*本文為作者專門為CTI論壇所撰寫 謝絕轉(zhuǎn)載
回顧過去一年呼叫中心產(chǎn)業(yè)，各行業(yè)呼叫中心無論是業(yè)務規(guī)模還是業(yè)務量都在高速增長，給客服中心帶來巨大的管理和成本壓力。加上近年來人力成本不斷上升，客服中心招聘難問題也越來越突出。很多行業(yè)客服中心長期人力資源配置無法達標，導致用戶服務等待時間長，降低了客戶服務質(zhì)量和客戶滿意度。
伴隨著大數(shù)據(jù)、云計算，尤其是移動互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展，客服中心也正在朝著服務渠道多元化、服務模式多樣化的方向邁進。對于管理一體化，系統(tǒng)架構(gòu)靈活、開放，更加易于運營和維護的要求也越來越迫切。
如果有這樣一種智能化方案，不僅能提供多渠道自助客戶服務，還能與行業(yè)IVR系統(tǒng)進行對接，提供智能化的語音導航服務，并可按需轉(zhuǎn)接人工坐席，同時還能提供實時、準確、全面的客服語音質(zhì)檢等服務的綜合解決方案，將能夠有效解決以上問題。
捷通華聲: 呼叫中心全方位智能客服的戰(zhàn)略云圖
應對呼叫中心的復雜需求，捷通華聲推出了聚合“語音導航、智能客服、語音質(zhì)檢、智能圖像”多種能力與服務的綜合解決方案--靈云全智能綜合服務解決方案。模塊化設計可供用戶匹配自身需求進行靈活組合，統(tǒng)一的管理界面實現(xiàn)了平臺級運營管理。
多方案能力共享 提高整體服務能力
靈云全智能綜合服務解決方案實現(xiàn)了實現(xiàn)了多種人工智能能力的共享，例如：智能問答與語音導航共用語義理解（NLU）能力；語音導航與語音質(zhì)檢共用語音識別（ASR）能力；語音質(zhì)檢需要（NLU）能力；智能問答需要TTS、ASR能力；智能圖像管理需要智能問答輔助；各種解決方案均需要數(shù)據(jù)管理、分析；需要統(tǒng)一的用戶、權限、監(jiān)控服務。
多種解決方案能力共享，使方案之間有機的結(jié)合到了一起，不僅節(jié)省了部署和運營成本，還有利于對用戶行為大數(shù)據(jù)進行更加全面的分析，實現(xiàn)針對用戶需求的深入了解，從而大幅度提高客戶滿意度，促進客服中心向營銷中心轉(zhuǎn)化。
靈云智能IVR語音導航解決方案：
捷通華聲靈云智能語音導航系統(tǒng)基于靈云平臺(hcicloud.com)應用靈云語音識別（ASR）、語音合成（TTS）、語義理解（NLU）等技術，允許電話呼入的客戶以開放的方式表述業(yè)務需求，系統(tǒng)將用戶的語音轉(zhuǎn)化為文本，并自動理解用戶的自然語言中包含的準確業(yè)務需求，從而將語音菜單導航到客戶所需功能節(jié)點，實現(xiàn)“菜單扁平化”。系統(tǒng)支持語法識別、關鍵詞識別和自由說識別；支持語音打斷，可自動屏蔽背景噪音；支持MRCP、Socket等協(xié)議，提供標準開發(fā)接口；提供負載均衡、雙機熱備，支持實時系統(tǒng)監(jiān)控�？蛻裟軌蚶媒萃ㄈA聲的全新自助語音服務系統(tǒng)來處理日益增長的信息咨詢、電話交易和服務需求，系統(tǒng)更可有效提升用戶滿意度，減輕人工服務壓力，降低運營成本。
捷通華聲靈云智能語音導航近期升級，應用最新靈云語音識別技術（ASR），針對含有地方口音在內(nèi)的中文普通話進行了優(yōu)化，識別率顯著提升；優(yōu)化了智能打斷，提高了與客戶的日常聊天的自然度和流暢度；增加多輪對話過程中針對模糊問題提供多個參考答案及各自的置信度；提高了與原有呼叫中心IVR系統(tǒng)的整合度，優(yōu)化業(yè)務節(jié)點間跳轉(zhuǎn)的靈活度，必要時可轉(zhuǎn)坐席代表；優(yōu)化后臺管理功能、完善報表統(tǒng)計系統(tǒng)，同時提供報表和監(jiān)控的二次開發(fā)接口；新增日志回溯及錄音調(diào)聽功能。
靈云智能客服解決方案：
捷通華聲靈云智能客服應用語義理解（NLU）技術，并可配合使用語音識別（ASR）、語音合成（TTS）等智能人機交互技術，通過微信、APP、網(wǎng)頁、短信、電話等渠道，以文字、語音等方式提供智能問答交互服務的信息服務系統(tǒng)。
捷通華聲靈云智能客服具有準確率高、拒識率高、誤識率低等多種特點，可幫助行業(yè)客服中心實現(xiàn)自助化業(yè)務咨詢、業(yè)務辦理、營銷推廣等功能，實現(xiàn)知識庫“單點維護，多渠道應用”功能，利用技術先進的靈云語義理解引擎，憑借著多年在行業(yè)知識管理領域的經(jīng)驗積累，可為多渠道同時提供 7*24 小時的智能語義應答服務及知識管理平臺。同時為企業(yè)內(nèi)部員工提供知識管理服務�？纱蠓冉档涂头杀�，幫助企業(yè)客服中心實現(xiàn)從成本中心向企業(yè)營銷中心轉(zhuǎn)化，進而成為盈利中心的跨越。
靈云智能質(zhì)檢解決方案：
應用語音識別（ASR）、語義理解（NLU）等技術，通過網(wǎng)絡對從CTI系統(tǒng)實時獲取的語音流，或者離線獲取的錄音文件進行語音轉(zhuǎn)寫、話者分離、靜音檢測、語速檢測、情緒檢測及提取關鍵詞等分析處理，生成相應的質(zhì)檢分析結(jié)果，幫助企業(yè)實現(xiàn)高效的客服質(zhì)檢與電銷推廣質(zhì)量分析，提升服務質(zhì)量與管理水平。通過挖掘用戶行為數(shù)據(jù)，為市場決策提供依據(jù)。
靈云智能圖像解決方案：
應用圖像識別（OCR）識別引擎，可對各類票據(jù)、證照、名片、文檔等圖像文件中的光學字符進行識別，高效、準確地從證照中提取文本信息，并將識別后的信息傳送給相關的業(yè)務系統(tǒng)進行處理。節(jié)省了證照信息填寫與錄入所帶來的成本負擔，使業(yè)務流程變得既直觀，又方便。
捷通華聲簡介：
北京捷通華聲語音技術有限公司成立于2000年，歷經(jīng)十年發(fā)展，捷通華聲所擁有的自主知識產(chǎn)權的中文語音合成、手寫識別技術在語音交互、模式識別技術市場占有率達到50%，成為國內(nèi)第一家倡導并實現(xiàn)同時提供語音合成、語音識別、手寫識別、光學字符識別、語義理解等技術的全方位智能人機交互技術提供商。
2011年，伴隨智能人機交互技術的進步與云計算技術的高速發(fā)展，捷通華聲推出了全球首個全方位人工智能開放平臺-靈云平臺（hcicloud.com）。將語音交互、圖像識別、語義理解、生物特征識別等技術完美整合，實現(xiàn)并提供全方位一體化的智能人機交互技術解決方案與服務，掀開了中國智能人工交互技術發(fā)展與應用的新篇章，推動捷通華聲成為中國智能人機交互產(chǎn)業(yè)領軍企業(yè)。
2013年，清華大學產(chǎn)業(yè)基金入資捷通華聲，成為捷通華聲第二大股東。雙方共同創(chuàng)立“清華靈云人工智能研究中心”，完成并確立與中國最高學府清華大學新的戰(zhàn)略合作關系。憑借清華大學在國家科技進步、國民經(jīng)濟建設中的強大推動力與影響力，捷通華聲全面推進靈云發(fā)展戰(zhàn)略，促進提升清華大學人工智能技術在產(chǎn)業(yè)中的影響力，助力清華大學構(gòu)建“學術超前、科研領先、產(chǎn)業(yè)化推廣最強”的領導地位，共同實現(xiàn)“靈云科技 源自清華 服務全球”的發(fā)展規(guī)劃。
2014年，靈云平臺面向產(chǎn)業(yè)全面開放，并以“云 + 端”方式，為產(chǎn)業(yè)界提供語音合成（TTS）、語音識別（ASR）、聲紋識別（VPR）、手寫識別（HWR）、光學字符識別（OCR）、指紋識別（FPR）、機器翻譯（MT）、自然語言理解（NLU）等全方位人工智能能力。靈云平臺通過服務百度導航、搜狗導航、導航犬、嘀嘀打車、快的打車、漢字英雄、天行聽書、天行輸入法、觸寶輸入法等“家喻戶曉”移動應用服務，及服務京東商城、攜程網(wǎng)、去哪兒網(wǎng)等大型互聯(lián)網(wǎng)平臺，使中國13億社會大眾群體充分感受并體驗到智能語音等人工智能技術為現(xiàn)代生活所帶來的輕松與便捷。秉持開放、分享、合作共贏之發(fā)展理念，靈云平臺成功引領中國人工智能產(chǎn)業(yè)全面進入云服務時代，被產(chǎn)業(yè)內(nèi)評為“最具影響力人工智能云服務平臺”。
公司網(wǎng)址：www.sinovoice.com.cn 靈云平臺：www.hcicloud.com
