曾經有人輕描淡寫的說，金融服務產業(yè)挺大的。這種說法其實還是低估了這一產業(yè)。事實上，金融服務業(yè)非常之大，大到會觸及到每個美國公民至少一次，在很多情況下，人們還會多次接觸存款取款、信用卡、房貸等金融服務。同時，這還是一個非常多樣化的產業(yè)，業(yè)務繁多，從幫助人們打理抵押貸款、養(yǎng)老金、信用卡等到代理債務收繳、還貸、逾期付款等，可謂一應俱全。
美國波士頓聯邦儲備銀行基于2014年人口普查局的數據進行了一項調查，據此估計美國擁有2.32億成年消費者，其中約1.67億人人均擁有至少一張信用卡。一個相關產業(yè)的例子還表明，截至2014年，4千萬的美國人持有學生貸款。
那么，金融服務業(yè)是如何跨越紛繁的業(yè)務線并處理大量客戶交互的呢？
金融服務業(yè)是較早引入IVR的行業(yè)。如今，自助服務IVR已成為客戶服務不可分割的組成部分了，有時甚至跨越同一家機構多種金融服務產品。舉個例子，某家銀行可能提供個人貸款、企業(yè)貸款、抵押貸款及支票賬戶和存款賬戶等多種業(yè)務。
就像變色龍需要隨周圍環(huán)境和自己的需求變換顏色一樣，IVR也需要快速推出滿足客戶不同需求的應用�？蛻艉艚械脑蚨喾N多樣，這就要求IVR變得更具預測性，通過數據指引客戶交互，以快速解決客戶疑問。
金融服務業(yè)需要建立現代化的IVR，以應對當今嶄新且日益重要的移動渠道的需求。在手機或平板電腦上交付的體驗為我們開辟了新機遇，使信息呈現更便捷且更直觀有效�？蛻艨梢月牭交蚩吹截攧障�，實時接收通知，利用定位服務，更輕松地聯絡座席人員和財務顧問。
這樣一來，現代化移動自助服務IVR便成為處理所有交互的交易中心，一條真正的提供卓越客戶體驗的通信變色龍也就應運而生了。
Frost & Sullivan公司和Genesys最近聯合推出的白皮書《從守舊派到下一代IVR：革新版IVR是最佳客戶服務的基石》，對金融服務業(yè)及零售、醫(yī)療保健和公共設施等其它行業(yè)中擔當最佳客服基石角色的IVR進行了探討。
白皮書對現代化IVR如何更具競爭力及怎樣提供真正全渠道客戶體驗提出了獨到見解，為此我們制作了如下信息圖表，以闡釋金融服務中體驗高于一切的重要性。
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