由CTI論壇主辦的2015中國呼叫中心及企業(yè)通信大會于4月16至17日在北京遼寧大廈隆重舉行，本次會議的主題是：聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)變革與業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型。深圳市東進(jìn)通訊技術(shù)股份有限公司產(chǎn)品經(jīng)理劉駿出席此次會議并發(fā)表主題演講《Keygoe9000，全I(xiàn)P網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的業(yè)務(wù)新引擎！》。
詳見大會官網(wǎng)：http://www.estzdh.com/expo/2015/ccec2015spring/index.htm
圖：深圳市東進(jìn)通訊技術(shù)股份有限公司產(chǎn)品經(jīng)理劉駿
演講PPT下載：http://www.estzdh.com/uploadfile/2015/0420/20150420041818380.pdf
劉駿：今天很高興跟業(yè)內(nèi)同行探討呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展、和現(xiàn)狀，跟大家進(jìn)行交流。我分享三個部分的內(nèi)容。第一部分，現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)是永恒的話題，我們想站在我們行業(yè)的角度看互聯(lián)網(wǎng)，他們給我們的啟示。站在我們角度看互聯(lián)網(wǎng)有什么樣的啟示。第二、互聯(lián)網(wǎng)的環(huán)境下，業(yè)內(nèi)應(yīng)該采取什么樣的策略？第三、基于這樣的業(yè)務(wù)策略，我們自身怎么做。
首先，我們今天同事之間籌備這個會的時候，就說今天開的是CTI的大會，CTI很帶有技術(shù)的色彩。談CTI的時候，發(fā)現(xiàn)沒有什么可談的了，我們從談技術(shù)到談與客戶之間的關(guān)系�，F(xiàn)在這個行業(yè)不僅包括軟件、硬件，同時包括銷售管理，呼叫中心的標(biāo)準(zhǔn)等等，這個行業(yè)變得非常大。
因此，我們這個行業(yè)天生是研究客戶與企業(yè)之間的關(guān)系的。我們站在企業(yè)與客戶之間關(guān)系的角度去看互聯(lián)網(wǎng)，得出一個什么樣的結(jié)論，這是我們要探討的。我們在研究企業(yè)與客戶之間關(guān)系的時候，實際上也是站在我們技術(shù)設(shè)備提供商的角度來看，我們通過什么樣的渠道向客戶提供服務(wù)，提供產(chǎn)品，或者進(jìn)行交互。那么，從這個角度來看，我們鋪了一個網(wǎng)絡(luò)的渠道，可以把現(xiàn)在所有的商業(yè)業(yè)態(tài)，都可以歸結(jié)為一頭是客戶，一頭是企業(yè)，一頭是渠道，渠道在網(wǎng)絡(luò)上面。比如現(xiàn)在開一個營業(yè)點，或者門店，類似于交通網(wǎng)�？蛻羰窃诮煌ňW(wǎng)上的客戶�，F(xiàn)在還有目錄銷售，通過產(chǎn)品目錄，這個時候開始我們通過電話網(wǎng)進(jìn)行交互。現(xiàn)在發(fā)展到通過互聯(lián)網(wǎng)跟客戶進(jìn)行交互�，F(xiàn)在我們新興的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)談的很多，比如現(xiàn)在社交媒體、電子商務(wù)、電子支付，以及包括一些社交媒體，這類互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)如火如荼。
他們?yōu)槭裁窗l(fā)展的這么好？他們對傳統(tǒng)渠道的代替是很強(qiáng)的。比如說微信很不錯，因為它后面有大量的客戶做支撐，這是其他渠道的經(jīng)營者，或者其他市場所沒有的。
舉個例子，現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)金融這一塊，大家比較知道的可能一兩年前還是比較活躍的，支付寶的余額寶提供一些購買基金的服務(wù)。在這個行業(yè)當(dāng)中，它是基于支付寶強(qiáng)大的客戶群。阿里巴巴在這個基金銷售渠道中，提供了一個支撐，他們從這個角度來看，像互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，這個渠道當(dāng)中它有大量的用戶群，這個也是這樣。
所以，企業(yè)與客戶要通過渠道進(jìn)行交互和溝通，這個渠道是通過另外一個網(wǎng)絡(luò)，不管是交通網(wǎng)、郵政網(wǎng)、電話網(wǎng)，還是互聯(lián)網(wǎng)。在網(wǎng)絡(luò)當(dāng)中實際上依靠的是網(wǎng)絡(luò)當(dāng)中的客戶。如果在網(wǎng)絡(luò)當(dāng)中擁有大量的客戶，抓住了這個客戶，你就抓住了整個渠道。你就能夠在這個行業(yè)當(dāng)中取得相當(dāng)?shù)闹鲗?dǎo)地位。這個就是說只要站在我們這個角度去看怎樣推動互聯(lián)網(wǎng)獲取用戶。
現(xiàn)在客戶服務(wù)中心，兩個方面。一個方面是電話網(wǎng)，一個方面是互聯(lián)網(wǎng)。在電話網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)當(dāng)中客戶是怎么形成的。電話網(wǎng)絡(luò)的客戶是什么？相當(dāng)于我們海量的10億的客戶，這很顯然是基礎(chǔ)擔(dān)心運(yùn)營商的。因為什么呢？因為基礎(chǔ)電信運(yùn)營說，像我們這樣的，比方說我們家庭的固話，公司的固話，是一個物理端口。當(dāng)我們裝上電話那一刻起，我們天然是基礎(chǔ)運(yùn)營商的客戶。因此，在客戶這個角度來看，運(yùn)營商在電商網(wǎng)絡(luò)這個角度來看，這個渠道來看，任何企業(yè)是比不過基礎(chǔ)運(yùn)營商的。
舉個例子，在這個行業(yè)如果基礎(chǔ)運(yùn)營商做一個改變，或者做一個調(diào)整，其實我們都跟著做很大的一個變化，甚至決定很多企業(yè)的生死。我們倒退十年，短信這個業(yè)務(wù)，很顯然是技術(shù)面上開展的業(yè)務(wù)，但是開展的非常復(fù)雜，基于短信可以做游戲，可以做購物服務(wù)，可以做很多信息的交互和交流。但是，如果基礎(chǔ)運(yùn)營商關(guān)掉了移動端，或者對端口進(jìn)行相關(guān)的限制，最后影響整個產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，那個時候倒了一大批，通過短信做客戶服務(wù)的。
當(dāng)2000年的時候，那時候互聯(lián)網(wǎng)還沒有像現(xiàn)在完善，大量的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)依托運(yùn)營商的渠道。那么，依托運(yùn)營商渠道，運(yùn)營商說什么就是什么。比如客服，基礎(chǔ)運(yùn)營商的話語權(quán)是很重的。從這個角度來看，只要獲得客戶這個方法，實際上是技術(shù)本身決定的�？蛻魧A(chǔ)運(yùn)營商往往是客戶綁定的，我們再怎么努力，網(wǎng)絡(luò)斷掉，會死掉一大批的客戶。
站在互聯(lián)網(wǎng)的企業(yè)角度，互聯(lián)網(wǎng)的企業(yè)獲得客戶跟基礎(chǔ)運(yùn)營商獲得客戶是不一樣的。我們的客戶相當(dāng)于網(wǎng)絡(luò)上一個注冊的用戶名，本質(zhì)上是一個注冊用戶名，本質(zhì)上不僅IP地址，包括就是一個帳號而已。這個帳號就是很多互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)通過自己的終端，以強(qiáng)大的終端獲得客戶。還有一個什么可以獲得客戶呢？比如獲得比較好的應(yīng)用。比如像電子商務(wù)，用戶也非常大，中國有非常好的業(yè)務(wù)模式，這個也是這樣，我們要去部署很大很大的基礎(chǔ)公共網(wǎng)絡(luò)，我就可以獲得客戶。這樣所謂OTT，實際上就是互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)脫離了物理端口綁定用戶的做法，這是由于技術(shù)的進(jìn)步引起的。通過這種形式，互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營商，互聯(lián)網(wǎng)及互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)就能夠很好的獲取用戶。
現(xiàn)在不一樣了，現(xiàn)在我們又回到行業(yè)當(dāng)中來。比如我們這個行業(yè)當(dāng)中，我們呼叫中心。我們與客戶之間的溝通，一般都是語音通訊，現(xiàn)在有文本。但是，我們也一致認(rèn)為，通過語音的通訊，實際上是我們這個行業(yè)當(dāng)中最基礎(chǔ)的，任何一個客戶服務(wù)系統(tǒng)，什么都可以，但是語音是必須的。因此，在我們這個行業(yè)當(dāng)中，如何利用互聯(lián)網(wǎng)，或者用戶這樣一種形式來去改變，我們是不是會比互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)做的更好�，F(xiàn)在一個技術(shù)條件就是無論從骨干網(wǎng)、移動網(wǎng)，還是接入網(wǎng)，還是移動帶寬，我們都可以看得到，一年一個變化。
為什么？現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)的趨勢，如果有一個大的技術(shù)環(huán)境，就是寬帶化越來越大，然后IP化，全I(xiàn)P的一種網(wǎng)絡(luò)。我們手機(jī)終端，到服務(wù)端，一直到服務(wù)器，包括語音。然后就是移動化，移動終端越來越強(qiáng)勁了，這是一個大的環(huán)境，這個大的環(huán)境，由于移動帶寬的增加，如果我們做客戶服務(wù)，做語音、做視頻，這樣一些客戶服務(wù)，也可以做到像互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)那樣抓住我們的客戶，不用再建很多基礎(chǔ)設(shè)施，不用再建很多互聯(lián)網(wǎng)，基礎(chǔ)移動網(wǎng)絡(luò)。我們可以通過采用互聯(lián)網(wǎng)形式獲得客戶。我們不去依附基礎(chǔ)運(yùn)營商的用戶，不去依附互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的用戶，這就是我們發(fā)展的一個技術(shù)前提和條件。
電話網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)之間有什么不一樣的地方。電話網(wǎng)數(shù)量大，集中化，而SaaS是數(shù)量比較大，但是分散的。從網(wǎng)絡(luò)來看，有電信網(wǎng)，跟傳統(tǒng)電話網(wǎng)絡(luò)是緊偶合，或者是垂直化的網(wǎng)絡(luò)�；ヂ�(lián)網(wǎng)是寬帶化，IP化，非常明顯。從我們業(yè)務(wù)開發(fā)角度來看，實際上就是在這樣一個互聯(lián)網(wǎng)的環(huán)境下，其實我們可以獲得很多的優(yōu)勢。這個是我們通信網(wǎng)絡(luò)不斷IP化，寬帶化，給我們開發(fā)者做企業(yè)通信應(yīng)用，做呼叫中心應(yīng)用開發(fā)者的一個很好的技術(shù)前提和條件。
那么，這種技術(shù)的前提和條件決定，其實我們可以在IP的交換過程當(dāng)中，有這么幾個。第一、我們接入承載，多種多樣IP終端。這個其實我們可以看到，我們行業(yè)當(dāng)中有很多應(yīng)用，包括能力開放中間件，給我們提供了一個業(yè)務(wù)接口。這是我們的一個基礎(chǔ)，這個基礎(chǔ)是我們通信行業(yè)，或者我們現(xiàn)在行業(yè)它的一個技術(shù)的網(wǎng)絡(luò)前提和條件。
在我們的產(chǎn)業(yè)鏈當(dāng)中，很多企業(yè)都可以在這個產(chǎn)業(yè)當(dāng)中獲得一個發(fā)展，找到一個機(jī)會。比如終端廠商，在蘋果、手機(jī)這樣的企業(yè)，實際上它做移動終端的。通過移動終端可以做AppStore，將來可以做很多業(yè)務(wù)。通過一個精致的移動終端可以獲得大量的客戶。我們今天來了一個廠商，IP終端廠商，包括用戶的。通過這些終端，我們也能抓住我們的企業(yè)客戶，每一個客戶都可以注冊。他剛注冊一個用戶的時候，實際上都可以作為我們的一個用戶。通過這個終端分發(fā)我的業(yè)務(wù)，這個條件是可以把客戶抓住。
交換設(shè)備廠商，在這個行業(yè)當(dāng)中，我們也有一些相關(guān)的解決方案，提供一些基礎(chǔ)的媒體庫。同時也可以提供一些能力開發(fā)的潛力，把我們的設(shè)備，語音的處理，視頻的處理，也可以作為一個能力開放出來。我們系統(tǒng)集成商，業(yè)務(wù)軟件開發(fā)商去做調(diào)用。這就是我們行業(yè)當(dāng)中獲得基礎(chǔ)發(fā)展的一個前提和條件。也是我的一個手段。我相信不管在我們這個產(chǎn)業(yè)當(dāng)中，基于這樣一個全I(xiàn)P的網(wǎng)絡(luò)，我們都能夠按照互聯(lián)網(wǎng)的模式找到相應(yīng)的發(fā)展機(jī)會。但是，基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)IP化，寬帶化和移動化，只是為我們這個提供一個前提和條件。從另外一個角度，我剛才的說法在技術(shù)上是可行的，說的更難聽一點，這個就是紙上談兵，因為我們跟互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)是不一樣的。
實際上我們剛才是站在我們這個角度看互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，我覺得這個方法我們沒有跳出來是對的。我們借鑒互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)很多方法，我們站在我們角度可以看互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)怎么獲得客戶，怎么去做個，這個可以算一個方法論，沒有必要解讀它的業(yè)務(wù)模式。
獲得用戶的前提和條件就是滴滴打車。滴滴打車獲得用戶的方式就是通過大量的資金，而且獲得海量的用戶。我們只要有業(yè)務(wù)模式，背后是有相應(yīng)的資金支撐的。實際上在一個比較有發(fā)展前景的業(yè)務(wù)模式下面，實際上是有相應(yīng)的風(fēng)險投資基金去支撐的。我們也發(fā)現(xiàn)有很多客戶都有相應(yīng)的風(fēng)險投資基金做支撐。這個我覺得是問題不大的。其實我們做技術(shù)的，當(dāng)技術(shù)還不夠成熟的時候是不會推向市場的。其實我們現(xiàn)在做的也是這樣。我們可以不停的試錯，不停的創(chuàng)造一個客戶，不停的迎合客戶的需求，這是迭代。
其實我們還有很多可以向互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)借鑒，借鑒他們做業(yè)務(wù)的方式和方法。在這種情況下，東進(jìn)也推出了東進(jìn)Keygoe9000為我們在互聯(lián)網(wǎng)條件下提供一個支撐。我們有很好的話務(wù)運(yùn)營的手段，這時候企業(yè)就沒有所謂的電話號碼，都是終端或者移動應(yīng)用。還有我們正在準(zhǔn)備，還沒有開始實施，在今年年終我們在大連做一個視頻的功能。我們Keygoe9000在過去多媒體處理上做了一個純IP化的處理。另外，它的處理結(jié)構(gòu)是不一樣的，過去專用DSP和通用CPU相比有很大的優(yōu)勢，我們專業(yè)的DSP處理能力很強(qiáng)，多核通用CPU更適合高密度，大容量的多媒體。
因此，在這種情況下，我們可以看到它的處理能力會得到很大的提升，基本上從一個單位高度的處理能力比過去提高600%，它非常適合做業(yè)務(wù)運(yùn)營。這也是綜合性的防火墻。
東進(jìn)這邊也是考慮能夠基于這樣的視頻，跟我們的開發(fā)商、系統(tǒng)集成商開發(fā)這樣一個業(yè)務(wù)環(huán)境，指導(dǎo)我們超越現(xiàn)有的基礎(chǔ)運(yùn)營說，超越現(xiàn)有的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)。Keygoe9000業(yè)務(wù)有比較好的基礎(chǔ)，這就是這個產(chǎn)品推出的一個初衷，謝謝大家！
聲明:本文為作者特別為CTI論壇所撰寫，謝絕轉(zhuǎn)載！
