發(fā)送電子郵件了還是已經(jīng)在某網(wǎng)頁瀏覽超過了1分鐘了。
15.Webchat在線客服座席員需要模板和培訓(xùn)的支持
座席員需要模板的支撐，同時還需要提供非模板反應(yīng)的訓(xùn)練。
16.在預(yù)測的呼叫量低的時候，在Webchat在線客服上提供一個選項
當(dāng)呼叫量的預(yù)測較低的時候，通過你網(wǎng)站上Webchat在線客服的選項提供一個點擊呼叫的功能。
17.在為你的客戶推Webchat在線客服功能之前，要提供自助服務(wù)選項
在為客戶提供Webchat在線客服功能之前，要為客戶提供自助服務(wù)選項，以減少交互的總量。
18.當(dāng)沒有足夠的Webchat在線客服顧問時，要為客戶提供回?fù)芄δ?/strong>
如果沒有足夠的Webchat在線客服顧問，要給客戶提供一個自動安排的回?fù)芄δ軄泶妗?/p>
19.在你的IVR菜單中宣傳Webchat在線客服服務(wù)，鼓勵用戶使用
在你的IVR中發(fā)布消息，告知客戶“呼叫量很高，所以請使用Webchat在線客服功能”。這有助于我們降低我們的呼叫量和并處理更多的服務(wù)請求。
20.為客戶提供人性化Webchat在線客服功能 ---- 與座席員的視頻交互
并不是每個人都喜歡文字和鍵盤，所以我們需要為客戶提供一個真正的人來服務(wù)，視頻Webchat在線客服就是為那些人準(zhǔn)備的。
21.有些座席只適合提供Webchat在線客服服務(wù)
有些座席不適合電話溝通，也許是因為不尋常的口音或語言障礙。但是卻具有良好的鍵盤操作技能，非常適合通過鍵盤提供Webchat在線客服方式的客戶服務(wù)。
22.超高的Webchat在線客服數(shù)量可能意味著你的網(wǎng)站出現(xiàn)了故障
Webchat在線客服是通過網(wǎng)站為客戶提供支持的方式。如果遇到大批量的Webchat在線客服對話，你可能需要做一些研究，以找出它到底是什么導(dǎo)致你的客戶都在問問題。很可能你的網(wǎng)站不夠完美，很可能你完美的網(wǎng)站出了問題。是否可以通過你的常見問題解答而減少這些Webchat在線客服的請求？
23.記錄和下載你的Webchat在線客服對話，以評估它們的質(zhì)量
聊天系統(tǒng)應(yīng)該可以實時查看聊天直播，也應(yīng)該可以下載聊天記錄供評估參考。然后，我們需要評估Webchat在線客服服務(wù)的質(zhì)量。
以上這些對你有幫助嗎？你如何保持你的聯(lián)絡(luò)中心具有良好的Webchat在線客服性能？
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