CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）: 任何呼叫中心座席的目標都是盡可能快速，輕松地解決客戶的問題。絕大多數(shù)打電話到呼叫中心的人想要的也是完全一樣的東西。它看起來就像一個輕松的聊天。
那么，為什么往往會有一個不好的結(jié)局呢？
大多數(shù)企業(yè)期望用行為數(shù)據(jù)來回答這個問題。問題是，傳統(tǒng)的分析讓你離真相還是那么遠。如果你真的想了解如何最好地服務和留住客戶，你需要識別和適應“為什么”背后的行為，也被稱為'個性'。
需要證明嗎？只要看看你的周圍。我們在選擇工作、娛樂和生活中的同伴的時候，都會盡可能的跟性格與我們相近的人在一起。這叫做“物以類聚人以群分”，這是人性的一個簡單的事實。在我們的日常生活中，我們自然地接受它作為一個行為習慣，然后在世界范圍相應地自動形成我們的關系網(wǎng)。
呼叫中心是世界的縮影，每個電話都是一個小'關系'。所不同的是，在大多數(shù)情況下，個性配對是隨機的，是無法選擇的。從本質(zhì)上講，每個人都受困于被強迫的婚姻之中。如果他們不匹配，電話上的兩個人可能會有一段不愉快的談話。
但是，在生活和愛情中成立的事情在呼叫中心中同樣如此：當兩個性格碰撞，奇跡會發(fā)生。門檻會降低，不會跌倒，通話時間縮短，客戶感覺受到重視，座席員體會到自身價值，問題得以解決，甚至他們有一種相見恨晚的感覺。
以人格的力量提高體驗質(zhì)量和結(jié)果并不新鮮。NASA承認在30年前就使用了以語言學為基礎的模式，稱為“流程通信模型（PCM）”來審查他們的宇航員候選人，并以人際和諧的可能性高低來組建團隊。在他的第一次總統(tǒng)競選期間，為了與選民溝通，克林頓研究了這個模式，并取得了非常成功的結(jié)果。這種趨勢甚至已經(jīng)延伸到了教育領域。加利福尼亞州的MUSE學校采用PCM激勵學生根據(jù)自己獨特的個性風格進行溝通。
今天，領先的企業(yè)也開始意識到，人格的力量是強大的。使用尖端的應用軟件，這些創(chuàng)新正在創(chuàng)造一個呼叫中心的新環(huán)境，在其中積極的個性連接是自然和自動發(fā)生著的。
例如，根據(jù)客戶的價值和事實數(shù)據(jù)，匹配與之相對應的座席。那些往往需要一點點情感支持的客戶就由那些可以提供情感安慰的座席員去應對。舊的強迫婚姻被深思熟慮后的愛情所拆散。不僅僅是投資回報，這些公司還看到了溝通交互的回報，而且投資回報率被證明是巨大的。
事實上，呼叫中心的成功取決于人是當然的，這在幾乎所有情況下都成立。
這是一個很好的事情，原因很簡單，人類永遠不會背離我們的根本特性。無論是在呼叫中心，在一個教室，在競選過程中，或在通往銀河系的星際征途，我們需要聆聽和理解。我們需要我們的個性碰撞，發(fā)生匹配時，火花飛濺。
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