CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）: 任何呼叫中心座席的目標(biāo)都是盡可能快速，輕松地解決客戶的問題。絕大多數(shù)打電話到呼叫中心的人想要的也是完全一樣的東西。它看起來就像一個輕松的聊天。
那么，為什么往往會有一個不好的結(jié)局呢？
大多數(shù)企業(yè)期望用行為數(shù)據(jù)來回答這個問題。問題是，傳統(tǒng)的分析讓你離真相還是那么遠(yuǎn)。如果你真的想了解如何最好地服務(wù)和留住客戶，你需要識別和適應(yīng)“為什么”背后的行為，也被稱為'個性'。
需要證明嗎？只要看看你的周圍。我們在選擇工作、娛樂和生活中的同伴的時候，都會盡可能的跟性格與我們相近的人在一起。這叫做“物以類聚人以群分”，這是人性的一個簡單的事實(shí)。在我們的日常生活中，我們自然地接受它作為一個行為習(xí)慣，然后在世界范圍相應(yīng)地自動形成我們的關(guān)系網(wǎng)。
呼叫中心是世界的縮影，每個電話都是一個小'關(guān)系'。所不同的是，在大多數(shù)情況下，個性配對是隨機(jī)的，是無法選擇的。從本質(zhì)上講，每個人都受困于被強(qiáng)迫的婚姻之中。如果他們不匹配，電話上的兩個人可能會有一段不愉快的談話。
但是，在生活和愛情中成立的事情在呼叫中心中同樣如此：當(dāng)兩個性格碰撞，奇跡會發(fā)生。門檻會降低，不會跌倒，通話時間縮短，客戶感覺受到重視，座席員體會到自身價值，問題得以解決，甚至他們有一種相見恨晚的感覺。
以人格的力量提高體驗(yàn)質(zhì)量和結(jié)果并不新鮮。NASA承認(rèn)在30年前就使用了以語言學(xué)為基礎(chǔ)的模式，稱為“流程通信模型（PCM）”來審查他們的宇航員候選人，并以人際和諧的可能性高低來組建團(tuán)隊(duì)。在他的第一次總統(tǒng)競選期間，為了與選民溝通，克林頓研究了這個模式，并取得了非常成功的結(jié)果。這種趨勢甚至已經(jīng)延伸到了教育領(lǐng)域。加利福尼亞州的MUSE學(xué)校采用PCM激勵學(xué)生根據(jù)自己獨(dú)特的個性風(fēng)格進(jìn)行溝通。
今天，領(lǐng)先的企業(yè)也開始意識到，人格的力量是強(qiáng)大的。使用尖端的應(yīng)用軟件，這些創(chuàng)新正在創(chuàng)造一個呼叫中心的新環(huán)境，在其中積極的個性連接是自然和自動發(fā)生著的。
例如，根據(jù)客戶的價值和事實(shí)數(shù)據(jù)，匹配與之相對應(yīng)的座席。那些往往需要一點(diǎn)點(diǎn)情感支持的客戶就由那些可以提供情感安慰的座席員去應(yīng)對。舊的強(qiáng)迫婚姻被深思熟慮后的愛情所拆散。不僅僅是投資回報，這些公司還看到了溝通交互的回報，而且投資回報率被證明是巨大的。
事實(shí)上，呼叫中心的成功取決于人是當(dāng)然的，這在幾乎所有情況下都成立。
這是一個很好的事情，原因很簡單，人類永遠(yuǎn)不會背離我們的根本特性。無論是在呼叫中心，在一個教室，在競選過程中，或在通往銀河系的星際征途，我們需要聆聽和理解。我們需要我們的個性碰撞，發(fā)生匹配時，火花飛濺。
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