導(dǎo)語：

　　客戶在線購物時，已經(jīng)將產(chǎn)品或服務(wù)加入購物車了，但卻遲遲不購買或者突然又放棄了購物車，在這種情況下，我們該做些什么才能促成最終銷售呢？

　　你是否意識到2014年全球B2C電子商務(wù)交易額已高達(dá)約1.5萬億美元？相比2013年，交易額規(guī)模上漲了約20%，對于任何一家具備電子商務(wù)戰(zhàn)略的企業(yè)來說，這無疑蘊(yùn)藏著巨大商機(jī)！

　　你是否也意識到，盡管線上交易額已超過一萬億美元，電子商務(wù)仍有很大的創(chuàng)收潛力，因為目前在線流量到銷售額的轉(zhuǎn)化率仍然很低。事實上，根據(jù)Monetate電子商務(wù)季報顯示，全世界在線網(wǎng)站的平均銷售轉(zhuǎn)化率只有1.17%。這讓我對零售商產(chǎn)生了一些思考，也為他們提出了減少客戶在線購物車放棄行為的解決方案�，F(xiàn)在，就請在我的一問一答中一起來探索一下吧。

　　問：為什么在線銷售中99%的機(jī)會都流失了？

　　答：Genesys近期研究指出：在英國，高達(dá)約80%的網(wǎng)上零售商在客戶放棄線上商品時沒有提出任何質(zhì)疑，這導(dǎo)致在線銷售額的嚴(yán)重流失。Genesys研究還表明，約73%的美國在線零售商在客戶放棄網(wǎng)上購物車時沒有及時聯(lián)系客戶，甚至在一周之內(nèi)都沒有這樣做。

　　問：當(dāng)企業(yè)試圖幫助線上客戶時，他們是否具備合適的工具呢？

　　答：傳統(tǒng)的方法通常是不適用的。簡單來說，傳統(tǒng)的方法缺少客戶交互智能。在某些網(wǎng)站上，客戶交互窗口通常毫無征兆的不停彈出。這常常令人感到厭煩，與企業(yè)希望借此建立交互的初衷背道而馳。更有甚者，當(dāng)你接受了某窗口彈出的邀請后，回應(yīng)你的可能是“請等待座席受理”或“請稍后再試”等信息，這些顯然不是有效的客戶交互方式。

　　問：幫助線上客戶并減少他們放棄購物車的行為，怎樣的措施最有效？

　　答：通過聯(lián)絡(luò)中心平臺進(jìn)行主動型客戶交互是阻止客戶放棄購物車的關(guān)鍵。正確的策略能夠避免浪費大量的創(chuàng)收機(jī)會，在虛擬銷售中進(jìn)行及時干預(yù)，或在客戶放棄購物車后進(jìn)行迅速有效的跟進(jìn)隨訪，能夠確保銷售機(jī)會免遭流失。正如拉里·佩奇所說：“在網(wǎng)絡(luò)上，競爭勝出與否取決于每一次點擊。”

　　每家企業(yè)都可以實施基于實時和內(nèi)容感知網(wǎng)頁聊天的主動型客戶交互，并從中獲益。一個恰到好處的做法是與一個傾向購買但仍遲疑的客戶及時建立交互，這有利于提高銷售轉(zhuǎn)化率。對于企業(yè)來說，與現(xiàn)有和潛在客戶進(jìn)行主動型交互，不僅能夠促進(jìn)客戶歷程，而且能夠說服客戶繼續(xù)購物，還可以解除客戶的購買疑慮，這顯然能夠大幅減少退貨機(jī)會。

　　近期Genesys研究表明，大多數(shù)企業(yè)并沒有在客戶放棄在線購物后把客戶隨訪作為優(yōu)先事項考慮。針對客戶放棄網(wǎng)上購物車的行為，及時進(jìn)行客戶跟進(jìn)，能夠了解客戶放棄該商品的原因，并有機(jī)會進(jìn)行再次推銷，這無疑有助于推動更多且更有價值的商品成交。

　　想要了解更多關(guān)于主動型客戶交互解決方案如何減少網(wǎng)上購物車放棄行為，實現(xiàn)更高的銷售額和更好的用戶體驗，請下載我們的白皮書“主動提升企業(yè)的線上銷售額”。