由CTI論壇主辦的2015中國呼叫中心及企業(yè)通信大會于4月16至17日在北京遼寧大廈隆重舉行，本次會議的主題是：聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)變革與業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型。中科匯聯(lián)總經(jīng)理 游世學出席此次會議并發(fā)表主題演講《智能機器人+——新媒體時代的專業(yè)智能機器人》。
詳見大會官網(wǎng)：http://www.estzdh.com/expo/2015/ccec2015spring/index.htm
圖：中科匯聯(lián)總經(jīng)理 游世學
演講PPT下載：http://www.estzdh.com/uploadfile/2015/0421/20150421103044333.pdf
游世學：上午汪總很有情懷的講了來自于呼叫中心的體驗和變革，還有小i的許總講了智能機器人。下午我們來了一個“智能機器人+”，多了一個“+”，好像也是增加了一個新的智能機器人廠商。
我們在做的各位企業(yè)和企業(yè)管理者，現(xiàn)在是不是發(fā)現(xiàn)人不好招聘了，大家在每個呼叫中心，或者每個企業(yè)用人，招人已經(jīng)成為一個大問題。那么，人呢？
未來十年，95后、00后青少年人口比80后減少33%�？偫碓诮衲甑摹墩ぷ鲌蟾妗氛�“互聯(lián)網(wǎng)+”，新的產(chǎn)品，新的業(yè)態(tài)和新的方式會影響整個中國。以及來自于工業(yè)4.0等引起的變化，這個世界是一個多屏，是一個移動，是一個互動的世界。這個世界之后，我們可以看到所有的信息都發(fā)生根本的變化，它碎片化，它流量化，它會話化，這是這個時代所發(fā)生的巨大的變化和變革。
在這個變革中，微信已經(jīng)超過6億用戶，還會有多少人的增長？我們看中國移動，奚國華在2014年年底的時候說：“語音服務(wù)已死，轉(zhuǎn)向流量經(jīng)營”。也由于中國移動的話音已經(jīng)下來了，是負增長，數(shù)據(jù)流量業(yè)務(wù)大幅增長，已經(jīng)說明了這是一個數(shù)字媒體的時代。所以，我們說這是一個最好的時代，也是一個最壞的時代。因為，很多技術(shù)、觀念、行為都在發(fā)生巨大的變化和顛覆，所以是最好，也是最壞的時代。同時，這是一個新媒體的時代，也是一個全媒體的時代。這是人的時代，也是一個機器人的時代。
新媒體發(fā)展過程中，我們在傳統(tǒng)呼叫中心的座席如何和所有的碎片化、不同的社交媒體進行有機結(jié)合？SNS的不斷發(fā)展，呼叫中心如何解決在互聯(lián)網(wǎng)模式下的客戶服務(wù)，我們能夠做承載多少的并發(fā)用戶請求服務(wù)，如何能夠更好的解決客戶服務(wù)的滿意度等問題？傳統(tǒng)的呼叫中心模式已經(jīng)無法支撐提供！所以，在新的時代，海爾等等企業(yè)都開始構(gòu)建全媒體交互中心。一個新的時代，我們說“不呼叫，要交互”，和呼叫中心這兩個字正好反過來了，變成交互中心了。把呼叫中心作為成本中心，變成服務(wù)中心和客戶體驗中心，這才是交互中心的真正內(nèi)涵。
“+”什么呢？一定是來自于智能機器人，“智能機器人+”的時代。所以，這個時代來講，當我們看到機器人現(xiàn)在在互聯(lián)網(wǎng)上面這些大伽，不管來自于Google，還是來自于中國的百度，還是來自于微軟，以及其他都在做機器人，已經(jīng)是互聯(lián)網(wǎng)+智能機器人了。當然，這個機器人未來的發(fā)展有一個發(fā)展的趨勢和脈絡(luò)，以及可以超過人的智慧的時間表。但是，智能機器人這個行業(yè)不能簡單看待。再去看，實際上在機器人這個產(chǎn)業(yè)和行業(yè)過程中來講，有一個很重要的地方是：機器人一定會分職業(yè)、分行業(yè)、分產(chǎn)業(yè)。所以，360行，行行會有機器人，一定會是這樣一個時代。而不再是，一個機器人可以解決所有的事情，解決上帝交給他全部的任務(wù)，不會有這樣的機器人。因此，機器人和人一樣，也是分職業(yè)、分行業(yè)、分產(chǎn)業(yè)，這是我們的理解。
所以，中科匯聯(lián)就研發(fā)出來了微喂智能機器人產(chǎn)品。那么，機器人和“智能機器人+”究竟有什么區(qū)別？首先，讓我們回顧一下智能機器人的發(fā)展和它的歷程。傳統(tǒng)的智能機器人，它的技術(shù)主要來自于如下幾個方面：一是來自于傳統(tǒng)的關(guān)鍵詞和搜索技術(shù)；第二、來自于QA的模板技術(shù)，就是一個問題，一個答案做模板的匹配；三是采用模式識別的處理技術(shù)，這是傳統(tǒng)的技術(shù)路線。但是，今天去看，有沒有新的可能性？新的機器人來講，需要有一個技術(shù)升級問題。也就是我們的新一代智能機器人所需要解決的新技術(shù)：如何解決自然語言的理解？如何解決從QA的模板變成語義的表達式？如何解決傳統(tǒng)的模式識別，轉(zhuǎn)變?yōu)樾碌纳疃壬窠?jīng)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，具有機器學習的能力，和人一樣進行能夠進行自學習和思考，這個才是機器和機器人的發(fā)展和學習的一個本質(zhì)。中科匯聯(lián)采用這些全新的機器學習技術(shù)，實現(xiàn)了比傳統(tǒng)的模式提升30%以上的語義理解準確度的優(yōu)異成績。這是一個技術(shù)的提升和技術(shù)的變革，產(chǎn)生的結(jié)果。
另外，作為機器人來講，還可以“+”什么呢？我們可以加新媒體，即數(shù)字媒體，還可以加呼叫中心，加“互聯(lián)網(wǎng)+”，加物聯(lián)網(wǎng)。
這是我們機器人的一個架構(gòu)，當然它有兩大塊引擎：一個是語音識別的引擎，還有語義的理解引擎，語義理解引擎，就是如何解決機器人理解人語言的問題。
所有這些是我們和清華大學語音和語言中心聯(lián)合實驗室一起研究研發(fā)的，這也是我們的一個核心的技術(shù)能力。所以，在語義的理解上，我們基于本體的語義和語言模型，解決機器去理解比如我剛才所說的話，真正實現(xiàn)對人和語言的理解能力。
舉個例子，什么是語義的理解？我們在百度搜索引擎中輸入：戶口辦理需要哪些？百度搜出來，這個結(jié)果是對的。下面，我們把這句話變一下：哪些需要辦理戶口？這兩句話，字一樣，但含義不一樣。那么，如何解決這個問題呢？看一下中科匯聯(lián)的微喂智能機器人如何回答的，如：戶口辦理需要哪些？因為這里面含義是指：真正需要辦理的材料，但是，哪些需要辦理戶口，實際上問的是：誰需要？問的是對象。中科匯聯(lián)的微喂智能機器人全都回答正確，通過關(guān)鍵詞搜索等，是無法解決這個問題，需要通過語義和元語義的方式進行計算和處理，才能實現(xiàn)真正的語言理解。接下來，我們用手機給大家做一個簡單的展示。同時，大家可以從中科匯聯(lián)的官網(wǎng)上下載中科匯聯(lián)的APP，其中有軟件中有一個功能：智能客服，可以自己體驗到微喂智能機器人如何和人溝通的？
另外，微喂智能機器人還可以+推薦，還可以成為一個推薦的智能機器人。當你輸入所要東西的時候，智能機器人可以把你關(guān)心的答案推薦給你。因此，它可以做推薦，可以做營銷。當然，還可以反問，機器人可以反問我們。還有，微喂智能機器人+自學習，如：每個人改正自己的錯誤，可能需要很長的時間。而智能機器人通過即時自學習的功能，可以分分秒秒改正自己的錯誤，實現(xiàn)實時糾錯的能力。
微喂智能機器人+云知識庫，通過新的知識構(gòu)建和表達模式，可以大幅度的降低人工工作量，以及知識梳理的難度。微喂智能機器人+多知識源轉(zhuǎn)化接入，中科匯聯(lián)的微喂智能機器人可以直接跟數(shù)據(jù)庫對接，實現(xiàn)結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)庫的知識，自動轉(zhuǎn)化成為非結(jié)構(gòu)化的自然語言，反饋給用戶。
微喂智能機器人+全渠道接入，支持全媒體的接入，如：微信、微博、APP、手機網(wǎng)站、PC等等，系統(tǒng)都可以進行訪問接入。微喂智能機器人+個性化，已經(jīng)是一個個性化的平臺，能夠滿足所有不同企業(yè)，不同機構(gòu)的個性化需求。因此，智能機器人+，一定會來自于對智能機器人的觀念、方法、模式的變更和顛覆，就是新的智能機器人+時代。智能機器人+，同時也是全渠道、智能化、人性化的，未來的機器人也會通人性，它也會有更多對人和人性的理解。
上面主要談到的是技術(shù)，技術(shù)帶來智能機器人的升級與變化。我們再去看還有來自于互聯(lián)網(wǎng)，大家都在說的“互聯(lián)網(wǎng)+”，實際上加的是不同的行業(yè)、不同的產(chǎn)業(yè)和不同的應(yīng)用形態(tài)。那么智能機器人+的時代，將是：智能機器人+互聯(lián)網(wǎng)，智能機器人+人，智能機器人+行業(yè)的一個新時代，也必將成為一個“新常態(tài)”。
中科匯聯(lián)的微喂智能機器人+和呼叫中心如何做無縫集成？當然有一個配置，可以和第三方的系統(tǒng)做對接，形成呼叫中心的整個服務(wù)和智能、全媒體解決方案。同時，微喂智能機器人也可以和我們公司的另一個產(chǎn)品：互有新媒體平臺，它可以解決現(xiàn)在所有新媒體渠道的接入問題，把文本、圖文等多種渠道，實現(xiàn)全部接入管理。通過它就實現(xiàn)了移動APP、手機網(wǎng)站、微信、微博等，甚至包其他的一些業(yè)務(wù)應(yīng)用系態(tài)，都可以把它統(tǒng)一的接入和管理，實現(xiàn)我們和所有媒介和媒體輕松無縫的集成。
下面，我們講一些微喂智能機器人+的客戶案例和實踐，如：北京市交管局、北京市住建委，以及保險公司：泰康，都有很好的整合和實踐案例，也得到了這些客戶的高度認可。還有，比如惠民服務(wù)，也可以采用中科匯聯(lián)的微喂智能機器人+互聯(lián)網(wǎng)+惠民，實現(xiàn)推動智慧城市的發(fā)展目標。通過采用三位一體產(chǎn)品技術(shù)方案，我們可以解決渠道入口、業(yè)務(wù)服務(wù)、大數(shù)據(jù)分析等一體化的解決方案，實現(xiàn)對于整個數(shù)字和新媒體渠道方面的管理，政府的業(yè)務(wù)和服務(wù)就可以實現(xiàn)“隨身百事通”。
再如：微喂智能機器人+涼山州政府的案例，通過這個案例，可以很好的解決我們服務(wù)于政府、企業(yè)和機構(gòu)的時候，解決對于人員的短缺、服務(wù)能力的依賴問題。并可以通過多種多樣的渠道來服務(wù)，如：微信公眾號等，均有來多種形態(tài)的能力和展示。
在金融行業(yè)，中科匯聯(lián)給光大銀行提供銀行的一體化解決方案，所謂一體化解決方案，我們不僅提供給客戶智能機器人+服務(wù)，還提供對外的門戶、新媒體，以及其他的對外服務(wù)。如：貸款業(yè)務(wù)、信用卡，以及其網(wǎng)上銀行、理財，還有其他的一些業(yè)務(wù)功能。
智能機器人+，我們?nèi)タ雌涓淖兊囊饬x和價值。當機器把80%的常見問題解決掉，剩下還有20%難的問題又沒能解決，這些問題由人來解決，人是不是會覺得自己有更好的價值和成就感。在呼叫中心，為什么會出現(xiàn)百分之百的人才流失率，原因是什么？我們不能把呼叫中心的小伙伴當作機器來看。所以，今天我們?nèi)タ创@個領(lǐng)域，將更多的重復(fù)勞動交給機器去做，人做更好、更難做的事情。因此，這種服務(wù)方式的變革和變化，也符合8020的法則，80%的復(fù)雜度由機器來代替，20%用人來做，這樣，就形成了一個新的時代。
最后，我們中科匯聯(lián)做一下廣告。中科匯聯(lián)傳統(tǒng)業(yè)務(wù)是內(nèi)容管理、門戶、企業(yè)級搜索引擎等軟件產(chǎn)品，以及新媒體的一些產(chǎn)品和服務(wù)，中科匯聯(lián)已經(jīng)在這些行業(yè)，如：政府、保險、銀行、央企等，客戶市場份額位居第一，有大量的客戶案例，由于時間關(guān)系，這里就不再多說了。我們有4000多家客戶使用我們的產(chǎn)品和服務(wù)，也希望和在座各位廠商形成協(xié)作共贏，實現(xiàn)智能機器人+的新時代。謝謝！
聲明:本文為作者特別為CTI論壇所撰寫，謝絕轉(zhuǎn)載！
