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Genesys下一代全渠道客戶體驗(yàn)平臺(tái)完善現(xiàn)有CRM

2015-03-24 13:47:30   作者:   來源:CTI論壇   評(píng)論:0  點(diǎn)擊:


  導(dǎo)語:新平臺(tái)支持企業(yè)充分協(xié)調(diào)和管控全渠道體驗(yàn)歷程,作為“交互系統(tǒng)”與已有的作為“記錄信息”的CRM并肩協(xié)作,管理記錄客戶信息和業(yè)務(wù)流程運(yùn)營,為每一位客戶提供個(gè)性化的交互體驗(yàn)。

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  Genesys日前推出下一代Genesys 客戶體驗(yàn)平臺(tái)。新平臺(tái)支持企業(yè)充分協(xié)調(diào)和管控全渠道體驗(yàn)歷程,為每一位客戶提供個(gè)性化的交互。全渠道體驗(yàn)歷程管理結(jié)合語境(包括語音),多模態(tài),整合協(xié)調(diào),和歷程的生命周期管理改造自助和人工服務(wù)。有了這些新的能力,企業(yè)終于能提供一個(gè)平臺(tái)實(shí)現(xiàn)一致的和有效的客戶互動(dòng),在吸引和引導(dǎo)客戶的同時(shí)提高運(yùn)營效率。 新的平臺(tái)作為“交互系統(tǒng)”與已有的作為“記錄信息”的CRM并肩協(xié)作,管理記錄客戶信息和業(yè)務(wù)流程運(yùn)營。

  夢(mèng)想成真!客戶歷程現(xiàn)在得以充分實(shí)施

  越來越多的客戶通過移動(dòng)設(shè)備與企業(yè)進(jìn)行數(shù)字交互, 遵循自主和看似隨意的體驗(yàn)歷程。今天,不少企業(yè)因?yàn)椴块T間的屏蔽,在管理客戶體驗(yàn)歷程時(shí),不能通過自動(dòng)的“語境感知”客戶體驗(yàn)歷程。不能提供個(gè)性化體驗(yàn),導(dǎo)致客戶不滿和低效運(yùn)作。對(duì)此,企業(yè)試圖重新構(gòu)想和設(shè)計(jì)客戶歷程,但某些理想的設(shè)計(jì)往往因?yàn)椴磺袑?shí)際而無法實(shí)施。隨著Genesys下一代客戶體驗(yàn)平臺(tái)的問世,企業(yè)可以迅速實(shí)施,整體協(xié)調(diào),監(jiān)控和調(diào)整,設(shè)計(jì)嶄新的全渠道客戶歷程。

  全渠道客戶交互現(xiàn)已成形

  大多數(shù)公司現(xiàn)在只能支持多渠道的用戶交互。他們支持多渠道的語音,電子郵件和聊天,但明顯不能跨渠道分享語境,甚至包括語音(全渠道語境)。不能在多個(gè)渠道中同時(shí)同步一個(gè)交互(多模態(tài)),不能指導(dǎo)客戶歷程或按照步驟交互(整體協(xié)調(diào))。此外,企業(yè)不能管理整個(gè)客戶體驗(yàn)歷程的生命周期,也不能提供個(gè)性化和合理的語境。所以無法滿足當(dāng)今被數(shù)字驅(qū)動(dòng)的客戶需求。利用Genesys平臺(tái),客戶不但可以得到全媒體語境,而且可以得到完整的三個(gè)全媒體客戶歷程的管理能力。

  他們是在多渠道的一個(gè)交互中,同時(shí)并存的同步( 多模態(tài)),一步一步地指揮歷程和交互( 整體協(xié)調(diào)),和在客戶歷程中實(shí)施生命周期管理 ,包括設(shè)計(jì),指揮,監(jiān)控和協(xié)調(diào)(生命周期歷程)

  ■客戶歷程的分析與監(jiān)控,能可視并洞悉的單個(gè)或多個(gè)客戶歷程,優(yōu)化座席交互,管控和協(xié)調(diào)所有歷程。

  ■全渠道桌面,提供座席和知識(shí)工作者的一個(gè)集成的桌面,與客戶交互,完成相關(guān)的工作項(xiàng)目。桌面的一個(gè)屏幕覆蓋了歷程中所有的交互和接觸點(diǎn)。員工與客戶交互使用多模態(tài)的渠道,包括新的綜合知識(shí)管理以及歷程的歷史報(bào)表,以便了解并提供最佳的下一個(gè)工作步驟。

  ■個(gè)性化的多模態(tài)自助和人工服務(wù)。為每個(gè)客戶提供語境和個(gè)性化的多模態(tài)自助服務(wù),包括網(wǎng)站,Web應(yīng)用程序,IVR應(yīng)用或移動(dòng)應(yīng)用。在正確的時(shí)間提供無縫的語境轉(zhuǎn)換,使座席和員工可以繼續(xù)通過全渠道桌面進(jìn)行多模態(tài)的交互。

  ■知識(shí)管理,無論在自助或人工服務(wù)情況下,同時(shí)向座席和客戶,提供主動(dòng)的語境知識(shí)。利用網(wǎng)站,讓渠道交互或座席與客戶溝通時(shí)都能提供最佳的信息。

  ■全渠道回?fù)?/strong>,提供了從網(wǎng)站,IVR,或移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)或本地app的自動(dòng)回?fù)。讓客戶按照自選的時(shí)間和渠道,獲得指導(dǎo)和支持。

  全渠道歷程管理桌面和圖表如下:

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