CTI論壇(ctiforum.com)消息（編譯/老秦）: 在客戶服務(wù)行業(yè)，技術(shù)進(jìn)步已經(jīng)打開了競(jìng)爭(zhēng)更加激烈的諸扇大門，引發(fā)了更多的客戶期望和創(chuàng)造了新的商業(yè)模式。今天的托管聯(lián)絡(luò)中心看起來(lái)與上一代的傳統(tǒng)呼叫中心有很大不同。著眼未來(lái)，很可能再次發(fā)生變化。
最近，智能客戶服務(wù)（Smart Customer Service）發(fā)布了未來(lái)10年呼叫中心行業(yè)的10項(xiàng)預(yù)測(cè)。鑒于客戶服務(wù)中心在過(guò)去五年的發(fā)展，未來(lái)10年是有跡可循的。讓我們來(lái)看看這些預(yù)測(cè)中的其中一部分，以及它們是如何影響你的運(yùn)營(yíng)的。
一切都圍繞著建立關(guān)系 - 呼叫中心歷來(lái)是一個(gè)集中應(yīng)對(duì)客戶問(wèn)題的場(chǎng)所。座席負(fù)責(zé)解決那些本來(lái)是可以避免的客戶問(wèn)題。在未來(lái)的發(fā)展戰(zhàn)略上，座席扮演著建立和建設(shè)與客戶的關(guān)系的重要角色，在促進(jìn)企業(yè)更健康的業(yè)務(wù)發(fā)展上發(fā)揮更大的作用。
呼叫路由將更加智能 - 這種能力已經(jīng)存在，客戶期望在他們第一次接觸企業(yè)時(shí)能夠找到正確的專家。由于CRM和工作流管理系統(tǒng)的改進(jìn)，復(fù)雜和有效的路由將有望得到最好的結(jié)果。
WebChat(在線客服)將成為主導(dǎo) - 企業(yè)已經(jīng)開始重視他們的網(wǎng)站，并提供實(shí)時(shí)聊天功能。隨著WebRTC的演變，這種能力會(huì)越來(lái)越普遍越來(lái)越強(qiáng)大。
全渠道將繼續(xù)改變一切 - 托管聯(lián)絡(luò)中心的管理中最危險(xiǎn)的事情是假設(shè)他們的客戶群是固定的，其溝通渠道的偏好是不變的。但由于客戶的年齡變化，他們的偏好會(huì)改變。
語(yǔ)音生物識(shí)別技術(shù)將成為新的身份驗(yàn)證工具 - 客戶會(huì)歡迎簡(jiǎn)單地驗(yàn)證其身份的方法。語(yǔ)音生物識(shí)別可以迅速簡(jiǎn)化安全驗(yàn)證技術(shù)的使用。這是方向。
托管聯(lián)絡(luò)中心的不斷發(fā)展，我們預(yù)計(jì)預(yù)言不僅會(huì)成真，同時(shí)也將成為常態(tài)。但是，在這個(gè)行業(yè)里目標(biāo)往往是變化的。今天似乎還是堅(jiān)實(shí)的預(yù)測(cè)到明天可能就會(huì)有所不同。只要它會(huì)導(dǎo)致更好的服務(wù)于客戶和達(dá)到企業(yè)盈利的結(jié)果，這樣的進(jìn)步始終都是積極的。
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