由CTI論壇主辦的2015中國(guó)呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì)于4月16至17日在北京遼寧大廈隆重舉行，本次會(huì)議的主題是：聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)變革與業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型。呼叫中心培訓(xùn)網(wǎng)副總經(jīng)理李向紅出席此次會(huì)議并發(fā)表主題演講《培訓(xùn)助力中國(guó)呼叫中心行業(yè)發(fā)展》。
詳見(jiàn)大會(huì)官網(wǎng)：http://www.estzdh.com/expo/2015/ccec2015spring/index.htm
圖：呼叫中心培訓(xùn)網(wǎng)副總經(jīng)理 李向紅
演講PPT下載：http://www.estzdh.com/uploadfile/2015/0422/20150422100554939.pdf
李向紅：移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代是真真正正的到來(lái)了。也是我們?cè)趯⒔甑呐嘤?xùn)當(dāng)中真切的感受到了。但是，就像劉總講的，未來(lái)智能機(jī)器人我們會(huì)把一些標(biāo)準(zhǔn)化的，然后一些可能個(gè)性化的基礎(chǔ)服務(wù)也會(huì)代替。我們做的就是培訓(xùn)這塊的支撐。
首先，跟大家分享培訓(xùn)，它會(huì)有五大產(chǎn)出。但是，我今天的分享也是基于這個(gè)PPT。但是，不完全限于這個(gè)PPT。估計(jì)培訓(xùn)的產(chǎn)出有這么幾塊。第一塊是提升人才解決問(wèn)題的能力。相對(duì)呼叫中心來(lái)講，就是對(duì)服務(wù)技巧，服務(wù)方式的能力提升。其實(shí)呼叫中心是一個(gè)人員密集型的，人的流失率也比較高。但是，其實(shí)更多的時(shí)候不是這種薪酬，而更多是它適應(yīng)不了這種工作的節(jié)奏，它的服務(wù)技巧可能溝通，在上面有一些問(wèn)題。所以，培訓(xùn)是在這塊有產(chǎn)出的。另外，提升管理者的勝任度。
其實(shí)這么多年走崗下來(lái)，跟很多呼叫中心負(fù)責(zé)人有溝通，流失率大概有百分之四五十的責(zé)任是在基層的者，是源于基層管理者，然后才會(huì)流失。培訓(xùn)就會(huì)在這塊提升管理者勝任度這方面做一些工作。
另外，提升領(lǐng)導(dǎo)力。我們會(huì)組織各種標(biāo)桿企業(yè)參觀交流，這就是一種思想的碰撞，這就是對(duì)培訓(xùn)，對(duì)未來(lái)領(lǐng)導(dǎo)的塑造。還有改進(jìn)，或者促進(jìn)整個(gè)組織績(jī)效的提升，以及推動(dòng)整個(gè)服務(wù)的變革。說(shuō)到變革，我本人從事培訓(xùn)將近有12年，從05、06年開(kāi)始專(zhuān)注于客服的培訓(xùn)。在這個(gè)培訓(xùn)過(guò)程當(dāng)中，我們也真真切切感受到這種變革。從最開(kāi)始服務(wù)的管理，到現(xiàn)在一些精細(xì)化的客戶體驗(yàn)，NPS，從最開(kāi)始的客戶滿意度的調(diào)查，到客戶凈推薦值，以及未來(lái)幫助服務(wù)渠道怎么提升客戶凈推薦值的提升，這是從以往最開(kāi)始的服務(wù)管理的培訓(xùn)一直到客戶體驗(yàn)。
那么，呼叫中心也是一樣，呼叫中心從最開(kāi)始整體的運(yùn)營(yíng)管理，逐步到這幾年的一些精細(xì)化的，比如說(shuō)對(duì)質(zhì)檢的，對(duì)核心的班組長(zhǎng)的，對(duì)數(shù)據(jù)報(bào)表分析的，對(duì)培訓(xùn)師培育的。大家對(duì)這種培訓(xùn)，為什么培訓(xùn)有時(shí)候是服務(wù)推動(dòng)變革呢？因?yàn)橛袝r(shí)候我們會(huì)接到，或者是有很多客戶給我們推，我們現(xiàn)在是對(duì)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)這種服務(wù)變革應(yīng)該怎么應(yīng)對(duì)，怎么做創(chuàng)新。所以，這個(gè)過(guò)程當(dāng)中我們也真真切切感受到服務(wù)的變革。
呼叫中心現(xiàn)在我們從培訓(xùn)的角度，當(dāng)然這個(gè)思想我們不用再跟大家過(guò)多的講，我們就簡(jiǎn)單的一帶而過(guò)。我們從培訓(xùn)的角度跟大家分享一下�，F(xiàn)在的培訓(xùn)大概會(huì)分兩種。一種叫“請(qǐng)進(jìn)來(lái)”，一種叫“走出去”。所謂“走出去”就是參加類(lèi)似我們這種專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)組織的一些公開(kāi)課，基于班組長(zhǎng)提升的，基于數(shù)據(jù)報(bào)表分析的。還有一種“走出去”的形式，尤其是這一兩年，相對(duì)來(lái)說(shuō)比較多。就是大家對(duì)整體的，尤其是培養(yǎng)未來(lái)領(lǐng)導(dǎo)力這種層，大家對(duì)呼叫中心的運(yùn)營(yíng)，因?yàn)閺?998年到現(xiàn)在十七八年的時(shí)間。現(xiàn)在像移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，或者這個(gè)時(shí)代，這個(gè)服務(wù)的變革，服務(wù)的創(chuàng)新，所以，我們培訓(xùn)公司也在做這種變革，也在做這種創(chuàng)新。
所以，另外一種“走出去”的形式就是到各個(gè)標(biāo)桿企業(yè)去做參觀、交流、研討。我們大概會(huì)組織將近20多期的各個(gè)行業(yè)，比如小米、招行等等的一些在各個(gè)服務(wù)電商做的某些創(chuàng)新的企業(yè)，走進(jìn)他們，他們?cè)趺醋龇⻊?wù)創(chuàng)新，怎么做服務(wù)變革的。比如走進(jìn)聯(lián)想，聯(lián)想做的叫做交互，他們現(xiàn)在不叫聯(lián)絡(luò)中心，叫交互服務(wù)中心。未來(lái)的服務(wù)客戶叫自主化。所以，走進(jìn)聯(lián)想的時(shí)候，聯(lián)想會(huì)分享，當(dāng)時(shí)我們走訪了N多個(gè)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，他們有一個(gè)推薦值�；诰〇|，基于當(dāng)當(dāng)?shù)囊恍┰u(píng)價(jià)。他們現(xiàn)在在他們的網(wǎng)站上，對(duì)工程師有什么評(píng)價(jià)，這基于客戶自主化，未來(lái)一定是客戶的自主化。我可以選擇我喜歡的，我認(rèn)為對(duì)他好的評(píng)價(jià)。
“請(qǐng)進(jìn)來(lái)”是這樣的，我們有這樣一個(gè)培訓(xùn)，找一個(gè)專(zhuān)業(yè)老師來(lái)講，這就是傳統(tǒng)內(nèi)訓(xùn)。傳統(tǒng)的內(nèi)訓(xùn)最終給到的是2000個(gè)培訓(xùn)，感覺(jué)很High。然后，到最后其實(shí)留下的就是教材，而我們現(xiàn)在推動(dòng)的一個(gè)叫行動(dòng)學(xué)習(xí)，就是它分六個(gè)階段。首先，我們基于一個(gè)目標(biāo)，比如針對(duì)客戶，或者一次解決率，或者流失率，定一個(gè)目標(biāo)，基于這些指標(biāo)，我們提升班組長(zhǎng)，基于這些指標(biāo)，找到所參加培訓(xùn)的短版，找到以后會(huì)分析原因，分析原因以后，我們會(huì)找它持續(xù)改善跟進(jìn)的計(jì)劃，然后有跟進(jìn)的輔導(dǎo)，然后在過(guò)程當(dāng)中，把整個(gè)工作跟它的技能、培訓(xùn)能結(jié)合起來(lái)。
結(jié)合起來(lái)，這個(gè)項(xiàng)目結(jié)束之后，我們留下的不單單是一個(gè)教材，更多留下是有一幫工作技能提升的人。所以，現(xiàn)在“請(qǐng)進(jìn)來(lái)”，或者2014年我們落地效果非常顯著的，在一些企業(yè)已經(jīng)有明確的效果，這是關(guān)于企業(yè)“請(qǐng)進(jìn)來(lái)”這塊。
另外，還有一些“請(qǐng)進(jìn)來(lái)”是一些咨詢。比如對(duì)流程梳理，對(duì)某一個(gè)流失率，包括整個(gè)知識(shí)度的梳理，這可能就是一些專(zhuān)家，我們沒(méi)有培訓(xùn)，沒(méi)有輔導(dǎo)，它就是解決這個(gè)問(wèn)題。最后走的時(shí)候給了一些報(bào)告，給了一個(gè)指導(dǎo)的方法，這是針對(duì)企業(yè)的“走出去”跟“請(qǐng)進(jìn)來(lái)”。2015年我們也在做一些創(chuàng)新，比如體驗(yàn)式的走進(jìn)企業(yè)，感受一下這個(gè)企業(yè)它內(nèi)部的一些團(tuán)隊(duì)的文化，這種體驗(yàn)式的課堂。其實(shí)我們也在做這種推動(dòng)和創(chuàng)新。
另外，我們這一兩年做的比較多的方式，很多是校企合作，也有人說(shuō)，我們現(xiàn)在招人難，能不能幫我們做支撐。我們還有做的是跟廠商比較有關(guān)的，我們是幫著很多初建的呼叫中心，因?yàn)槲覀冇猩习倜膶?zhuān)家團(tuán)隊(duì)，他會(huì)去以他的十多年運(yùn)營(yíng)的經(jīng)驗(yàn)，給他流程梳理的建議，包括廠商選擇我們的一些標(biāo)準(zhǔn)。如果按這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)建，應(yīng)該怎樣的選擇一些匹配你這個(gè)規(guī)模的廠商，匹配你這個(gè)規(guī)模的系統(tǒng)商，匹配你這個(gè)規(guī)模的人員。我們從廠商、人員、系統(tǒng)，由我們的人員給予他們支撐，我們也做了實(shí)實(shí)在在的一些項(xiàng)目。大概有將近130個(gè)，130家企業(yè)為什么能找到我們，是基于我們從前期的培訓(xùn)合作，給予他們支撐，基于信任，他們也會(huì)找到我們。因?yàn)樗麄儗?duì)我們老師的認(rèn)可度比較高，從專(zhuān)業(yè)的角度應(yīng)該怎么去做，怎么更加適合這種服務(wù)。所以對(duì)廠商來(lái)講，選擇性也是不一樣的。
所以，我們基于這個(gè)有100多個(gè)專(zhuān)職的講師。所有的專(zhuān)職講師以往有多年的運(yùn)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)，后來(lái)不在企業(yè)任職，是專(zhuān)門(mén)以講師為主。還有一部分講師是在職的，他目前也就是從1998年一直干到現(xiàn)在，大大小小從1000人，3000人，幾百人都有經(jīng)歷過(guò)，目前還在某家大型公司任職的，以它的這種現(xiàn)有的經(jīng)驗(yàn)，會(huì)給到企業(yè)想擴(kuò)建，想做呼叫中心，尤其是現(xiàn)在整個(gè)企業(yè)，整個(gè)也，或者整個(gè)社會(huì)對(duì)服務(wù)的重視度會(huì)越來(lái)越高。
可能大家想象不到的企業(yè)都在做呼叫中心，也想建呼叫中心這個(gè)團(tuán)隊(duì)。這同時(shí)說(shuō)明了我們呼叫中心的重要性，我們呼叫中心未來(lái)，或者現(xiàn)在已經(jīng)是國(guó)家政治層面上也在支撐。我們平常想象不到一些小的行業(yè)。一天這種電話大概會(huì)給上20分鐘，就是你們這邊有沒(méi)有這種資源，我們要建一個(gè)什么類(lèi)型的，你們能不能給出一些參考的建議，或者你們有沒(méi)有熟悉的廠商，或者是資源，幫助我們?nèi)?duì)接。
所以，我感覺(jué)從培訓(xùn)這個(gè)角度的責(zé)任也是越來(lái)越重大。這是從培訓(xùn)這個(gè)角度，這么多年，其實(shí)這個(gè)行業(yè)是有引領(lǐng)者，當(dāng)引領(lǐng)者，或者是當(dāng)這些呼叫中心想要變革的時(shí)候，它首先可能第一是它去參考國(guó)內(nèi)或者同行，或者是這個(gè)領(lǐng)域一些做的好的。另外一種渠道，就是找類(lèi)似的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，專(zhuān)業(yè)的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)去確認(rèn)。一些正在做，或者準(zhǔn)備做的，他也會(huì)通過(guò)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)來(lái)詢問(wèn)，來(lái)咨詢。
所以，我們希望未來(lái)是有更多的機(jī)會(huì)從服務(wù)，從培訓(xùn)角度，在服務(wù)變革這塊能給到大家越來(lái)越多的支撐。還是最后那句話，培訓(xùn)其實(shí)就是提升那幾個(gè)產(chǎn)出的。第一、是提升人才解決問(wèn)題的能力。第二、提升管理者的勝任度，尤其是基層班組長(zhǎng)的，因?yàn)檫@是密集型的。第三、促進(jìn)組織績(jī)效整個(gè)的提升。當(dāng)然，這個(gè)是通過(guò)一些咨詢項(xiàng)目，通過(guò)一些詢問(wèn)學(xué)習(xí)，真真正正的能落實(shí)下來(lái)。因?yàn)檫@個(gè)行動(dòng)學(xué)習(xí)，這個(gè)項(xiàng)目就是老師帶著這幫班組長(zhǎng)、培訓(xùn)師去做，結(jié)合他們實(shí)際的工作。所以能夠促進(jìn)整個(gè)組織績(jī)效。還有一部分是服務(wù)溝通技巧，通過(guò)這個(gè)技巧，在這個(gè)點(diǎn)上，它不是唯一的，一定是有它的促進(jìn)作用。如果服務(wù)技巧提升，我希望在未來(lái)呼叫中心培訓(xùn)網(wǎng)能夠以十年的培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)在這些點(diǎn)上給大家一些支撐和實(shí)際的幫助作用，謝謝大家！
聲明:本文為作者特別為CTI論壇所撰寫(xiě)，謝絕轉(zhuǎn)載！
