呼叫中心是從通信、銀行、航空等行業(yè)起步的。這些行業(yè)客戶(hù)的服務(wù)需求旺盛，客戶(hù)群體、服務(wù)人員群體都很龐大，且起步較早，所以在這些行業(yè)內(nèi)部積累了豐富的管理經(jīng)驗(yàn)和聚集了大量的管理人才。在某種程度上來(lái)說(shuō)這些行業(yè)在引導(dǎo)著整個(gè)行業(yè)的發(fā)展。
但近些年隨著互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的興起，整個(gè)社會(huì)形態(tài)發(fā)生了急劇的變化。在呼叫中心行業(yè)內(nèi)部也在發(fā)生著變化。這種變化不單單是對(duì)于“呼叫中心行業(yè)是否會(huì)消失”“呼叫中心行業(yè)的未來(lái)功用是什么”的集體拷問(wèn)，更多的是，隨著新興行業(yè)呼叫中心的異軍突起，運(yùn)營(yíng)管理的形態(tài)也發(fā)生了不可忽視的變化。
幾天前，在才博中國(guó)學(xué)習(xí)管理機(jī)構(gòu)舉辦的我的公開(kāi)課后，我們帶領(lǐng)學(xué)員一起參觀了滴滴打車(chē)客服中心并聆聽(tīng)了滴滴打車(chē)的客服總監(jiān)---杜靜的分享。
我和杜靜的私交甚篤，也多次想去滴滴參加他們每月22日的員工PARTY，但各種事務(wù)纏身一直未能成行。所以這是我第一次走進(jìn)滴滴，但這第一次的近距離觀察讓我有了諸多的感慨也感悟。感慨來(lái)自于和好姐妹之間的這種形式的合作，感悟是通過(guò)滴滴打車(chē)，還有我接觸過(guò)的眾多的新興行業(yè)的呼叫中心，更加深刻的看到了傳統(tǒng)行業(yè)與新興行業(yè)管理的差異。
本文將從團(tuán)隊(duì)管理、客戶(hù)關(guān)系管理和呼叫中心定位三個(gè)角度來(lái)分析傳統(tǒng)行業(yè)與新興行業(yè)呼叫中心管理的差異。這里所指的新興行業(yè)主要包括互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)，也包括與互聯(lián)網(wǎng)相關(guān)的一些其他行業(yè)。也可以籠統(tǒng)的指代非傳統(tǒng)行業(yè)。由于本文較長(zhǎng)，所以分為上下兩篇。
一、團(tuán)隊(duì)管理方面的差異
本文暫且與滴滴打車(chē)的員工對(duì)杜靜的稱(chēng)呼保持一致吧----靜靜，“我想靜靜”中的“靜靜”。
靜靜分享了滴滴打車(chē)的管理經(jīng)驗(yàn)之后大家開(kāi)始了興致高昂的提問(wèn)，提問(wèn)的同仁絕大部分來(lái)自于通信、能源、金融等傳統(tǒng)行業(yè)，他們的提問(wèn)代表了傳統(tǒng)行業(yè)的管理重心和導(dǎo)向，而靜靜的回答也代表了新興行業(yè)的管理理念。
1、管理理念的差異
一名同仁提問(wèn)：
“杜總，你和員工的關(guān)系那么好，如何樹(shù)立你的威信呢？”
靜靜的表情有些詫異，微微一笑，“我不知道你所說(shuō)的威信是指什么？我不覺(jué)得管理員工一定要靠威信，而是要和員工建立起共同的目標(biāo)。來(lái)到呼叫中心的人無(wú)非是那么幾種，無(wú)論在哪種人身上其實(shí)都能夠找到你和她之間的共性。管理者應(yīng)該是帶著員工一起向著共同的目標(biāo)行進(jìn)。”
------我知道靜靜沒(méi)有明確表達(dá)出來(lái)的意思：管理不是靠權(quán)威來(lái)壓制，而要靠管理本身的魅力發(fā)揮作用，而這種管理魅力包括管理者的人格魅力、共同的目標(biāo)，還有團(tuán)隊(duì)氛圍等。
無(wú)論從我對(duì)靜靜個(gè)人的了解，還是我對(duì)于滴滴打車(chē)團(tuán)隊(duì)的了解，我都深切的感覺(jué)到滴滴客服中心是一個(gè)大家庭。這個(gè)團(tuán)隊(duì)從2014年8月的30多人迅速成長(zhǎng)為目前的1000多人，他們的管理必定還有很多不完善的地方。但是他們的工作率能夠達(dá)到84%，且他們的口號(hào)之一是“我們不加班，因?yàn)槲覀儚膩?lái)沒(méi)下過(guò)班。”但人員流失率一直在下降。“他們比我都拼，他們都是主動(dòng)自覺(jué)地加班，沒(méi)有人要求他們，但是大家都這么做了。”靜靜評(píng)價(jià)她的員工。
散會(huì)后我倆私聊時(shí)，靜靜說(shuō)：“現(xiàn)在的呼叫中心管理者的專(zhuān)業(yè)性的概念發(fā)生了變化，這些專(zhuān)業(yè)性不再指對(duì)于指標(biāo)的了解和業(yè)績(jī)的實(shí)現(xiàn)，而是情商。”是的，現(xiàn)在管理者的專(zhuān)業(yè)性更多的指情商，我認(rèn)同這個(gè)觀點(diǎn)。
90后員工上崗后，管理界哀嚎一片。實(shí)際上，不是員工不好管理，而是員工變了，但是管理者的管理理念沒(méi)有發(fā)生變化。
傳統(tǒng)的管理理念是控制，從工作目標(biāo)出發(fā)，倒推需要員工怎么做。管理法則要求的是員工對(duì)于集體目標(biāo)的絕對(duì)服從。
但是，從新興行業(yè)我們看到的是對(duì)于員工積極性的激發(fā)。滴滴打車(chē)沒(méi)有太多的限制，也沒(méi)有那么多的條條框框，他們更加注重員工的感受。
一名參觀者問(wèn)：“如果員工請(qǐng)兩天假，說(shuō)女員工的特殊時(shí)期，你們會(huì)給假嗎？”滴滴一個(gè)管理人員回答“這個(gè)沒(méi)問(wèn)題啊。”提問(wèn)者笑著說(shuō)，“我們有個(gè)員工因?yàn)檫@個(gè)請(qǐng)假我們沒(méi)批，后來(lái)她就跳到你們這里了。”
滴滴打車(chē)的管理更加講究順勢(shì)而為，對(duì)于員工“沒(méi)要求”“可犯錯(cuò)”這兩句簡(jiǎn)單的管理原則不言自明的表明了傳統(tǒng)行業(yè)和新興行業(yè)的管理理念上的差異。如果說(shuō)傳統(tǒng)行業(yè)的管理是“嚴(yán)”，而新興行業(yè)的管理則偏重于“松。”如果說(shuō)傳統(tǒng)行業(yè)的管理側(cè)重于“控制”，而新興行業(yè)的管理則偏重于“激發(fā)。”
2、團(tuán)隊(duì)文化的差異
一名同仁提問(wèn)：你們的管理底線是什么？
靜靜回答：我們只有管理的基本原則，沒(méi)有所謂的底線。
問(wèn)：那員工不會(huì)嘗試去探底嗎？
回答：我還沒(méi)有遇到過(guò)。
為什么在很多團(tuán)隊(duì)都有員工不停的探尋管理的底線的時(shí)候，而滴滴打車(chē)一千多人的團(tuán)隊(duì)中到目前為止還沒(méi)有呢？
想讓一個(gè)人做事無(wú)非兩種方法：讓她知道做的好處和不做的壞處。也即我在課堂上常說(shuō)的“誘惑”和“威脅”。
傳統(tǒng)行業(yè)的管理大多是基于人性本惡，管理基本是通過(guò)控制和考核發(fā)生作用的。
績(jī)效考核、質(zhì)檢、規(guī)章制度、現(xiàn)場(chǎng)管理，哪一樣不是基于責(zé)罰和懲戒呢？雖然也有獎(jiǎng)勵(lì)的機(jī)制，但管理發(fā)生效用的根本原因卻是員工在避免被扣罰的前提下執(zhí)行的。而在這種控制和監(jiān)督的機(jī)制下，員工自然會(huì)把注意力放到找漏洞和鉆空子上了。時(shí)間長(zhǎng)了管理者和員工之間就變成了貓捉老鼠的游戲了。
而在滴滴打車(chē)，我們看到的是新興行業(yè)的基于人性本善的管理。他們更加注重員工的感受。滴滴打車(chē)的管理理念是，員工服務(wù)客戶(hù)，誰(shuí)來(lái)服務(wù)員工？在這樣的理念下，員工不會(huì)受到那么多的控制，也沒(méi)有時(shí)時(shí)被監(jiān)控的感覺(jué)，更不會(huì)有被強(qiáng)制扣分之后的憤懣。所以自然不用去找漏洞和鉆空子，也就不會(huì)有探底的想法。
最高級(jí)別的管理，是靠文化管理。
作為講師每年接觸一百多家企業(yè)，而每次站在課堂上我都會(huì)研究：為什么同樣是呼叫中心，但不同團(tuán)隊(duì)的氛圍、員工的精神面貌等差異會(huì)這么大呢？有些團(tuán)隊(duì)的員工積極上進(jìn)、專(zhuān)業(yè)度高，但有些團(tuán)隊(duì)卻萎靡不振呢？
霍夫斯泰德研究的文化差異中有一個(gè)權(quán)力距離的維度，權(quán)力距離用來(lái)表示人們對(duì)組織中權(quán)力分配不平等情況的接受程度。一般而言，東方文化影響下的權(quán)力距離指數(shù)較高，人們對(duì)不平等現(xiàn)象通常的反應(yīng)是漠然視之或忍受。而西方文化影響下產(chǎn)生的權(quán)力距離指數(shù)較低，“權(quán)力意識(shí)”深入人心使得他們對(duì)權(quán)力分配的不平等現(xiàn)象具有強(qiáng)烈的反抗精神。
而在我研究團(tuán)隊(duì)文化中發(fā)現(xiàn)，在我們管理中的權(quán)力距離也極大的影響了團(tuán)隊(duì)氛圍。呼叫中心管理中的權(quán)力距離指管理者和一線員工之間的距離感，這個(gè)距離在傳統(tǒng)行業(yè)中往往較大，但是在新興行業(yè)中幾乎是零距離。
杜靜，滴滴打車(chē)客服中心的運(yùn)營(yíng)總監(jiān)。在傳統(tǒng)行業(yè)中，應(yīng)該是被稱(chēng)為杜總的，而在滴滴打車(chē)，所有員工直呼其靜靜。靜靜前段時(shí)間換了發(fā)型，所有員工側(cè)目而視，直接評(píng)價(jià)其太難看。過(guò)了幾天靜靜又換了發(fā)型，員工表示“這個(gè)還可以看。”------而在傳統(tǒng)行業(yè)，有多少一線員工在電梯里遇到領(lǐng)導(dǎo)不是畢恭畢敬呢？和滴滴打車(chē)一樣，大多新興行業(yè)的管理者沒(méi)有獨(dú)立的辦公室，但是在傳統(tǒng)行業(yè)中，有多少一線員工進(jìn)過(guò)領(lǐng)導(dǎo)的辦公室呢？
如果說(shuō)，傳統(tǒng)行業(yè)的文化是中國(guó)傳統(tǒng)家長(zhǎng)制的風(fēng)范，而新興行業(yè)的文化就是當(dāng)今社會(huì)的三口之家。這樣的家庭更加適合90后的員工，因?yàn)樗麄兿矚g的是輕松、舒適、沒(méi)有距離感的氛圍。
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