隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)放緩，服務(wù)業(yè)將成為中國(guó)下一階段經(jīng)濟(jì)發(fā)展的關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)力。“9月4日，中國(guó)美國(guó)商會(huì)發(fā)布的《中國(guó)服務(wù)業(yè)的挑戰(zhàn)與機(jī)遇》報(bào)告如是指出。服務(wù)行業(yè)作為中國(guó)的第三產(chǎn)業(yè)，其作用性日益凸顯。隨著4G技術(shù)的日益成熟，科技信息技術(shù)不斷地革新，伴隨著社會(huì)分工的細(xì)化和消費(fèi)結(jié)構(gòu)的升級(jí)，同時(shí)客戶使用的普遍性 以及對(duì)網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用、產(chǎn)品服務(wù)要求的不斷提高，如何面對(duì)未來(lái)的通信服務(wù)，已經(jīng)是我們這些移動(dòng)基層一線員工也應(yīng)該去思考的問(wèn)題。

　　在一個(gè)充分競(jìng)爭(zhēng)的行業(yè)里，核心競(jìng)爭(zhēng)力無(wú)非就是創(chuàng)新與服務(wù)。中國(guó)通信行業(yè)還尚處于三家公司統(tǒng)治階段，客戶競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，這會(huì)引起更多公司對(duì)服務(wù)的重視，然而目前服務(wù)做得還不夠深入，只是停留在態(tài)度好的層面。

　　我們?cè)撊绾蚊鎸?duì)未來(lái)的通信服務(wù)，首先要看客戶會(huì)有哪些方面的需求？客戶是上帝，一切都需要以人為本，以客戶為中心，結(jié)合公司層面的產(chǎn)品以及利益成本考慮。當(dāng)然無(wú)論任何時(shí)候任何變化，一點(diǎn)不變的就是服務(wù)態(tài)度必須要最好，微笑服務(wù)，這能拉近與客戶之間的距離，減少溝通障礙。

　　我認(rèn)為未來(lái)的通信服務(wù)要求主要有以下幾點(diǎn)：第一，服務(wù)需要很便捷。主要體現(xiàn)在服務(wù)的渠道要便捷，客戶得到服務(wù)的方式要便捷，還體現(xiàn)在服務(wù)的接通等待以及問(wèn)題的處理流程，以及得到 的處理結(jié)果方面都需要快。寸金難買(mǎi)寸光陰的年代，客戶很少這么一整塊的時(shí)間去為這雞毛蒜皮的事計(jì)較，大家都有自己的安排以及計(jì)劃，如果能在零碎時(shí)間立刻或 者盡快處理好當(dāng)然最好了。第二，服務(wù)質(zhì)量一定要高。服務(wù)質(zhì)量高主要體現(xiàn)在客戶的問(wèn)題是否落實(shí)解決或者是否得到有效的處理方案。第三，服務(wù)還要有明確的標(biāo)準(zhǔn) 和規(guī)范，要求服務(wù)有一個(gè)具體的標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)范約束，且這些標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范需要透徹和明確的，比如扣費(fèi)的提醒服務(wù)，實(shí)時(shí)話費(fèi)的更新以及查詢。第四，服務(wù)是需要有溝通 的，要求服務(wù)者懂得更多，這就很考驗(yàn)服務(wù)人員的表達(dá)以及知識(shí)面的廣度了。

　　未來(lái)的通信服務(wù)，一方面，客戶對(duì)我司業(yè)務(wù)規(guī)范的了解更加深入，且對(duì)我司服務(wù)的要求會(huì)更加的多，另一方面，公司的規(guī)范會(huì)更加的多，更新業(yè)務(wù)會(huì)更加頻繁。針對(duì)這么多的變化，在一線服務(wù)客戶的我們也需要做些相應(yīng)的改變?nèi)��?yīng)對(duì)。我們客服是一面鏡子，能反映出移動(dòng)的良好形象，中國(guó)移動(dòng)之所以能走在三大通信巨頭的前列很大原因也是通信服務(wù)做的比其他運(yùn)營(yíng)商好。面對(duì)兩大運(yùn)營(yíng)商的追趕，面對(duì)虛擬運(yùn)營(yíng)商的沖擊，我們唯有不斷創(chuàng)新以及不斷改變提升自我才能立于不敗之地，對(duì)于服務(wù)一線的我們，也是需要把服務(wù)做到不斷創(chuàng)新，提升服務(wù)質(zhì)量和效率，才能將公司的鏡子擦的更靚。(+微信關(guān)注CTI論壇微信號(hào)ctiforumnews)

　　為此，我認(rèn)為迎接未來(lái)的通信服務(wù)，作為一線的我們需要作到以下幾點(diǎn)：第一，及時(shí)了解公司業(yè)務(wù)公告以及公司的業(yè)務(wù)、規(guī)范的更新信息。我們爭(zhēng)取在客戶聽(tīng)到風(fēng)聲之前先了解業(yè)務(wù)，在客戶之前熟悉公司規(guī)范，我們是專業(yè)客服，不能被客戶所提的公司業(yè)務(wù)問(wèn)題問(wèn)倒。第二，主動(dòng)介紹新優(yōu)惠，主題推薦新套餐，主動(dòng)服務(wù)一直是我們移動(dòng)做的很好的一點(diǎn)， 我們需要堅(jiān)持下去，讓更多的客戶對(duì)我司新的優(yōu)惠以及產(chǎn)品早一點(diǎn)熟悉，一個(gè)客戶知道了，那么他身邊的至少十個(gè)人就知道了，客戶也是作為我們的宣傳渠道，且他 們就是我們移動(dòng)口碑來(lái)源。第三，服務(wù)過(guò)程要注重效率，面對(duì)高話務(wù)量的壓力，我們需要提升服務(wù)的效率，這就要求我們對(duì)公司流程規(guī)范以及基本的業(yè)務(wù)一定要有很 深入的基礎(chǔ)，系統(tǒng)操作流程要熟練迅速，講解最好結(jié)合自助的一些方法流程讓客戶線后詳細(xì)了解。第四，視野、知識(shí)面應(yīng)該更加開(kāi)闊，視野我們應(yīng)該先對(duì)公司的產(chǎn)品 進(jìn)行運(yùn)用，自己先作為移動(dòng)產(chǎn)品的用戶進(jìn)行體驗(yàn)，然后才知道作為客戶會(huì)遇到什么使用問(wèn)題。另外我們的知識(shí)面不能單局限于公司的知識(shí)庫(kù)，還應(yīng)該了解與移動(dòng)業(yè)務(wù) 相關(guān)的的比如終端知識(shí)，網(wǎng)絡(luò)知識(shí)等。

　　可能很多一線同事會(huì)認(rèn)為接線服務(wù)是枯燥、辛勞、常受委屈，對(duì)服務(wù)行業(yè)的悲觀認(rèn)識(shí)，我很理解，因?yàn)槲以��?jīng)也是這么想的。然而恰恰相反，通信服務(wù)行業(yè)擁有多么寬廣的未來(lái)。服務(wù)需要一個(gè)積累的過(guò)程，必須從今天起，踏踏實(shí)實(shí)做好最不起眼的工作，讓自己處于一個(gè)＂準(zhǔn)備好＂的狀態(tài)，因?yàn)闆](méi)有人可以預(yù)知，未來(lái)會(huì)如何走向，我們堅(jiān)信大勢(shì)所趨乃板 上釘釘。

　　堅(jiān)持下去吧，伙伴們！讓我們把服務(wù)做好、做透。如果你覺(jué)得你只是在接電話，那你就真在接電話。如果你覺(jué)得每天都在了解客戶需求、鍛煉溝通能力、磨練心志，那我相信，我們一定會(huì)有光明的未來(lái)。把工作當(dāng)一種事業(yè)去做，我們真的在用我們的青春、生命，體驗(yàn)一件非常了不起的事業(yè)！

　　對(duì)未來(lái)，我們有信心！