導(dǎo)語：關(guān)于全渠道客戶體驗(yàn)與移動(dòng)應(yīng)用，你知道多少？快快點(diǎn)擊，看看移動(dòng)、數(shù)字渠道專家會(huì)為大家?guī)硎裁葱掠^點(diǎn)吧！
全球移動(dòng)應(yīng)用的發(fā)展日新月異，越來越多的客戶選擇移動(dòng)應(yīng)用作為自助服務(wù)的首選渠道。
RackSpace近期發(fā)布的 “電子商務(wù)的演進(jìn)”的數(shù)據(jù)圖表顯示，移動(dòng)設(shè)備作為自助服務(wù)渠道的趨勢(shì)日趨增長(zhǎng)，全球移動(dòng)互聯(lián)設(shè)備的使用量高達(dá)100億臺(tái)，到2017年，移動(dòng)商務(wù)的銷售額將達(dá)到驚人的1090億美元。
移動(dòng)設(shè)備接入方便且使用簡(jiǎn)單，是消費(fèi)者轉(zhuǎn)向移動(dòng)設(shè)備的主要驅(qū)動(dòng)力，這使客戶與企業(yè)間的交互變得更加便捷。盡管移動(dòng)設(shè)備大幅改善了客戶體驗(yàn)，但是從業(yè)務(wù)提升的角度來看，移動(dòng)設(shè)備到底能帶來多大程度的成效呢？在簡(jiǎn)化客戶與企業(yè)交易方面，移動(dòng)設(shè)備是否已物盡其用了呢？
人工協(xié)助的服務(wù)交互減少
從業(yè)務(wù)角度看，移動(dòng)應(yīng)用已經(jīng)有效地取代了其他一些諸如在線或基于電話的自助服務(wù)渠道，為企業(yè)和客戶都帶來了好處�？蛻暨x擇移動(dòng)應(yīng)用，并不是希望獲得更多自助服務(wù)，而是這種方式對(duì)他們更為便利。
實(shí)際上客戶時(shí)不時(shí)依然需要企業(yè)提供在線支持服務(wù)，然而大部分企業(yè)并未部署基本的全渠道功能，無法提供在線支持服務(wù)，因此常常造成客戶失望。當(dāng)移動(dòng)應(yīng)用無法滿足客戶需求時(shí)，客戶與企業(yè)都須付出更多努力，這正是問題所在。
為什么會(huì)出現(xiàn)這種情況呢？原因在于大部分的企業(yè)不具備一個(gè)有效的機(jī)制，也就無法實(shí)現(xiàn)不同渠道之間客戶身份、認(rèn)證狀態(tài)、客戶背景等信息的交互。企業(yè)與客戶需要反復(fù)識(shí)別客戶身份及客戶需求，使一線座席人員不得不出面解決問題。
不要反復(fù)問客戶相同的問題，要第一時(shí)間弄清客戶基本信息
我們經(jīng)常遇到有些企業(yè)在建立全渠道客戶體驗(yàn)方面裹足不前，他們覺得部署全渠道過于復(fù)雜，且企業(yè)缺乏跨部門協(xié)作。客戶不滿意的最主要原因是在與企業(yè)交互的過程中不得不重復(fù)提供信息，部署全渠道客戶體驗(yàn)首先要關(guān)注這一點(diǎn)，其它步驟便不言而喻了。下面的幾點(diǎn)建議將會(huì)對(duì)你有所幫助：
首先要獲得客戶身份識(shí)別--將客戶的詳細(xì)情況與驗(yàn)證狀態(tài)簡(jiǎn)便地從移動(dòng)應(yīng)用中傳遞到聯(lián)絡(luò)中心座席人員手中，這將節(jié)省客戶與座席時(shí)間，使交互變得更具個(gè)性化。
增加數(shù)字渠道功能--當(dāng)客戶需要在線支持時(shí)，聊天及回呼功能會(huì)給客戶提供更多選擇與靈活性，是有效自助服務(wù)策略的完美補(bǔ)充。
只要企業(yè)有意愿，真正去創(chuàng)建卓越客戶體驗(yàn)，上述兩種方法并不難實(shí)行。更進(jìn)一步講，企業(yè)努力讓客戶交互變得更加簡(jiǎn)便的同時(shí)，也會(huì)降低企業(yè)的成本，座席人員也會(huì)更加順心。
通過利用客戶的背景信息，座席人員能夠加快信息交付速度，減少與客戶的對(duì)話時(shí)間，并可節(jié)省高達(dá)20%的花費(fèi)�？蛻襞c座席人員花費(fèi)的時(shí)間減少了，客戶體驗(yàn)提升了，企業(yè)的花費(fèi)也降低了。
接下來須采取的步驟
上述兩點(diǎn)完成后，就可以利用客戶背景信息及其他客戶數(shù)據(jù)提供更加豐富的客戶體驗(yàn)了�？蛻羯矸菪畔@得并通過全渠道共享后，進(jìn)一步利用這些數(shù)據(jù)提升業(yè)績(jī)就會(huì)變得更加可行，座席人員在客戶交互流程中就可以為客戶提供更加個(gè)性化的服務(wù)。
很多企業(yè)往往只關(guān)注于在線自助服務(wù)，而不了解客戶交互流程中脫節(jié)的地方，以及客戶轉(zhuǎn)換溝通渠道的方式。獲得背景信息為此提供了依據(jù)，是不斷提高自助服務(wù)體驗(yàn)的關(guān)鍵。
總而言之，在全渠道的客戶體驗(yàn)中，有效地管理移動(dòng)交互渠道至關(guān)重要，帶來的收益也是巨大的。藝龍網(wǎng)、法國(guó)安盟保險(xiǎn)公司、阿聯(lián)酋航空公司等Genesys的客戶已經(jīng)在這方面取得了巨大成功，讓移動(dòng)交互也為貴企業(yè)注入動(dòng)力吧！
Genesys的客戶體驗(yàn)平臺(tái)能夠幫助企業(yè)更好地管理移動(dòng)交互及其它數(shù)字渠道。點(diǎn)擊左下角“閱讀原文”來了解更多關(guān)于Genesys客戶體驗(yàn)的信息吧！
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