都說排班系統(tǒng)實(shí)施落地困難，用戶應(yīng)用的成功率和項目存活率不高。筆者從開始實(shí)施相關(guān)的項目到現(xiàn)在也有近4年了，實(shí)施的對象有銀行、運(yùn)營商、 普通企業(yè)等，大大小小加起來也有6-7千的坐席數(shù)量，客戶到目前為止都是良好的使用著系統(tǒng)，并且客戶對我們產(chǎn)品和服務(wù)的滿意度一直維持在90%以上。就此想分享一下WFM 產(chǎn)品和實(shí)施的經(jīng)驗(yàn)，供業(yè)內(nèi)人士互相參考。
充分的前期規(guī)劃
公司接收到一個客戶的訂單，會指派當(dāng)前合適的顧問去實(shí)施，銷售會在前期給我一些客戶資料，如客戶名稱，地點(diǎn)，客戶的相關(guān)人員信息，合作廠商的信息（如果有的話）。我會先電話和合作廠商的聯(lián)系人確定實(shí)施環(huán)境的準(zhǔn)備情況，如軟硬件和網(wǎng)絡(luò)等信息，然后和客戶溝通項目啟動會的時間和人員，其中參加的人員很重要，需要客戶中有一個比較高級別的人員參加，他可以對項目的一些內(nèi)容制定進(jìn)行拍板和確認(rèn)。一個好的項目啟動會意味著你的項目成功了一半�；蛟S有人認(rèn)為這個說法有點(diǎn)夸大，但是對排班系統(tǒng)項目來說這真的很重要。難道排班系統(tǒng)和其它的有何區(qū)別？
咨詢?nèi)藛T的角色定位
大家有沒有注意，我在前面寫到“合適的顧問去實(shí)施”，為什么排班系統(tǒng)的實(shí)施人員不是和其它的系統(tǒng)一樣叫“項目經(jīng)理”，因?yàn)榕虐嘞到y(tǒng)的實(shí)施不是簡單的安裝，培訓(xùn)，測試，上線就可以的。何為顧問？百度上市這樣回復(fù)的“顧問是一個職位，泛指在某件事情的認(rèn)知上達(dá)到專家程度的人 ……”為何排班系統(tǒng)的實(shí)施需要顧問？我是這么理解的，排班系統(tǒng)的實(shí)施就像是搭積木，客戶的需求就是圖紙，最后能搭出來什么樣的房子，就要看實(shí)施人員的能力，可這里似乎也沒看出來和其它的系統(tǒng)的不同之處，差異就在這個圖紙上。你設(shè)想下，這個圖紙如果不清楚，或者是錯誤的，這個房子如何搭建？這個時候如果沒有一個顧問，這個項目最后會出現(xiàn)什么樣的結(jié)果？顧問可以在項目的啟動會中和客戶的負(fù)責(zé)人一起劃定實(shí)施的范圍和目標(biāo)，當(dāng)然客戶在這個時間會提出一些自己的想法，幫客戶剔除一些錯誤的，細(xì)化一些步驟，這樣客戶也明白系統(tǒng)上線后會是一個什么樣子，實(shí)施人員也可以確定各個實(shí)施環(huán)節(jié)。有了統(tǒng)一的目標(biāo)，項目就等于成功了一半。(+微信關(guān)注CTI論壇微信號ctiforumnews)
合理的預(yù)期
上面說的有點(diǎn)復(fù)雜，我就用實(shí)際的案例來說說。在項目啟動會中，我問客戶你們實(shí)施排班系統(tǒng)想到達(dá)什么樣的目標(biāo)�？蛻艋卮鹗前寻啾砀淤N合話務(wù)趨勢，讓員工離職率降低，服務(wù)水平可以達(dá)標(biāo)，最好你們給我出一套班表，班次也是你們給我……。類似的客戶需求大家是否覺得耳熟？這種模糊的期望說明這個客戶心里沒有自己明確的目標(biāo)，他其實(shí)不知道自己想要什么，認(rèn)為排班系統(tǒng)就是神器，這邊將東西放進(jìn)去，那邊就可以出來自己想要的（估計只有機(jī)器貓可以滿足）。在這種情況下，我就先和他要了一些現(xiàn)在他們的信息，如有多少坐席，現(xiàn)在的服務(wù)水平目標(biāo)是多少，現(xiàn)有的排班規(guī)則是什么樣的，現(xiàn)在排班最困難在什么地方？整理后，如果發(fā)現(xiàn)這里缺員厲害，平均有20%的人力缺口，我就說你們的想法估計很難實(shí)現(xiàn)，除了招人和提高現(xiàn)有人員的技能水平，單單想通過排班系統(tǒng)來實(shí)現(xiàn)你們的想法是不可能的，你們要先明確下系統(tǒng)在你們管理中的位置。下面這圖是我比較喜歡的一幅圖，它最能說明排班系統(tǒng)的作用：
三個圓代表著利益，圓的大小都是一樣的，如果你想擴(kuò)大任何一塊的利益，那必須影響其它兩塊的利益，如何操控這三者的平衡，工具就是排班系統(tǒng)。排班系統(tǒng)想達(dá)到更高的客戶滿意度，那就只有犧牲成本和員工滿意度，反之亦然�，F(xiàn)在這個客戶的情況是缺員，客戶滿意度不達(dá)標(biāo)，公司不打算加大成本的投入，那只有增加員工的工作量，員工滿意度降低意味著離職率的提高，所以我明確和客戶提出，你們的想法在目前狀況下是不可以實(shí)現(xiàn)的�？蛻艨戳撕笠裁靼祝晕揖徒o客戶提出了新的目標(biāo)，先按照現(xiàn)有的規(guī)則不變上線，然后在依據(jù)上線后的情況做適當(dāng)?shù)恼{(diào)整。在大家明確目標(biāo)后，我用了三個月的時間實(shí)現(xiàn)排班系統(tǒng)落地，
持續(xù)的跟進(jìn)支持服務(wù)
大家或許覺得這樣就結(jié)束了？其實(shí)這才是開始，這個時候你需要結(jié)合客戶的實(shí)際情況，幫他找出自己可以提升的點(diǎn)。還是這個客戶，經(jīng)過三個月的數(shù)據(jù)整理，我得到的信息如下，人員缺員，服務(wù)水平一直不達(dá)標(biāo)，用的輪轉(zhuǎn)排班 + 優(yōu)化的組排，話務(wù)在月初月末有高峰，月中相對閑，話務(wù)趨勢比較穩(wěn)定，常規(guī)服務(wù)時間是7:00-24:00，通宵班是輪流安排，每次5個人。我給出的循序漸進(jìn)的建議如下：
1. 由于缺員，我們就不要想著達(dá)標(biāo)，我們的排班目標(biāo)是爭取讓每個時段的缺口量盡量接近，不要為了滿足個別時段的高峰而疊加過多的人力。（目的：由于各個時段的缺口接近，給客戶的感知一致）
2. 循環(huán)按組排班，但是盡量讓每個組的人員接近一致，不要出現(xiàn)大小組的情況（目的：保證每天提供的工時量接近，并且滿足公平性的要求）(+微信關(guān)注CTI論壇微信號ctiforumnews)
3. 在月初月末采用特殊班次來盡量提高工時量（目的：提高忙時的工時量）
4. 縮短常規(guī)服務(wù)時間，建議為8:00-22:00（目的：縮短常規(guī)服務(wù)時間，好刀用在刀刃上）
5. 通宵班改為專員上（可采用做二休二，招收兼職人員等）（目的：提高坐席的滿意度）
6. 保證現(xiàn)有班次的時長不變，調(diào)整班次的開始結(jié)束時間，增加班次的數(shù)量（目的：更好的擬合話務(wù)趨勢）
雖然最后客戶的缺員情況還是沒有改變，但是客戶還是接受了排班系統(tǒng)，沒有了之前的宏大想法，轉(zhuǎn)而去挖掘現(xiàn)有的資源。排班系統(tǒng)成為了客戶手中可以運(yùn)用自如的資源規(guī)劃工具。
現(xiàn)實(shí)中的客戶是多種多樣的，我這里只是描述的一種情況。每個客戶都有自己的現(xiàn)實(shí)環(huán)境和遇到的問題，他們心中都有自己的排班系統(tǒng)圖紙，如果按照以前高大上的完美目標(biāo)和實(shí)施策略，或許在你轉(zhuǎn)身后，系統(tǒng)就被束之高閣了。應(yīng)對不同的客戶采用不同的，可實(shí)現(xiàn)的實(shí)施方案，才是排班系統(tǒng)落地的關(guān)鍵。今天，你們的排班系統(tǒng)落到實(shí)處了嗎？
