中文字幕无码久久精品,13—14同岁无码A片,99热门精品一区二区三区无码,菠萝菠萝蜜在线观看视频高清1

 首頁 > 新聞 > 專家觀點(diǎn) >

聯(lián)絡(luò)中心助力服務(wù)業(yè)革命

--淺談聯(lián)絡(luò)中心的構(gòu)成和優(yōu)勢

2015-03-13 15:33:52   作者:強(qiáng)訊科技   來源:CTI論壇   評(píng)論:0  點(diǎn)擊:


*本文為作者專門為CTI論壇所撰寫 謝絕轉(zhuǎn)載

\
  進(jìn)入2015年,中國的經(jīng)濟(jì)格局發(fā)生了很大的變化。中國作為新興經(jīng)濟(jì)體中的中堅(jiān)力量,已成功邁開經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型發(fā)展的新步伐。我國正處于走向服務(wù)業(yè)大國的歷史節(jié)點(diǎn),從國際經(jīng)驗(yàn)看,由高附加值的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)逐步取代低附加值的傳統(tǒng)工業(yè)成為經(jīng)濟(jì)增長的新動(dòng)力。聯(lián)絡(luò)中心作為企業(yè)為客戶提供的友好交互式服務(wù)系統(tǒng),正助力中國的服務(wù)業(yè)走向一個(gè)新的階段。

  

一、 服務(wù)業(yè)的困擾催生聯(lián)絡(luò)中心

  目前國內(nèi)的服務(wù)業(yè)還存在這很多問題。行業(yè)組織化程度不高,供需矛盾突出,缺少集中式的服務(wù)平臺(tái)。多層次多樣化的需求與服務(wù)供給資源不匹配,造成服務(wù)成本過高,需求與供給嚴(yán)重分離,服務(wù)收費(fèi)不合理等多種問題。聯(lián)絡(luò)中心(Contact Center)這個(gè)名詞現(xiàn)在越來越多地出現(xiàn)在我們的周圍。簡單來講,聯(lián)絡(luò)中心是企業(yè)的一個(gè)重要組成部分,是企業(yè)面向未來提供差異化服務(wù)以保持市場競爭力的關(guān)鍵。聯(lián)絡(luò)中心在我們?nèi)粘I詈凸ぷ髦械牡淖饔梅浅4,我們遇到的問題可以通過各種不同通信手段匯總到聯(lián)絡(luò)中心尋求解決,聯(lián)絡(luò)中心負(fù)責(zé)將具體事項(xiàng)進(jìn)行流轉(zhuǎn)處理并最終反饋給客戶。聯(lián)絡(luò)中心還具備大數(shù)據(jù)的分析匯總統(tǒng)計(jì),并進(jìn)行熱點(diǎn)研究和服務(wù)效果分析,提升客戶價(jià)值。服務(wù)業(yè)的諸多問題困擾催生了聯(lián)絡(luò)中心的發(fā)展,聯(lián)絡(luò)中心正從整合資源、提高效率、降低成本、提升客戶體驗(yàn)等多方面推進(jìn)著服務(wù)業(yè)的規(guī)范性發(fā)展。

  二、 多渠道一體化聯(lián)絡(luò)中心架構(gòu)

  從呼叫中心到聯(lián)絡(luò)中心,名詞的變化暗含著架構(gòu)體系的創(chuàng)新。強(qiáng)訊科技以近20年的從業(yè)經(jīng)歷,實(shí)現(xiàn)并見證了呼叫中心到聯(lián)絡(luò)中心的變遷。傳統(tǒng)意義上的呼叫中心,一般采用傳統(tǒng)電話接入,固定席位座席受理的方式。通信方式采用的一般都是PSTN接入,座席使用模擬電話、數(shù)字電話與客戶進(jìn)行聯(lián)絡(luò)。隨著技術(shù)的發(fā)展和信息化進(jìn)程的推進(jìn),呼叫中心系統(tǒng)構(gòu)架發(fā)生了巨大的變化,F(xiàn)在的聯(lián)絡(luò)中心從接入方式上,由傳統(tǒng)的PSTN接入,擴(kuò)展到IP接入、多媒體(傳真、EMAIL、短信、即時(shí)交談、視頻、白板互動(dòng)等)接入;從技術(shù)創(chuàng)新方面,聯(lián)絡(luò)中心融合了云計(jì)算、即時(shí)通信、IP技術(shù)、WEB2.0技術(shù)、內(nèi)存數(shù)據(jù)庫及異構(gòu)數(shù)據(jù)存儲(chǔ)等諸多技術(shù),是當(dāng)今最復(fù)雜、技術(shù)最先進(jìn)、對(duì)提升信息化效率最有效的系統(tǒng)集成。

\

  伴隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及,Internet這一信息化方式在中國已經(jīng)取得了令全球關(guān)注的成績。不但在用戶規(guī)模、網(wǎng)上信息資源等方面位居世界前列。有數(shù)據(jù)顯示,目前中國網(wǎng)民的即時(shí)通信使用率已經(jīng)達(dá)到81.4%;ヂ(lián)網(wǎng)所具有的即時(shí)性、快捷性使人們對(duì)其的依賴性越來越大。所有這些變化,已經(jīng)悄悄地改變了人們的工作和生活的方式。

  基于這些改變,我們?cè)诒A粢詡鹘y(tǒng)的方式處理呼叫中心的業(yè)務(wù)基礎(chǔ)上,在互聯(lián)網(wǎng)上拓展更多的應(yīng)用,以滿足更大范圍的客戶需求。如:將聯(lián)絡(luò)中心與互聯(lián)網(wǎng)集成為一體,座席可以采用IP電話方式實(shí)現(xiàn)與對(duì)方通話;用戶也可以從Web 站點(diǎn)直接進(jìn)入聯(lián)絡(luò)中心;同時(shí)也可以將WebChat、電子傳真、語音留言等統(tǒng)一加入到聯(lián)絡(luò)中心的ACD排隊(duì)中和業(yè)務(wù)受理中,實(shí)現(xiàn)多媒體方式的聯(lián)絡(luò)中心;可以將QQ、微信等大眾化通信工具,接入聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái),利用即時(shí)通信這一巨大的用戶平臺(tái),實(shí)現(xiàn)聯(lián)絡(luò)中心廣域化的接入,據(jù)第三方數(shù)據(jù)揭示,微信的用戶數(shù)截止到2014年總用戶數(shù)是6億,國內(nèi)用戶5億,海外1億,并且這一數(shù)字還在不斷地攀升;可以借助云平臺(tái),實(shí)現(xiàn)聯(lián)絡(luò)中心SAAS業(yè)務(wù)。

\

  隨著互聯(lián)網(wǎng)高速光纖接入到千家萬戶,視頻通信獲得了足夠的資源。聯(lián)絡(luò)中心不僅可以為客戶在網(wǎng)絡(luò)上提供與座席的面對(duì)面咨詢、在線業(yè)務(wù)辦理等業(yè)務(wù),客服人員還可以通過視頻向客戶展示產(chǎn)品,一些很直觀的操作會(huì)率先采用視頻的功能提供給用戶?蛻粢部梢詫⒆约旱脑V求通過視頻直觀地呈現(xiàn)給客服。對(duì)于復(fù)雜業(yè)務(wù),需要專家參與時(shí),也可以通過視頻會(huì)議方式實(shí)現(xiàn)多方可視化處理,直觀快速解決客戶的問題。視頻聯(lián)絡(luò)中心是在可視化這一新的層面進(jìn)行的業(yè)務(wù)創(chuàng)新,為聯(lián)絡(luò)中心開啟了可視化的窗口,也必將帶來系統(tǒng)運(yùn)營和管理模式上的一場革命。

  智能手機(jī)的一些專屬功能也將融合在聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)中,如定位技術(shù),通過GPS定位技術(shù)或GSM基站定位技術(shù)實(shí)現(xiàn)的手機(jī)定位功能,可以支持聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)對(duì)遠(yuǎn)程業(yè)務(wù)人員進(jìn)行定位查詢,實(shí)時(shí)調(diào)度,以此進(jìn)行高效的互聯(lián)互通。

  諸如此類,一切Internet上的功能都可以與聯(lián)絡(luò)中心結(jié)合為一體共同使用,當(dāng)客戶可以自己選擇時(shí)間,選擇合適的通信方式與企業(yè)進(jìn)行互動(dòng),企業(yè)也可以選擇客戶方便的渠道進(jìn)行客戶關(guān)懷和反饋,客戶體驗(yàn)會(huì)得到極大提升。

  三、 業(yè)務(wù)流程的精細(xì)化管理

  有了強(qiáng)大的通信聯(lián)絡(luò)平臺(tái),我們還需要構(gòu)建精細(xì)化的業(yè)務(wù)流程,從而實(shí)現(xiàn)聯(lián)絡(luò)中心從平臺(tái)到業(yè)務(wù)的有效融合。

  從聯(lián)絡(luò)中心業(yè)務(wù)功能實(shí)現(xiàn)上,強(qiáng)訊科技自主品牌CallThink聯(lián)絡(luò)中心提供了專業(yè)化的方案。我們改變了最初的電話受理、電話營銷的“響應(yīng)中心”,逐步發(fā)展為以座席業(yè)務(wù)為牽引,借助工作流技術(shù),實(shí)現(xiàn)工單跨部門流轉(zhuǎn),將二線服務(wù)、庫存管理、配送服務(wù)、質(zhì)檢監(jiān)控、客戶回訪、數(shù)據(jù)挖掘等有效地聯(lián)系起來,形成一個(gè)完整的業(yè)務(wù)體系,通過價(jià)值服務(wù)提升客戶對(duì)企業(yè)認(rèn)同感和滿意度。針對(duì)一些中小企業(yè),甚至完全可以替代OA、ERP的功能。

  面對(duì)紛繁復(fù)雜的業(yè)務(wù)知識(shí),不可避免的人員流動(dòng),較高的培訓(xùn)成本,聯(lián)絡(luò)中心知識(shí)庫的作用愈發(fā)顯得重要,為了解決這些問題,聯(lián)絡(luò)中心需要構(gòu)建成熟完善的知識(shí)庫管理體系,實(shí)現(xiàn)全文快速檢索,從而提高座席的呼叫一次性完成率,減少后繼處理流程,提高客戶滿意度。

\

  一個(gè)成熟的聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái),可以適用與各種變換的場景,并將各種資源進(jìn)行統(tǒng)一調(diào)配,實(shí)現(xiàn)需求和資源的最大整合。對(duì)于外部客戶,聯(lián)絡(luò)中心提供熱線座席的全程受理,支持遠(yuǎn)程協(xié)助、在線共享,并在后臺(tái)工作流引擎的引導(dǎo)下,實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的快速高效流轉(zhuǎn);對(duì)于內(nèi)部人員,聯(lián)絡(luò)中心可以進(jìn)行人員資源的協(xié)同管理,能非常靈活地與企業(yè)的辦公系統(tǒng)進(jìn)行有效融合,提升組織效率;聯(lián)絡(luò)中心的最大優(yōu)勢還在于將以上兩者有效組合,增強(qiáng)企業(yè)內(nèi)外部溝通能力,改善企業(yè)與客戶之間的溝通渠道,實(shí)現(xiàn)客戶需求與內(nèi)部資源的最大限度匹配。

  移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的普及以及智能手機(jī)的廣泛使用,使聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)產(chǎn)生了一些新的應(yīng)用。當(dāng)座席受理來電,記錄受理單之后,可以直接將該任務(wù)派發(fā)給遠(yuǎn)程業(yè)務(wù)人員,并通過短信通知或消息推送方式通知到業(yè)務(wù)人員,而該業(yè)務(wù)人員可以用自己的智能手機(jī)接收短信并及時(shí)登錄到業(yè)務(wù)系統(tǒng)下載工單,進(jìn)行處理,并在處理完成時(shí),通過隨身攜帶的智能手機(jī)登錄系統(tǒng)進(jìn)行記錄,將結(jié)果反饋受理座席,也可以自動(dòng)向客戶發(fā)送短信通知。這樣的應(yīng)用提高了業(yè)務(wù)處理的效率,并能夠在第一時(shí)間將處理結(jié)果進(jìn)行反饋,提高客戶的滿意度,提升客服中心的服務(wù)品質(zhì)。

\  聯(lián)絡(luò)中心加入了智能手機(jī)的定位功能后,當(dāng)客戶用手機(jī)呼入時(shí),座席人員可以定位客戶的位置,為其提供基于方位的服務(wù),如尋找最近的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn),查找最近的行車路線,對(duì)客戶所在具體位置的服務(wù)調(diào)派等。所以說,定位功能將以前需要語言表述出來的位置信息通過地圖呈現(xiàn)出來,將極大提高聯(lián)絡(luò)中心座席受理的效率。

  總之,通過高品質(zhì)的客戶服務(wù)來提高客戶體驗(yàn),可以為企業(yè)創(chuàng)造更大的價(jià)值。

  四、 海量數(shù)據(jù)的挖掘分析
 

\

\

  數(shù)據(jù)是聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)營的重要資源,如果期望對(duì)聯(lián)絡(luò)中心進(jìn)行客觀準(zhǔn)確的分析,那么深入的數(shù)據(jù)分析就成為每一個(gè)運(yùn)營管理者所需要高度重視的問題。聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)所提供的數(shù)據(jù)是多樣化的,且呈現(xiàn)出急劇增長的態(tài)勢,海量數(shù)據(jù)幾何式增長制約我們對(duì)數(shù)據(jù)的使用,所以需要進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘,并且挖掘什么和如何挖掘成為聯(lián)絡(luò)中心數(shù)據(jù)分析的關(guān)鍵點(diǎn)。強(qiáng)訊科技在大數(shù)據(jù)構(gòu)建和挖掘上下了很大功夫。我們的聯(lián)絡(luò)中心的數(shù)據(jù)包含客戶資料、工單資料、電話、郵件、傳真、短信、QQ、微信、WebChat、錄音等,將數(shù)據(jù)存儲(chǔ)方式進(jìn)行結(jié)構(gòu)化設(shè)計(jì),采用關(guān)系型數(shù)據(jù)庫和非關(guān)系型數(shù)據(jù)庫,搭建數(shù)據(jù)倉庫。通過專業(yè)化的數(shù)據(jù)挖掘和智能化算法計(jì)算,將指標(biāo)體系進(jìn)行量化處理,形成全局化分析預(yù)測,以報(bào)表、全景化視圖的方式進(jìn)行展現(xiàn)。數(shù)據(jù)圖像化可以讓數(shù)據(jù)自己說話,讓管理者可以直觀的感受到結(jié)果,形成對(duì)系統(tǒng)運(yùn)營狀態(tài)、客戶行為習(xí)慣等的分析,提升聯(lián)絡(luò)中心的運(yùn)營效率和客戶體驗(yàn),為企業(yè)的未來發(fā)展籌劃方向。

  五、 客戶聯(lián)絡(luò)中心的應(yīng)用

\  我們以社區(qū)聯(lián)絡(luò)中心的運(yùn)轉(zhuǎn)來闡述一下聯(lián)絡(luò)中心的在服務(wù)業(yè)的應(yīng)用。社區(qū)聯(lián)絡(luò)中心以社會(huì)效益為主,解決居民生活的具體問題,方便群眾的衣食住行,同時(shí)展開有償中介服務(wù)、調(diào)配各方資源,整合服務(wù)體系,實(shí)現(xiàn)聯(lián)絡(luò)中心的日常運(yùn)轉(zhuǎn)。

  聯(lián)絡(luò)中心作為一個(gè)綜合化的服務(wù)平臺(tái),正在進(jìn)入良性循環(huán)的發(fā)展軌跡。

  1、通過社區(qū)內(nèi)部近距離接觸,直接獲取社區(qū)居民的需求,解決居民生活的具體問題。居民的需求可以通過電話、網(wǎng)絡(luò),或者上門方式提出。

  2、聯(lián)絡(luò)中心與參與社區(qū)服務(wù)的相關(guān)單位建立直接的數(shù)據(jù)交互,則座席人員可以快速準(zhǔn)度地獲取各方資源,為社區(qū)居民提供高性價(jià)比的配套服務(wù)。

  3、以聯(lián)絡(luò)中心為載體,推進(jìn)電子商務(wù),建立現(xiàn)代化的物流體系。

  4、作為服務(wù)窗口,可以將群眾反映的問題直接轉(zhuǎn)交有關(guān)部門進(jìn)行處理,可以根據(jù)群眾需要的服務(wù),拓展業(yè)務(wù)涵蓋領(lǐng)域,豐富服務(wù)平臺(tái)。

  5、支持對(duì)社區(qū)突發(fā)事件的應(yīng)急響應(yīng)。面對(duì)老齡化社會(huì)的到來,居家的老人更需要關(guān)注。社區(qū)聯(lián)絡(luò)中心提供社區(qū)報(bào)警、緊急醫(yī)療救助、家庭防盜等服務(wù),解除居家老人的后顧之憂。

  6、聯(lián)絡(luò)中心可以為居民提供家政服務(wù)平臺(tái),直接將居民與家政服務(wù)機(jī)構(gòu)對(duì)接,為居民提供快捷滿意的服務(wù)。

  7、使生活服務(wù)產(chǎn)業(yè)化、信息化,帶動(dòng)社區(qū)服務(wù)相關(guān)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。

  8、通過大數(shù)據(jù)分析,可以將公眾的問題進(jìn)行不同程度的匯總,挖掘居民服務(wù)或關(guān)注熱點(diǎn),為居民提供個(gè)性化服務(wù)。

  六、 客戶聯(lián)絡(luò)中心的展望

  聯(lián)絡(luò)中心,加入以智能手機(jī)為主的移動(dòng)終端設(shè)備,使聯(lián)絡(luò)中心服務(wù)質(zhì)量的提升突破了語音服務(wù)的限制,擴(kuò)展到移動(dòng)定位、視頻通信、語音識(shí)別、圖片文字等多方位集成的大平臺(tái)下。聯(lián)絡(luò)中心引入了語音自動(dòng)識(shí)別技術(shù),可自動(dòng)識(shí)別語音,并實(shí)現(xiàn)文本與語音自動(dòng)雙向轉(zhuǎn)換,與PC相比,智能手機(jī)因?yàn)楸阌跀y帶的優(yōu)勢,語音識(shí)別能得到更多的應(yīng)用,而聯(lián)絡(luò)中心也借此將語音識(shí)別技術(shù)在移動(dòng)終端上進(jìn)行發(fā)揮。目前,越來越多的商業(yè)化語音識(shí)別云平臺(tái)的不斷成熟,使基于云計(jì)算的語音識(shí)別不再困難,高質(zhì)量的語音識(shí)別所依賴的高速網(wǎng)絡(luò),也將隨著網(wǎng)絡(luò)的普及而被解決。不難想象,在不久的將來,語音識(shí)別技術(shù)將在聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)域得到更多的應(yīng)用。

  聯(lián)絡(luò)中心的發(fā)展,將促進(jìn)中國的服務(wù)業(yè)發(fā)展,為中國在世界舞臺(tái)展現(xiàn)更多的風(fēng)采。

 

分享到: 收藏

專題