互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)使許多行業(yè)的運(yùn)營模式發(fā)生了革命性的變化，最明顯的特征就是孕育出了如此豐富的數(shù)據(jù)，給企業(yè)帶來了前所未有的機(jī)會(huì)，使得他們可以更好地了解、服務(wù)顧客，從而提高顧客的忠誠度。但事實(shí)上，中小企業(yè)雖然是市場中最具活力的，但大數(shù)據(jù)應(yīng)用還比較少。尤其是發(fā)揮大數(shù)據(jù)的商業(yè)價(jià)值，是企業(yè)的管理者真正最關(guān)心的問題：企業(yè)利用大數(shù)據(jù)開拓業(yè)務(wù)、獲取新客戶、提高客戶忠誠度，銷售機(jī)會(huì)挖掘等方面都將會(huì)有著具體的應(yīng)用。通過對客戶交易行為跟蹤及大數(shù)據(jù)分析技術(shù)，一改傳統(tǒng)的企業(yè)經(jīng)營模式，創(chuàng)新盈利方法，有助于中小企業(yè)市場創(chuàng)造出一片新的發(fā)展藍(lán)海。

　　CRM大數(shù)據(jù)在日常工作中的實(shí)際應(yīng)用

　　1.精準(zhǔn)分析：XToolsCRM 客戶視圖對于客戶的歸類與標(biāo)簽化，以及客戶的瀏覽行為分析，精準(zhǔn)的把最有可能引起客戶購買欲望的或可能購買的產(chǎn)品推薦給潛在客戶。在企業(yè)現(xiàn)有的資源、時(shí)間、人力的情況下，判斷一個(gè)客戶的價(jià)值，更全面的去進(jìn)行客戶畫像與客戶價(jià)值分析，這是客戶數(shù)據(jù)挖掘中最基礎(chǔ)的一環(huán)。

　　2.預(yù)測參考：CRM中商務(wù)往來的歷史數(shù)據(jù)作為預(yù)測的基礎(chǔ)，比如個(gè)人客戶的購買能力，未來購買意向，支付方式等數(shù)據(jù)。也就是通過對客戶的大數(shù)據(jù)系統(tǒng)分析，提供各類用于跟單的參考信息，進(jìn)而形成一個(gè)體系的預(yù)測分析機(jī)制。

　　3.客戶偏好：了解客戶的偏好后可以有很多方面的業(yè)務(wù)拓展，比如客戶祝福、定制服務(wù)等，能夠拉近雙方的親近感；更重要的是，客戶需求代表著市場需求，有助于打造多樣化的產(chǎn)品線。所以，掌握客戶精準(zhǔn)的行為習(xí)慣與偏好，基于這些信息實(shí)現(xiàn)可以創(chuàng)造企業(yè)的未來。

　　4.二八原則：為客戶提供優(yōu)質(zhì)和個(gè)性化的服務(wù)，是取得客戶信任的重要手段，但企業(yè)的資源畢竟是有限的。根據(jù)二八原則，企業(yè)20%的客戶創(chuàng)造了80%的價(jià)值，要對這20%的客戶實(shí)施最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，如何發(fā)現(xiàn)他們？重點(diǎn)客戶的發(fā)現(xiàn)通常是由一系列的數(shù)據(jù)挖掘來實(shí)現(xiàn)的，大數(shù)據(jù)就是幫助企業(yè)謹(jǐn)慎選擇，XTools CRM統(tǒng)計(jì)分析圖表匯總的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，在這方面可以有效的幫助管理者。

　　進(jìn)階：忠誠度提升

　　無論在哪個(gè)行業(yè)，企業(yè)與客戶之間擁有緊密的、友好的關(guān)系，都是一筆巨大的財(cái)富。有時(shí)候，為贏得顧客所付出的高成本使得客戶關(guān)系無法給企業(yè)帶來盈利，但從長遠(yuǎn)的角度來看，隨著服務(wù)老客戶成本的下降以及他們的轉(zhuǎn)介紹、口碑傳播影響力，將會(huì)帶來巨大收益。那么，具體該怎么做呢？

　　1.判斷忠誠度

　　通過分析客戶對產(chǎn)品和服務(wù)的應(yīng)用頻率和購買持續(xù)性等來判別客戶的忠誠度。在XTools CRM中通過數(shù)字來進(jìn)行比較，結(jié)合時(shí)間序來測定效果，比如同比環(huán)比的信息比較。另外可以通過售后獲取的投訴建議和XTools集信錄音數(shù)據(jù)，進(jìn)行分析研究客戶與本企業(yè)之間的分歧。

　　2.想客戶所想

　　企業(yè)能夠在和來客戶的交流中，了解到消費(fèi)者在做什么、喜歡什么樣的信息。另外，讓客戶參與進(jìn)來設(shè)計(jì)產(chǎn)品和服務(wù)是一個(gè)不錯(cuò)的選擇，道理是：每個(gè)人都想出主意。在和企業(yè)互動(dòng)的過程中，都會(huì)透露出自己的信息，而這，也是實(shí)現(xiàn)粉絲經(jīng)濟(jì)的前期基礎(chǔ)。他們的忠誠度來自于良好的客戶體驗(yàn)和主觀感受。

　　舉例：戴爾公司一直把對客戶行為的追蹤觀察作為業(yè)務(wù)的核心，他們建立了由各部門的主管組成的“客戶體驗(yàn)委員會(huì)”，然后每周、每季度地追蹤測度客戶的感受。通過對獲得的大量數(shù)據(jù)的研究，戴爾委員會(huì)總能夠“想客戶之所想”，每天更新信息并與公司所有雇員分享客戶信息。

　　3.做更多額外的事

　　通過對客戶的大數(shù)據(jù)分析，采取額外增值服務(wù)、特殊待遇來激勵(lì)忠誠度，讓老客戶獲得情感上的重視。推薦一些方法：

　　企業(yè)提供更加實(shí)惠的增值服務(wù)
　　增加與老客戶之間的市場活動(dòng)、沙龍
　　嘗試通過互聯(lián)網(wǎng)的方法結(jié)識他們身邊的潛在客戶
　　重點(diǎn)客戶的針對性服務(wù)
　　提高”參與感“的客戶感知……

　　結(jié)束語：

　　企業(yè)通過CRM進(jìn)行多維度全面分析的大數(shù)據(jù)應(yīng)用分析，不僅是對傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的補(bǔ)充，更重要的是幫助我們拓展了業(yè)務(wù)的各種限制。當(dāng)互聯(lián)網(wǎng)思維沖擊而來時(shí)，通過有效的工具去提升業(yè)務(wù)能力將是非常有效的解決方案，而XTools CRM正是這樣的工具！