由CTI論壇主辦的2015中國呼叫中心及企業(yè)通信大會于4月16至17日在北京遼寧大廈隆重舉行，本次會議的主題是：聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)變革與業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型。華為企業(yè)BG呼叫中心解決方案營銷主管范群芳出席此次會議并發(fā)表主題演講《融合創(chuàng)新、引領(lǐng)未來》。

　　詳見大會官網(wǎng)：http://www.estzdh.com/expo/2015/ccec2015spring/index.htm

 
圖：華為企業(yè)BG呼叫中心解決方案營銷主管范群芳

 　　演講PPT下載：http://www.estzdh.com/uploadfile/2015/0420/20150420035102781.pdf
 
　　范群芳：非常高興，首先感謝CTI論壇，CTI論壇已經(jīng)辦了15屆了，它非常好的一點(diǎn)是提供了這樣一個平臺和機(jī)會，讓大家在這里聚一聚，認(rèn)識一下新朋友，見見老朋友。上來之前見了幾個老朋友，非常高興。自我介紹一下，我叫范群芳，06年在華為公司一直到現(xiàn)在，一直做呼叫中心這一塊的東西。前面秦總也講到了，從2008年開始，整個08、09年，呼叫中心的一些變化。以我這些年的經(jīng)驗(yàn)，確實(shí)也是感同身受。因?yàn)槿A為從1993年就開始做呼叫中心了，非常早。但是，這么多年，華為在08、09年之前，更關(guān)注運(yùn)營商的互信的的建設(shè)，真正華為做企業(yè)式的呼叫中心是從08、09年開始的。所以，剛才秦總講的呼叫中心的變化，包括整個業(yè)界的概念，我有一個非常深刻的體驗(yàn)。下面是我們的微信號，有興趣的朋友可以一起聊一下，關(guān)注華為呼叫中心產(chǎn)品的同事，朋友，也可以一起認(rèn)識一下。
 
　　今天我分享的主題叫“融合創(chuàng)新、引領(lǐng)未來”。華為從做呼叫中心開始，我們都是做運(yùn)營商市場。在現(xiàn)在很多企業(yè)市場，企業(yè)市場現(xiàn)在關(guān)注的一些熱點(diǎn)，像“互聯(lián)網(wǎng)+”，包括像大數(shù)據(jù)，還有一些客戶體驗(yàn)，等等這些業(yè)界的熱點(diǎn)。這些業(yè)界熱點(diǎn)也會影響我們各個呼叫中心廠商的一些產(chǎn)品的發(fā)展。今天我給大家分享一個華為對未來呼叫中心整個發(fā)展方向，包括對整個產(chǎn)品規(guī)劃整個的一個大的趨勢。
 
　　第一、呼叫中心云的一個東西。云是怎么一回事呢？我們前面一直都在說，云化，它帶來是運(yùn)營方式的轉(zhuǎn)變，運(yùn)營方式的一個變化。現(xiàn)在包括很多做云的建設(shè)，包括可能有一些外包等等虛擬化的部署，等等云的趨勢已經(jīng)非常明顯。
 
　　第二、移動化�，F(xiàn)在90后，包括我們整個在用的方式，都是用手機(jī)做一些APP的應(yīng)用，等等這些應(yīng)用方式。
 
　　第三、視頻的應(yīng)用，現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)帶寬，視頻通話貸款已經(jīng)完全不是問題，視頻同化完全可以帶來很好的客戶體驗(yàn)。
 
　　第四、融合。融合包括很多東西，我們現(xiàn)在講的統(tǒng)一通信，有呼叫中心，包括像視頻應(yīng)用等等，現(xiàn)在有不同的跟客戶接觸渠道不同方式的產(chǎn)品。還有全員座席，這樣一些新的產(chǎn)品。
 
　　華為一直在做通信的產(chǎn)品，所以我們這么多年產(chǎn)品的規(guī)劃，我們重點(diǎn)要把通信的底層平臺做牢，供我們業(yè)界的朋友在基于華為的通信平臺上做這個應(yīng)用。所以，華為的目標(biāo)是把呼叫中心，包括視頻應(yīng)用，協(xié)作所有的能力融合到一個平臺上面，共用一套平臺。在企業(yè)做運(yùn)營建設(shè)的時候，不需要再建一套UC的平臺，CC的平臺，包括VTM，你只需要一套系統(tǒng)，就完成所有的這些東西，這些東西就是華為做通信這么多年的一個積累，我們的一個的強(qiáng)項。
 
　　呼叫中心最早叫呼叫中心，后來叫聯(lián)絡(luò)中心。包括像聯(lián)絡(luò)中心也好，客戶體驗(yàn)中心也好，我覺得它的功能越來越多，它的承載越來越多�？梢宰龅氖虑樵絹碓蕉嗔�。所以，我們在融合這套平臺上面，我們叫融合平臺，它能做的事情就是把個人媒體接觸方式的融合做到一個平臺上，跟系統(tǒng)做一個對接，便于企業(yè)做很好的應(yīng)用。
 
　　除了各個系統(tǒng)之間的融合，華為也在做媒體的融合。媒體的融合包括像社交媒體，包括像一些傳統(tǒng)媒體，語音、視頻等等。那么，這些媒體要做一個融合，就是我們要達(dá)到一個一致的體驗(yàn)。那么，怎么樣叫智能客戶服務(wù)的一個體驗(yàn)?zāi)�？可能大家都會有一種切身的服務(wù)的體會。比如我們從發(fā)一個微信到客服中心，跟打電話到一個客戶中心，獲得的體驗(yàn)肯定有一個差別。語音的方式是實(shí)時的，但是其他的媒體，像微信、微博，可能有一個時間差，有可能一兩個小時以后。但是，對我們用戶來說，我們希望得到的服務(wù)體驗(yàn)并不是這樣的。雖然我是微信發(fā)給你了，但是我希望我不希望有一個延時的服務(wù)，我只是覺得更習(xí)慣用微信跟你交流，但是并不意味著我用微信你給我服務(wù)越來越慢。
 
　　還有比如你去營業(yè)廳咨詢一個業(yè)務(wù)，他說這個事情應(yīng)該這么辦。但是，當(dāng)你發(fā)現(xiàn)打一個電話到客服中心的時候，他說應(yīng)該這么辦。結(jié)果發(fā)現(xiàn)你無所適從了，這樣其實(shí)也是一個客戶服務(wù)體驗(yàn)非常不好的案例。其實(shí)我自己有切身的體會，我之前在銀行要去辦一個掛失的業(yè)務(wù)，他之前告訴我打客服中心，他要準(zhǔn)備這個材料，做這樣一個事。但是，去銀行發(fā)現(xiàn)我做完了就那么回事，所以這是一個不好的體驗(yàn)。我們要改善這樣一個服務(wù)的體驗(yàn)，要做一些什么事情呢？
 
　　我們在這個系統(tǒng)里面會設(shè)計一個融合的平臺，我們叫多媒體適配，我們把各個媒體接入進(jìn)來的呼叫全部在媒體適配的模塊進(jìn)行融合，融合之后對每一個呼叫，不管從社交媒體進(jìn)來的，語音媒體進(jìn)來的，所有媒體進(jìn)來的媒體有一個關(guān)聯(lián)號，要客戶化關(guān)聯(lián)之后，在各個系統(tǒng)之間穿梭。比如他從微信進(jìn)來的，包括他從營業(yè)廳進(jìn)來的，營業(yè)廳也是一個服務(wù)的渠道，營業(yè)廳也有一個購物符號。前面講了一個融合。
 
　　第二、其實(shí)云化，業(yè)界已經(jīng)認(rèn)可這個東西。但是，華為做云化系統(tǒng)規(guī)劃的時候，華為在做哪些事情呢？華為產(chǎn)品線非常長，我們有自己的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備，有自己的服務(wù)器，我們現(xiàn)在還有華為自己呼叫中心全套的產(chǎn)品。我們有這樣的優(yōu)勢做端到端的云化。包括可能還會有一些虛擬化的技術(shù)，包括桌面云，這些華為可以提供一個端到端的集成。那么，未來需要去建這樣的一個云呼叫中心的時候，我端給你的是完整的菜，企業(yè)也希望是這樣的，因?yàn)槠髽I(yè)最希望是拿到就可以用。華為整個這一套平臺，全部都有云化集成的能力。同時，我們針對云化的平臺，提供了一套完整的管理平臺，去服務(wù)呼叫中心運(yùn)營，更好的管理呼叫中心客戶的運(yùn)營。
 
　　第三、前面講的云化和融合�，F(xiàn)在還有一個熱點(diǎn)叫移動。移動其實(shí)有兩塊，我們更關(guān)注是用戶側(cè)的用戶體驗(yàn)。實(shí)際上對客服中心是兩塊，一個是用戶側(cè)的用戶體驗(yàn)，另外是后臺運(yùn)營管理的移動性的用戶體驗(yàn)。我可能需要有遠(yuǎn)程接入的需求。比如像特殊的服務(wù)的行業(yè)，它客服人員跟客戶是需要有一定的綁定的關(guān)系，它是有關(guān)聯(lián)關(guān)系的。其實(shí)我們在這里講客服的移動的接入，移動運(yùn)營，所以華為提供了這樣一套移動運(yùn)營的管理接口，便于我們后臺運(yùn)營管理的人員在他下班的時候有一個緊急的處理。這是移動性。同時，移動性的體驗(yàn)來說，現(xiàn)在在家里電腦接入，可能手機(jī)、Pad，各種終端都接入。但是，你要達(dá)到一致的服務(wù)體驗(yàn)。所以，我們也在各個終端上，針對不同類型的終端，提供了移動服務(wù)的一個接口。前面講的是針對運(yùn)營管理，移動的運(yùn)營能力，包括它的接口提供。
 
　　第四、針對最終的用戶，用戶服務(wù)的體驗(yàn)。舉個例子，比如現(xiàn)在移動網(wǎng)站銀行，都有手機(jī)銀行，經(jīng)常辦理業(yè)務(wù)的時候會出現(xiàn)問題，辦到某一步的時候，發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)辦不下去了，比如不知道表怎么填，比如有很多轉(zhuǎn)帳，或者理財?shù)捻椖�，我不知道含義是什么，不敢網(wǎng)上辦理。這時候比如打一個電話到客服中心。但是，其實(shí)你在辦理的過程中，你前面輸了卡號、密碼，身份證號，但是你打到客服中心可能又要問你卡號、密碼、身份證號等等，這對于客戶來說，其實(shí)服務(wù)體驗(yàn)是非常不好的。所以，我們希望改善這樣的體驗(yàn)，比如遇到挫折之前服務(wù)的信息在我打電話的同時可以把信息同步傳到后臺，這樣打到客服中心辦理業(yè)務(wù)的時候，可以沿著服務(wù)斷點(diǎn)的地方繼續(xù)往下班，這樣客戶體驗(yàn)就會好很多。
 
　　另外，我們在運(yùn)營的時候，華為最早在業(yè)界發(fā)布了一個叫VTM這樣一個解決方案。它就是在銀行用視頻的方式替代柜臺服務(wù)的模式，這兩年我們在很多銀行已經(jīng)大規(guī)模的部署了VTM的應(yīng)用，現(xiàn)在基本上VTM已經(jīng)成為一個銀行的標(biāo)志，每個銀行都需要有這樣的一個視頻服務(wù)的模式。這已經(jīng)成為一個趨勢了。
 
　　VTM這樣一個視頻的服務(wù)，除了柜臺還有沒有擴(kuò)展的方式了呢？我們的回答是肯定的，它還有VTM服務(wù)的一些擴(kuò)展。比如說，我們現(xiàn)在銀行在推的，可能在做的一個服務(wù)的模式。我們在Pad上，增加了這樣的一個Pad擴(kuò)展的一個保護(hù)殼，保護(hù)殼上增加了這樣一個東西，身份證讀取的模塊，刷卡的模塊，等等這樣的一些應(yīng)用，包括指紋識別等等。這個時候我們銀行的客戶經(jīng)理就會拿著這個Pad直接上門給客戶進(jìn)行現(xiàn)場的上門開戶，這是一些高端客戶。當(dāng)然，這是對銀行的客戶。其實(shí)除了銀行，比如像很多需要給客戶上門服務(wù)的場景下，都可以用，不需要雙方再跑到營業(yè)廳，或者再跑到柜臺辦理業(yè)務(wù)，這是Pad的應(yīng)用。
 
　　這是我們看到在Pad上做的應(yīng)用的一些演示，現(xiàn)在基于4G完全可以達(dá)到比較好的客戶體驗(yàn)和交互能力。除了Pad去現(xiàn)場服務(wù)的能力，現(xiàn)在還有一個“占領(lǐng)客廳”的概念。其實(shí)我們現(xiàn)在也基于移動性的應(yīng)用進(jìn)行了擴(kuò)展，華為有全系列的產(chǎn)品。我們現(xiàn)在正在研究應(yīng)用，在華為秘盒上增加呼叫中心應(yīng)用的接口，可以把客廳變成一個新的服務(wù)的場景，這樣可以在家里頭享受到客戶的服務(wù)，而且感覺服務(wù)改造的成本是非常低的。這是一個例子，這是我們現(xiàn)在在做的一個應(yīng)用效果的展示。包括像秘盒里面，它需要有一方協(xié)助，還可以基于這樣的能力做一個三方視頻同化等等這樣擴(kuò)展的一些應(yīng)用。
 
　　其實(shí)大家可能會問，你前面講的這么熱鬧，到底能實(shí)現(xiàn)到什么程度？能做到什么樣子？或者你說的這些應(yīng)用到底是什么樣的一個方式可以呈現(xiàn)出來？我感覺不出來，但是你說的可能就這么回事，是不是那樣子？我們看一個視頻，講述一下未來視頻的應(yīng)用，包括移動應(yīng)用結(jié)合會是什么樣的一個效果。
 

　　范群芳：這個視頻講述了一個銀行的案例，從最開始如何一步一步發(fā)展到銀行VIP客戶，整個過程場景演示的分享。這個是華為的一個視頻畫境，在上面做了一個很大的視頻擴(kuò)展，在上面實(shí)現(xiàn)高速通話。這是現(xiàn)場給客戶開卡的應(yīng)用。這里就是一個UC的系統(tǒng)，跟呼叫中心系統(tǒng)全員多方通話的一個場景。這是一個微信移動應(yīng)用的分享。
 
　　這個就是我們整個移動銀行分行的全部，同時歡迎大家跟我們一起聊一聊，謝謝大家！

　　聲明:本文為作者特別為CTI論壇所撰寫，謝絕轉(zhuǎn)載！